In 5 stappen een hogere empathiefactor

04/16/2014 - 18:17
Innovatieve en succesvolle bedrijven hebben een hoge empathiefactor; zij leveren producten en diensten die klanten willen. En realiseren dit met medewerkers die voor hun werk gaan. Hun geheim? Zij creëren empathische klantrelaties en hebben empathie ingebed in hun dagelijks functioneren. Vijf stappen hoe je als bedrijf je empathiefactor kunt vergroten.

1. Creëer persoonlijke klantcontacten

Iedere ondernemer weet dat klantgerichtheid een must is voor innovatie en groei. Daarom laten bedrijven al jarenlang marktonderzoek doen om zicht te krijgen wat de (potentiële) klant wil. Een verzameling data belandt in een mooi rapport op de directietafel. Maar, papieren cijfers zijn de dood in de pot: ze vergroten het inlevingsvermogen niet, blijkt uit neurowetenschappelijke onderzoeken. Om producten en diensten te ontwikkelen die werkelijk het verschil maken voor de klant is meer nodig: direct klantencontact. Zodat je uit eerste hand kunt waarnemen wat je klant denkt, ziet, voelt en nodig heeft. Deze – vaak indringende - contactervaring slaan we op in ons emotioneel geheugen. En hieruit putten we als we nieuwe producten ontwikkelen; we kunnen dit dan doen vanuit compassie voor anderen.

2. Zorg voor inbedding in gehele bedrijf

Om als bedrijf succesvol te zijn is het belangrijk dat empathie zich niet alleen beperkt tot een individuele leider. En tot uitsluitend externe relaties. Er is een omslag nodig naar een ‘open empathie organisatie’. Dit betekent dat alle ramen open gaan en alle medewerkers via dagelijkse werkpraktijken de wensen van klanten vertalen in een breed gedeelde lange termijn bron van duurzaam beleid. En dat intern teruggekoppeld wordt hoe het bedrijf de behoeften van klanten vervult. En wat medewerkers doen dat hieraan waarde toevoegt. Dit vergroot hun motivatie. Sterker nog: het geeft hen een reden om naar hun werk te gaan.

3. Vergroot je empathische vaardigheden

Om klanten echt te horen en medewerkers mee te krijgen, is een goed ontwikkeld inlevingsvermogen nodig. Velen van ons zijn dit verleerd. We zijn vooral gewend te oordelen: “een lastige klant”, “een goeie collega”. En hieraan consequenties te verbinden via straffen of beloningen: een juridische procedure of een extra periodiek. “Empathie is de sleutel voor een andere manier van denken, communiceren en omgaan met macht”, zegt Miyashiro, auteur van De Empathiefactor. “Deze competentie zorgt voor producten en diensten die op klanten willen. En voor werkplekken waar iedereen bloeit: medewerkers én bedrijf.”

4. Creëer een ‘wij’ als bedrijf

Om de interne samenwerking te bevorderen is het belangrijk een ‘wij’ te creëren. Regelmatig is er gedoe in teams en tussen units. En denken collega’s dat ze niet met elkaar kunnen opschieten. Echter, die interpersoonlijke relatie blijkt meestal niet de oorzaak. Het is de onduidelijkheid binnen het team zelf die zorgt dat het niet loopt. Wie is nu verantwoordelijk voor wat, waarheen wil het bedrijf en waartoe ben je op aard? Miyashiro: “Er is een gedeeld begrip nodig van de zes behoeften van ieder team: identiteit, doel, richting, structuur, energie en expressie. Als die context helder is, kunnen de meeste collega’s doorgaans prima samenwerken.”

5. Werk volgens 3-trap: verbinden, denken, doen

Bij al je relaties - zowel intern als extern - is de uitdaging je eerst te verbinden met de ander. “Veel bedrijven werken tweedimensionaal. Ze hebben een probleem en lossen het op. Alleen duikt hetzelfde probleem na een tijdje weer op, omdat ze de symptomen aanpakken en niet de oorzaak”, aldus Miyashiro. Zij pleit daarom voor de driedimensionale werkwijze waarbij verbinden voorafgaat aan denken en doen. “Door te weten wat beide partijen willen is synergie mogelijk. Dan ontvouwen zich opmerkelijke resultaten zoals meer persoonlijke voldoening, productiviteitsverhoging, hogere klanttevredenheid, innovatie en meer groei en winst.”

nicole van ladesteijn

Meer over Leidinggeven