Geen producten in de winkelwagen.
Veel personeel staat voor veel zorgen. Dat klopt ongetwijfeld met de dagelijkse ondernemerspraktijk, maar tegelijkertijd zijn goede, enthousiaste medewerkers een absolute vereiste om een onderneming te laten groeien. Echter, mensen zijn geen machines en dus is de kans groot dat er ruzies en problemen ontstaan. Conflicten die werkgevers een hoop geld kosten en die ze liever gisteren dan vandaag opgelost zien. Want als de spreekwoordelijke koe niet bij de horens wordt gevat, dan eindigt de werkgever bij de rechter. En dan gaat zo’n conflict nog meer tijd, energie en geld kosten. Om snel van een slepend probleem af te komen, kan mediation ingezet worden.
Gezichtsverlies
Mediation is het gezamenlijk oplossen van een geschil met de hulp van een neutrale conflictbemiddelaar. Barbara Steenberghe (50) is zo’n conflictbemiddelaar, ofwel mediator. Zij ziet in de praktijk van haar bedrijf Bridge Mediation iedere dag opnieuw hoe waardevol conflictbemiddeling kan zijn voor ondernemers. “Als ik aan het netwerken ben of rondloop op feestjes, dan valt mij iedere keer weer op hoeveel bedrijven te maken hebben met conflicten”, vertelt ze. “En het is zo gevaarlijk, want een conflict besmet een hele afdeling. Of, in het geval van kleine bedrijven, zelfs het hele bedrijf. Er wordt geroddeld, er ontstaan kampen of mensen worden ziek. Iedereen heeft het enorm druk, maar niet met werk.”
Vaak volgt een moment waarop de baas zich gedwongen voelt iemand te ontslaan. Dat is echter verre van eenvoudig en zeker niet goedkoop, als er al toestemming komt. Mediation kan dan een goede oplossing zijn. Toch voelen veel werkgevers zich bezwaard om een bemiddelaar in te schakelen. Steenberghe ziet wel in waarom: “De drempel om bemiddeling in te schakelen is hoog. Laten we wel wezen, mediation is niet sexy en het zorgt voor gezichtsverlies om te erkennen dat je het nodig hebt. Dan heb je iets verkeerd gedaan. En veel ondernemers vinden het toch wel duur.”
Voor coaching is in de meeste bedrijven geld gereserveerd, maar voor bemiddeling niet. Steenberghe raadt ondernemers aan om eens een analyse te maken van de kosten om iemand te ontslaan en nieuw personeel te zoeken. “Nou, dat kost ik bij lange na niet hoor. Mediation verdient zichzelf altijd dubbel en dwars terug.”
Botsende karakters
Voorkomen is beter dan genezen, zo ook bij conflictsituaties op het werk. In 90 procent van de gevallen is gebrekkige communicatie de veroorzaker van een probleem, en in 95 procent speelt emotie een grote rol. Andere bekende factoren zijn het gemis van waardering, botsende karakters, tijdgebrek en onzekerheid. In de meeste probleemgevallen zit overigens van alles een beetje. Ieder conflict is opnieuw maatwerk. Steenberghe: “Praten, praten, praten is mijn devies. Maar: iemand bij je bureau roepen voor een oekaze of om hem de mantel uit te vegen, dat is geen praten.”
Bij kleine bedrijven is de toewijding van het personeel direct afhankelijk van de directeur/ondernemer. Steenberghe: “Ga daar bewust mee om. Ook in kleine organisaties is de managementcomponent heel belangrijk. Goed management zet binnen een team of afdeling de toon qua bedrijfscultuur en geeft de grenzen aan van gewenst en ongewenst gedrag.”
Voor ondernemers ligt daar een valkuil. “Ze zijn nu eenmaal ondernemer en geen manager. Ze denken vaak ‘maar dat weten ze toch?’ of ‘ik geef niet graag complimenten’. Dat is niet professioneel en vraagt om problemen.”
Steenberghe ziet in haar praktijk dan ook dat het daar vaak fout gaat. “Ik werk regelmatig voor opdrachtgevers uit het MKB. Dat zijn bedrijven die groeien, groeien, groeien. En dan opeens moet een ondernemer leiding gaan geven, gaan managen. Dat is andere koek”, vertelt ze. “Vaak is zo’n ondernemersdirectie erg topdown, wordt er gedacht ‘ze moeten gewoon doen wat ik zeg en vooral niet zeuren, anders gaan ze eruit.’. Dat werkt natuurlijk niet. Veel van de kennis zit nu juist in die mensen. Die zijn het belangrijkste kapitaal binnen een onderneming.”
Conflicten zijn vaak een erfenis van jaren en een direct gevolg van de manier van leidinggeven van een ondernemer. “Een bedrijf starten vanuit een zolderkamer is enorm knap, maar dat maakt iemand nog niet goed met mensen.”
Vertrouwenspersoon
Veel ondernemers vinden het lastig om evenwicht te vinden tussen ondernemen en managen, twee verschillende takken van sport. Daar weet Steenberghe wel een oplossing voor: “Als het dagelijks managen u niet ligt, neem dan iemand aan om dat namens u te doen. Of stel een vertrouwenspersoon aan. Ik merk in mijn praktijk dat dat is wat de meeste werknemers willen. Iemand die er voor hen zit en waarbij ze hun ei kwijt kunnen. Voor kleine bedrijven zijn er trouwens ook parttime vertrouwenspersonen in te schakelen.”
Alles durven bespreken is ook belangrijk. “Meestal zien werkgevers alleen het topje van de ijsberg. Terwijl het goed is om ook eens te beginnen over wat er onder water zit. Je zult zien dat mensen daar behoefte aan hebben en dat dat verbluffende resultaten kan opleveren. Mediation kan helpen om alles boven tafel te krijgen wat nodig en gewenst is.”
Steenberghe is ervan overtuigd dat de productiviteit van een bedrijf met gemiddeld twintig procent omhoog kan als mediation goed ingezet wordt. “Die winst zit hem op een aantal punten: mensen gaan efficiënter werken en hebben een grotere commitment. Daardoor ontstaan minder fouten, zijn minder controles nodig en dat levert tijdswinst op. Plus: de ondernemer kan dan doen waar hij goed in is: klantencontact, acquisitie en verdere groei realiseren.”
Merendeel slaagt
In 2005 zijn 25.421 mediations uitgevoerd, waarvan de helft (45,3%) een zakelijke achtergrond had. De meeste mediations zijn binnen 5 weken (29,3%) en 10 gespreksuren (68%) afgerond. De overgrote meerderheid (82,7%) slaagt geheel of gedeeltelijk in het vinden van een oplossing.
Zo bemiddelt Barbara Steenberghe
Emailverkeer = killing
E-mail is ongelofelijk conflictbevorderend door de snelheid, afstandelijkheid en onzorgvuldigheid. Barbara’s advies: na twee keer mailen overgaan tot een keer bellen of persoonlijk langsgaan om de persoonlijke relatie in stand te houden.
Stoelendans
Schuif na een jaar alle werkplekken door. Als mensen een jaar naast of tegenover elkaar hebben gezeten, zijn ze òf vrienden geworden en dan is het te gezellig, òf ze zijn elkaar meer dan zat. In beide gevallen kun je de productiviteit verhogen door de werkplekverdeling te veranderen.
Spreken is goud
Zit er iets dwars, wacht dan niet met iets te zeggen tot het escaleert. Als iets twee keer geïrriteerd heeft, zeg er dan de derde keer iets van en voorkom dat het uitgroeit tot een conflict.
