Dit artikel is geschreven door Arko van Brakel (alle artikelen), lid van het Sprout Netwerk

Een inspirerend initiatief waarbij ik betrokken ben is The NextMarketeer, een innovatiegericht opleidingsconcept voor ambitieuze marketeers. De strategische C-training trekt mensen die, elk in hun individualiteit, in de gelegenheid zijn zelfstandig keuzes te maken. In hun leven en in hun werk. Het zijn ondernemers, topmarketeers, directeuren van ambitieuze bedrijven en high potentials. Uitdagende doelgroep, waardoor je als docent óók af en toe een leermomentje doormaakt…

In december had ik zo’n leermoment. Op basis van dezelfde training besloot iemand de gehele organisatie om te gooien - toch best een strategische beslissing -, maar had een ander het onbevredigende gevoel niets strategisch gehoord te hebben. Dat zette mij aan het denken. Ik zit namelijk nogal perfectionistisch in elkaar en heb vreselijk de ziekte in als iemand niet honderd procent tevreden is over een training. Elke deelnemer is immers een klant en ík was verantwoordelijk die dag. Eén van mijn kernwaarden is dat je alles uit de kast moet trekken om het een klant naar de zin te maken. Had ik dat voldoende gedaan? Het zat me niet lekker. Ik wist zeker dat de training strategisch was, van hoog niveau. Maar hoe kon één persoon, een slimme vent, die boodschap niet oppikken terwijl de rest dat wel deed?
In januari heb ik zelf een training gevolgd. Ik heb ‘the master himself’ opgezocht en de Business Mastery van Tony Robbins gedaan. Dit was een belevenis op zich, want Tony en zijn team halen een niveau dat je in Nederland zelden tegenkomt. Twee sprekers, Tom Wujeck - die onder andere de innovatieprocessen bij Pixar begeleidt - en Zappos’ Tony Hsieh, bevestigden en verklaarden mijn ervaringen. Hun visie: strategie gaat leven als je de spelregels en cultuur van de communicatiemaatschappij snapt. Maar het is een onoplosbare puzzel als je die cultuur niet durft te begrijpen en niet durft af te dalen naar de klant, naar zíjn belevingswereld.
In een online gedomineerde wereld waarin consumenten mondiger, veeleisender, beter geïnformeerd en minder loyaal zijn dan ooit, vraagt strategie om het lef en de visie je gehele organisatie in dienst te stellen van de ‘customer experience’. Ambassadeurs zijn uit de tijd; het gaat om raving fans! Apple heeft bijvoorbeeld fans. Microsoft ‘slechts’ gebruikers.
De wereld verandert: de klánt is tegenwoordig het schaarse goed. Vroeger waren er per vijftig verkopers ruim duizend klanten, nu nog maar driehonderd. Inlevingsvermogen is daarom superstrategisch. Succes in de communicatiemaatschappij vraagt om een houding die gebaseerd is op ultiem respect naar de klant. Arrogantie is killing, want klanten zijn voortaan je belangrijkste partners.
Een integrale cultuur van aandacht, empathie en overperformen is cruciaal en daarom uiterst strategisch. Dat klinkt simpel en niet bepaald vernieuwend. Maar waarom struikelen zoveel bedrijven hier dan over? Omdat cultuur begint bij jezelf, bij je eigen lef om je daadwerkelijk kwetsbaar op te stellen. Cultuur kun je nauwelijks organiseren, die moet je leven.
Marketeers horen graag over technologie, over communities, willen quick-wins, maar durven de cultuur die daarvoor nodig is niet altijd te bevatten. Daardoor lijkt mijn boodschap niet strategisch. Terwijl die cruciaal, strategisch en ultiem richtinggevend is. Een tikkeltje teleurstellend misschien, maar nogmaals: strategie anno 2010 begint bij een klantgerichte cultuur. En die cultuur… begint bij jezelf!
 

Lees meer columns van Arko van Brakel op Sprout en bestel hieronder zijn boek online.

>> Bestel het luisterboek van Arko van Brakel: "Iedereen ondernemer, ondernemerschap als levensstijl"