3 tips voor een onvergetelijke klantervaring

creëer een buzz | 10 jan 2012 |

Dit artikel is geschreven door Markward van der Mieden (alle artikelen), lid van het Sprout Netwerk

Net als iedere ondernemer wil jij nieuwe klanten vinden en aan je binden, maar je hebt geen budget voor reclamecampagnes. Hoe zorg je voor gratis mond-tot-mondreclame? Drie tips voor een onvergetelijke klantervaring.

1. Prikkel de zintuigen van je klant

Bij de aantrekkingskracht tussen mensen speelt niet alleen het uiterlijk, maar ook de geur een belangrijke rol. Ook bij de ervaring en beoordeling van producten en diensten gebruiken wij onze zintuigen. Zodra je de Albert Heijn binnenloopt komt de geur van vers gebakken brood je tegemoet en word je herinnerd aan het aanbod van verse producten.

Bedenk hoe jij met jouw producten, maar ook diensten, de zintuigen van jouw klanten prikkelt. Zien jouw presentaties, offertes en adviesrapporten eruit om je vingers bij af te likken? Hoe smaakt de koffie die jij je klanten voorschotelt? En hoe voelt en ruikt jouw product of dienst? Kortom, bedenk hoe (potentiële) klanten jouw product of dienst kunnen ervaren door ze te proeven, voelen, ruiken, horen en zien.

2. Zet klachten over onderneming om in een compliment

In elke onderneming worden fouten gemaakt. Dit hoeft echter niet het einde van een klantrelatie te betekenen. Sterker nog, door een klacht te veranderen in een compliment is de kans groot dat de klant zich voor de lange termijn aan je bindt en hij of zij verandert in een ambassadeur van jouw onderneming.

Vaak bereikt de klacht echter nooit de organisatie. In veel gevallen blijft het daardoor slechts bij een eenmalige aankoop of, in het ergste geval, klaagt de klant bij iedereen, behalve bij jouw onderneming.

Bedenk hoe je klanten het gemakkelijker kan maken om feedback te geven op de geleverde diensten, producten en service. Zo bestaat er een app waarbij men ter plekke feedback kan geven op het gerecht in een restaurant en men ontevreden klanten tegemoet komt met een voucher, voor een gratis tweede kans. Voeg feedback buttons toe op je website, in je nieuwsbrieven en e-mails om beter te luisteren en reageren op de wensen van zowel ontevreden als blije klanten. En vraag elke klant waarom ze jou wel of niet zouden aanbevelen.

3. Overtref de verwachting van je klant

De verwachting van de klant overtreffen, begint met niet teveel beloven. Voor louter resultaatgerichte ondernemingen met verkopers die gouden bergen beloven is dit echter moeilijk. Bedenk hoe jij het probleem van je klant écht kan oplossen, desnoods ten koste van jouw eigen bedrijfsresultaat. Hoe beloon jij vaste klanten of een goede referentie? En hoe verras jij ze met oprechte aandacht en interesse, zonder direct iets van ze te willen?

Een schoolvoorbeeld is de onverwachte service van Nordstrom, waar een medewerker artikelen van de concurrent als cadeautje inpakte voor de klant. Of gaf een medewerker geld terug voor sneeuwkettingen terwijl Nordstrom helemaal geen sneeuwkettingen verkoopt.

Kortom, zorg ervoor dat je klant zo blij van je wordt dat hij je zou willen uitnodigen op zijn verjaardag. Want een oprecht tevreden klant wordt een ambassadeur van je onderneming. Het resultaat? Besparing op je marketingkosten en gratis mond-tot-mond reclame.