Geen producten in de winkelwagen.
De getallen stemmen niet vrolijk. Een lening aan een particulier kost een bank gemiddeld 34 minuten, maar duurt 24 uur. Computerbedrijf Packard Bell laat klanten doorgaans 57 minuten aan de telefoon wachten. Dat kan allemaal veel sneller, maar waarom lukt dat niet?
Han Gerrits, hoogleraar Innovatie aan de Vrije Universiteit, denkt dat veel bedrijven hun processen nog hebben ingericht op een papieren afhandeling. “Vroeger werden processen in stukjes gehakt en handelde elke medewerker iedere dag hetzelfde stukje af. Dat was efficiënter en goed voor de productiviteit. Tegenwoordig draait het meer en meer om snel reageren en het vermarkten van nieuwe producten. Veel organisaties zijn daar nog niet klaar voor.”
Bedrijven zouden hun processen zo moeten inrichten dat één persoon een contact afhandelt. Of nog beter: dat de klant het helemaal zelf doet. Internet is daarvoor ideaal, maar dan moet de verwachting van de klant wel worden waargemaakt, benadrukt Gerrits. Wie online een formulier invult en op het eind te horen krijgt dat hij binnen een paar weken antwoord krijgt, zal afhaken.
Een andere valkuil is de multichannel-belofte. Voor ieder product een eigen kanaal: telefoon, internet, schriftelijk, face to face. Volgens Gerrits is het juist zaak in één aanvraag kanalen te combineren. “Wie een hypotheek aanvraagt kan beginnen op internet en zou dan online kunnen lezen wat hij mee moet nemen voor zijn afspraak bij de bank”, aldus Gerrits. “En niet bij de bank helemaal opnieuw beginnen. Vervolgens zou hij de voortgang van de aanvraag online moeten kunnen volgen.” Over het algemeen zijn de sectoren die al langer bezig zijn met internet hier verder in. Financiële dienstverleners en toerisme lopen dus voorop, overheid en industrie hebben een achterstand.
