Thomas Kascha en Jan Willem Smulders
Bedrijf AQ Services International
Opgericht 2002
Personeel 40 fulltime, 15 parttime
Omzet 2006 6 miljoen
Doet mysteryshopping en marktonderzoek
Daagt uit TNS Nipo
Wil Midden-Oosten en Amerika veroveren
Motto ‘Fake it till you make it’

Ja, af en toe een overnamegesprek voeren, daar leer je alleen maar van. En wat de uitkomst ook is, er vloeien eigenlijk altijd wel weer nieuwe opdrachten uit voort. En ook al is AQ Services International nog niet zo groot, voor de buitenwereld is het mysteryshopbedrijf van Thomas Kascha (32) en Jan Willem Smulders (30) dat wel.
“In deze branche heb je een bepaald volume nodig, anders word je niet serieus genomen”, zegt Kascha. “Toen we hier in Den Haag begonnen, waren we gewoon twee net afgestudeerde hotelschoolstudenten die alleen een intellectueel product hebben. Tussen tientallen concurrenten val je dan niet op, je zal niet snel gevraagd worden als kleintje.” Dus moet je dat een beetje sturen, probeert Kascha maar te zeggen. Als je je groter voordoet en een overnamebod doet op de concurrent, dan zal er niet direct een deal uit voortkomen, maar je weet wel in één klap meer van de markt én de concurrent.

En om klanten binnen te halen werkt faken ook goed. Toen Kascha en Smulders een potentiële klant ontvingen, deden ze dat niet op hun eigen zolderkamertje, maar annexeerden ze tijdelijk het ondergelegen uitzendbureau, en vertoonden dat als kloppend hart van AQ Services aan de klant, inclusief personeel. Een positie veroveren in de overvolle markt is dan ook niet eenvoudig. “Toen we startten, dachten we dat deze werkwijze ongeveer uitgevonden hadden. Dat viel dus een beetje tegen.”

Complimenteren
Maar het blufpoker werkt. De onderneming heeft inmiddels vijf kantoren, met name in het verre oosten. Smulders woont permanent in Singapore. Vanuit Azië verzorgen de bijna zestig medewerkers mysteryshops voor uiteenlopende klanten. Een pool van duizenden mysteryshoppers slaapt in vijfsterrenhotels, eet in restaurants en bezoekt in naam van Heineken honderden café’s. AQ helpt bij klantenbinding: “Uit onderzoek blijkt dat een groot deel van de jongeren een kledingwinkel onzeker verlaat. Dat betekent dus heel simpel dat het winkelpersoneel die jongeren meer moet complimenteren. Klinkt simpel, maar voor veel bedrijven is het moeilijk om de vinger op de zere plek te leggen.”

Overnemen
Er is een goede reden waarom AQ met name in het oosten zit. Hun klanten daar zijn vrijwel allemaal westers. Kascha: “Zij liepen stuk op Azië, een heel andere markt dan de VS of Europa. Andere mysteryshoppers maakten geen aanstalten om hier te beginnen, dus hebben wij ons gepositioneerd als eerste westerse mysteryshopper, en dat pakt goed uit.”

Vorig jaar was AQ goed voor een groei van 233 procent, Azië zelfs meer dan 300 procent, zegt Kascha trots. Met nieuwe contacten in het Midden-Oosten wordt AQ Services steeds mondialer. Graag wil Kascha daarna ook Amerika doen, een moeilijke markt. “Maar dan hebben we wel iets unieks neergezet. Geen enkel ander bedrijf is vertegenwoordigd in al die continenten. Als dat gelukt is, wil ik me nog wel eens over laten nemen.”