Dit artikel is geschreven door J.E. de Vroede.
Lid van het Sprout Expertpanel

Hoe ga je om met klanten die niet tevreden zijn? Dit is een vraag die voor elke onderneming eigenlijk overbodig zou moeten zijn. Zo beperk je het aantal ontevreden klanten tot een minimum.

Zo’n proces begint al bij het eerste contact. Door de intrede en het snel groeiende gebruik van de sociale media is het tot een minimum beperken van ontevreden alsmaar belangrijker aan het worden.

Begin bij marketing en sales

Verwachtingsmanagement is sinds jaar en dag een zeer belangrijk vraagstuk waar veel bedrijven zich mee bezig houden. Het omgaan met verwachtingen is namelijk iets wat voor iedere organisatie belangrijk is, of het nu gaat om kleine of grote organisaties en om consumentenproducten of zakelijke diensten. Voor ieder bedrijf is het goed om na te gaan of men er alles aan doet om de klant uiteindelijk tevreden te krijgen. Een tevreden klant krijgt minimaal wat hij verwacht. Gebeurt dat niet, dan ontstaan er negatieve gevoelens en zal het gevoel van tevredenheid snel wegzakken. Om deze negatieve gevoelens te voorkomen zullen de verwachtingen dus gedurende het gehele verkoopproces en de levering van diensten bij de klant gemanaged moeten worden. Dit begint al bij marketing en sales. Het eerste contact bepaalt een groot deel van de verwachtingen die de ontvanger heeft. Dit kan te maken hebben met de uitstraling die je hebt al bedrijf, en wat je communiceert. Hoe als ondernemer hiermee om te gaan?

Simpele processen

In de markt zijn een behoorlijk aantal handige modellen te vinden die je door deze processen heen kunnen leiden. Het blijft desondanks lastig om goed met verwachtingen om te gaan. De moeilijkheid hiervan hangt sterk af van de aard en complexiteit van het te leveren product of dienst. Maar hoe complex het ook is, in essentie gaat het allemaal om enkele eenvoudige benaderingen:

1. Benader je potentiële klant op een eerlijke, heldere en reële manier. Roep hierbij geen dingen die je niet waar kunt maken. Transparantie en eerlijkheid zijn de sleutel voor een goede start. Alle communicatie-uitingen hebben hiermee te maken, en daarmee de uitstraling die je als bedrijf naar buiten brengt. Positionering en profilering in de markt leiden tot de (gewenste) verwachtingen.
2. Stem de verwachtingen samen af. Ken je doelgroep en luister naar de klant. Vraag aan klanten wat de wensen zijn en wat zij verwachten. Zorg ervoor dat je precies begrijpt wat de klant aangeeft. Koppel dit terug zoals je het zelf interpreteert, zodat daar geen verwarring over ontstaat. Samen stem je vervolgens af wat het geleverde product of dienst zal zijn. Het voorkomen van het gebruik van aannames is hierbij zeer belangrijk. Onderdeel van de verwachtingen zijn de beoogde resultaten. Bepaal welke resultaten reëel zijn. Zodra er geen resultaten voorspeld kunnen worden, communiceer dit dan ook.
3. Communiceer duidelijk wat je levert, wanneer en op welke manier. Maak de inzet hierbij inzichtelijk. Dit leidt ertoe dat het helder is welke processen er nodig zijn voor welke doeleinden en hoeveel werk je er als bedrijf dus insteekt. De klant zal hierdoor sneller tevreden zijn over de inzet van het bedrijf, hetgeen zal resulteren in een positieve waardering. 
4. Blijf communiceren. Het is belangrijk dat er continu gecommuniceerd wordt over zaken die goed verlopen, maar ook wanneer die zaken minder goed verlopen. Dat betekent niet dat je enkel zendt, maar voornamelijk ook luistert. Monitor de projecten en bespreek de voortgang met de klant. Hiermee is het mogelijk om tussentijds verwachtingen eventueel bij te sturen, om ervoor te zorgen dat de klant minder snel ontevreden is. Communiceer daarbij bijtijds en regelmatig.
5. Aftersales is een onderdeel dat regelmatig vergeten wordt. Het product of de dienst is opgeleverd en het is afgerond. Maar juist dan begint het belangrijkste. Houd de klant tevreden door altijd klaar te staan voor vragen en opmerkingen. De zorg die de klanten vervolgens krijgen bepalen het lange termijn gevoel dat zij hebben met betrekking tot het bedrijf. Dit kan ertoe leiden dat er meer business gehaald wordt uit de klant, of juist dat de klant het de volgende keer elders gaat zoeken. Daarnaast wordt het bedrijf hierdoor wel of niet aangeraden bij anderen, waar new business uit voort kan komen. De after-sales moet dan wel goed geregeld zijn. 

Deze tips en stappen zijn niet nieuw, maar wel essentieel. Het belangrijkste daarbij is dat communicatielijnen en processen simpel gehouden dienen te worden. Het bedrijf moet zich niet in allerlei rare bochten hoeven te wringen om klanten binnen te halen om vervolgens maar te hopen dat zij tevreden blijven. Zodra communicatielijnen en processen te complex worden, verlies je als bedrijf zelf het overzicht en loop je een grotere kans ontevreden klanten over te houden.

Waarom juist nu zo belangrijk?
Zoals gezegd is verwachtingsmanagement niets nieuws en iets waar al jaren over gesproken, geschreven en aan gewerkt wordt. Toch wordt het steeds belangrijker, een tweetal ontwikkelingen heeft hier zeker aan bijgedragen:

1. Doordat de economie voor de tweede maal binnen enkele jaren richting een dieptepunt gaat en de economische toekomst dus onzeker wordt, daalt het vertrouwen van consumenten en bedrijven. Over iedere financiële uitgave wordt wederom goed nagedacht. Daarom is het nog belangrijker om goede diensten en producten af te leveren en naar verwachting te handelen, want zodra dat niet het geval is, zal het geld op zak gehouden worden en wellicht naar de concurrent gaan.
2. Dit hangt dan ook sterk samen met de tweede, erg belangrijke ontwikkeling: social media. Door de intrede en sterke opkomst van social media in het dagelijkse leven zijn mensen mondiger en zijn communicatielijnen nog korter geworden. Men geeft graag zijn mening over zaken. Zodra je als bedrijf verwachtingen niet waarmaakt en klanten ontevreden achterblijven, zullen zij dat zeker niet onder stoelen of banken steken en er juist over gaan praten. Zodra er negatieve klanken over het bedrijf klinken binnen enkele sociale media, kan het imago van het bedrijf sterk onder druk komen te staan. Dan zal het bedrijf behoorlijk wat energie moeten steken in het reputatiemanagement, om ervoor te zorgen dat de negatieve olievlek die via de sociale media kan ontstaan niet groter wordt.

Blijf dus aandacht besteden aan het managen van verwachtingen en neem zaken nooit voor lief. Een klant is pas echt tevreden als er aan de verwachtingen vanaf het eerste tot het allerlaatste contact wordt voldaan. Het kan natuurlijk voorkomen dat er kleine zaken mislopen, maar blijf dit monitoren en los het direct op. Wil je als bedrijf blijven groeien dan is dit een essentieel onderdeel. Een tevreden klant is een waardevolle klant.