Wie: Jeff Bezos (12 januari 1964)
Wat: Amazon
Motto: ‘Keep the customer happy’
Opvallend: Bezos overleefde in 2003 ternauwernood een helikoptercrash

In 1994 begon Jeff Bezos een boekwinkel. Op internet, dat was iets nieuws. Hij werd niet voor gek versleten; het was het proberen waard, vond zijn omgeving. En Bezos’ winkeltje begon zowaar te lopen. Hij verscheepte boeken naar de Amerikaanse internetvoorhoede. Dat liep zo lekker dat boekenreus Barnes & Noble wakker werd. Dat kunnen wij ook, dachten ze. Voor de kansen van Bezos werd geen cent meer gegeven, want hoe kun je in godsnaam concurreren met zo’n gevestigde naam? Het was de eerste keer dat Bezos’ critici ongelijk kregen. Barnes & Noble bleek een moloch die het internet maar mondjesmaat onder knie kreeg.
De boekenverkoop van Amazon was slechts het begin van de internetdominantie die de goedlachse Amerikaan voor ogen had. Ook het ploffen van de internetbubble kon daar niks aan veranderen. Goed, ook Bezos had te kampen met verliezen die opliepen tot tientallen miljoenen dollars, maar hij trok vooral zijn eigen plan. Waar een soortgelijk bedrijf als muziekverkoper CDNow ten onder ging door gebrek aan visie, hield Bezos de klant voor ogen. (De resten van CDNow zijn overigens opgeslokt door Amazon). Die klant wilde z’n spullen op tijd op de deurmat. En dat een aandeel Amazon kelderde van honderd naar zes dollar, ook dat liet Bezos ogenschijnlijk koud.
Het succes van Amazon? Of Bezos nu boeken of grasmaaiers verkoopt, hij stelt de klant centraal. Dát is zijn langetermijnvisie. De rest is ruis. Iedere keer als Bezos en zijn team worden geconfronteerd met een moeilijke beslissing, volgt automatisch de vraag: “Wat is beter voor de klant?”
Om het personeel te doordringen van het belang van de klant, bedacht Bezos een systeem: iedere werknemer werkt jaarlijks enkele dagen in het magazijn én bij de klantenservice, om zo te blijven voelen wat de klant denkt en zegt. Het past bij de visie van Bezos, al houdt hij in de pers vol dat hij vooral geluk heeft gehad, dat zijn succes “vooral met de stand van de planeten te maken heeft”. Zijn medewerkers weten inmiddels beter.

Andere strategische leiders:

- Samuel Walton, oprichter van Walmart. Terwijl retailers dollartekens in de ogen kregen en zich richtten op de rijkere consument, zag Walton een gat in de markt: de gewone man. Met lage prijzen bereikte hij een miljoenenpubliek.
- Estée Lauder. Wat maak je als iedereen parfummetjes gaat gebruiken in verzorgingsproducten? Juist, ongeparfumeerde cosmetica. De Amerikaanse Lauder was pionier op het gebied van thuisverkoop van cosmetica, en werd groot omdat ze zoveel samples weggaf.