Geen producten in je winkelwagen.
Ik heb al eens geschreven over het belang om af en toe eens op pad te gaan in je eigen bedrijf – uit je kantoor komen, door je onderneming wandelen, langs de fabrieksvloer en de boekhouding, puur om je mensen beter te leren kennen. Maar een vriend wees me onlangs terecht: “Je hebt absoluut gelijk, Richard, maar er zijn heel veel bazen die beter in hun kantoor kunnen blijven zitten.”
Hij vertelde me over een ceo waar hij mee gewerkt had, en die dol was op ‘rondlopen’. Maar, meestal met desastreuze gevolgen. Het bleek dat deze ceo niet zo goed was in het uitdrukken van haar waardering. Overal waar ze kwam, liet ze een spoor achter van ontmoedigde werknemers omdat ze zich continu schuldig maakte aan mensen het graf in te prijzen. Of zoals de Italianen zeiden: “Mussolini liet de treinen tenminste wel op tijd rijden.” De pogingen van deze ceo om complimenten uit te delen waren zo zwak dat ze beter niks had kunnen zeggen.
Kunstvorm
Interessant genoeg zijn families ook zeer bedreven in deze kunstvorm. Als moeder zich heeft uitgesloofd om een goede maaltijd op tafel te krijgen, dan zegt zoonlief vaak: “mm, het dessert was héérlijk”. Ofwel, de rest was niet zo smakelijk.
Ook bazen realiseren zich vaak niet hoe verkeerd hun woorden kunnen uitpakken. Ik hoorde laatst een ceo van een multinational zeggen: “Ik stel het zeer op prijs wat ons team heeft gedaan om ons door moeilijke tijden te leiden.”Ik vermoed dat dat ‘op prijs stellen’ niet echt dat goede gevoel gaf op weg naar huis. Het is van groot belang dat de prestaties van werknemers herkend en beloond worden.
Communicatie
Op de werkvloer zijn voorbeelden te over van dergelijke slechte communicatie. Het wordt vooral gebruikt om slecht nieuws te camoufleren, maar het helpt helemaal niks. Ik krimp echt ineen als een manager dingen zegt als: “we hebben het niet slecht gedaan”. Of: “we hebben het beter gedaan dan vorig jaar”, terwijl vorig jaar een rampjaar was. Als de ceo waar ik het net over had gevraagd werd hoe het ging, dan bleek haar favoriete antwoord: “Het kon slechter.”
Soms is de taal zelf ook debet aan de communicatieproblemen. In de begintijd van Virgin Records hadden we te maken met een platenbons uit de VS, die ons het gevoel gaf dat hij onze artiesten en ons werk niet echt zag zitten. Pas na een paar trips naar Amerika begreep ik dat hij niet zo negatief was, in tegendeel!
Het kwam neer op de interpretatie van het woord ‘quite’. Als een Engelsman zegt: “I think you have some quite good bands”, dan vindt hij dat je redelijke tot middelmatige bands hebt. Als een Amerikaan hetzelfde zegt, dan bedoelt hij dat je fantastische bands hebt.
Oncomfortabel
Maar wat de situatie ook is, als baas is het je taak om je boodschap helder over te brengen. Niet makkelijk, wel noodzakelijk.
In veel gevallen komt het simpelweg neer op aandacht geven aan de reacties van mensen. Een ceo die moeite heeft met contact leggen als ze door haar bedrijf loopt, mag het oncomfortabele gevoel van de mensen niet ontgaan. In dat soort gevallen is het belangrijker om te luisteren dan om te praten. Als je het vanuit de werknemer kan bekijken, dan vind je ook de juiste woorden.
En over de twijfels van die vriend van mij: Ik ben het er mee eens dat door je bedrijf wandelen geen goed idee is als je een slechte dag hebt. Als dat het geval is, hou je deur dicht en hou je rustig. En als je toch naar buiten moet, vermijd dan zinnen als: “we hebben een aardig jaar.”
Als je dat lukt, dan heb je het ‘quite well’ gedaan!
