Geen producten in de winkelwagen.
Het draait allemaal om klantenkennis en supergoede service. Breng in kaart wie je doelgroep is, wat die wil en verwacht, wat die koopt en waar. Als je dat weet, bied jouw klant dan alles wat je in huis hebt. Zes tips:
1. Verder helpen
Zorg ervoor dat je de klant, elke keer dat je contact met hem hebt, verder helpt. Maak zijn verwachtingen waar of liever: overtref ze. Heb je een restpartij, verdeel die dan onder trouwe klanten in plaats van hem met korting aan iedereen aan te bieden (om het grootste deel daarna alsnog weg te gooien).
Maak duidelijk hoe blij je bent dat de potentiële klant zich op jouw website bevindt, aan jouw receptie staat of jou aan de telefoon heeft. Zorg er dan wel voor dat hij niet zes minuten naar liftmuziek hoeft te luisteren terwijl hij in de wacht staat. Neem naam en nummer op en biedt aan om terug te bellen.
2. Missie
Bombardeer klantvriendelijkheid tot belangrijke bedrijfsdoelstelling. Het is wel zo handig als het hele bedrijf op de hoogte is van jouw missie om de klant tot ambassadeur te maken. Niet alleen de receptioniste en de callcentermedewerkers, maar ook de boekhouder en sales- en marketingmensen moeten zich aan deze missie committeren. Dit lukt alleen met een heldere visie en strategie waardoor voor alle medewerkers duidelijk is wat hun rol is. Nodig jouw medewerkers ook uit om suggesties te geven. Zo vergroot je het draagvlak.
3. Vragen
Vraag de klant na levering of hij tevreden is met jouw product en dienstverlening. Heb je aan zijn verwachtingen voldaan en kun je verder nog iets voor hem doen? Heeft hij suggesties voor verbetering? Geef hem jouw contactgegevens voor het geval hij in de toekomst nog vragen of suggesties heeft.
4. Klachten
Heeft de klant klachten, luister dan goed en probeer er zoveel mogelijk van op te steken. Een klagende klant vindt zijn relatie met u blijkbaar belangrijk genoeg om er energie in te steken. Hij had ook kunnen weglopen. Beloof hem dat u zijn klacht gaat behandelen en neem zo snel mogelijk contact met hem op om te laten zien dat u dit meent. En los de klacht ook zo snel mogelijk op. Bewaar de geleerde les en deel hem met het hele bedrijf.
Een voorbeeld: een elektronicaketen kon zijn klant geen nieuwe stofzuigerslang leveren omdat het model niet meer leverbaar was. De leverancier beloofde zijn klant op zoek te gaan naar een alternatief. Een dag later kreeg de klant bericht dat dat helaas niet gelukt was. De elektronicaketen maakte zijn oprechte verontschuldiging en bood de klant een riante cadeaubon aan. Effect: de klant was tevreden met de service en kocht zijn nieuwe stofzuiger bij dezelfde keten.
5. Vertrek
Vertrekt jouw klant wel, maar klaagt hij niet, vraag dan naar de reden en wens hem plezier bij zijn nieuwe leverancier. En houd een – niet te lang – tevredenheidsonderzoek.
6. Regels
Houd jezelf scherp door de volgende gedragsregels in je achterhoofd te houden: doe wat je belooft, luister, wees vriendelijk en lever meer dat de klant verwacht.
