Winkelmand

Geen producten in de winkelwagen.

12 manieren waarop je elk gesprek vroegtijdig om zeep kan helpen

Heb je je weleens afgevraagd waarom een gesprek met een klant of medewerker stroef verloopt? Robert Bolton beschrijft in zijn boek People Skills onder meer 12 acties die elk gesprek vroegtijdig laten stranden.

Slechte communicatie is in talloze opzichten nadelig. Maar wat als je baas slecht communiceert?

Communicatiebarrières, ofwel reacties die vaak (maar niet altijd) een negatieve invloed op een gesprek hebben, zijn high risk-reacties, schrijft Bolton in zijn voor het eerst in het Nederlands vertaalde klassieker. Die blokkades zijn vooral destructief wanneer een of meer personen gespannen zijn wanneer ze communiceren.

De negatieve gevolgen van zulke blokkades zijn talrijk en gevarieerd. Ze doen vaak afbreuk aan je gevoel van eigenwaarde en ze wekken afweer, verzet en wrok op. Ze kunnen leiden tot afhankelijkheid, terugtrekking en gevoelens van verslagenheid en verminderen de kans dat de ander haar eigen oplossing voor het probleem zal vinden.

Gevoel

Elke blokkade is een ‘gevoelensblokkade’; zij verkleint de kans dat de ander constructief haar ware gevoelens onder woorden zal brengen. Omdat communicatieblokkades een grote kans op deze negatieve gevolgen in zich dragen, kan regelmatig gebruik ervan permanente schade aan een relatie veroorzaken.

In People Skills doet Bolton onder meer een beroep op de ‘dirty dozen’ van Thomas Gordon, een beknopte lijst met de 12 belangrijkste communicatiebedervers:

1. Bekritiseren

Een negatief oordeel hebben over de ander, haar acties of gedrag. ‘Je hebt het over jezelf afgeroepen – je kunt niemand anders de schuld geven van je ellende.’

2. Beschimpen

De ander ‘wegzetten’ of een etiket opplakken. ‘Wat een sukkel!’ ‘Typisch een vrouw…’ ‘Nerd.’ ‘Jullie werklui zijn allemaal hetzelfde.’ ‘Je bent gewoon weer zo’n botte vent.’

3. Diagnosticeren

Het gedrag van de ander analyseren, psychologie van de koude grond bedrijven. ‘Je bent een open boek voor me; je doet dat om mij te ergeren.’ ‘Je denkt zeker dat je beter bent dan ik omdat je hebt gestudeerd.’

4. Beoordelend prijzen

De acties of het gedrag van de ander positief beoordelen. ‘Je bent altijd zo’n lieve meid. Je wilt me vanavond vast wel helpen met het gazon.’ Leraar tegen middelbare scholier: ‘Je bent een dichter.’ (Sommige mensen geloven nauwelijks dat barrières zoals lof high risk-reacties zijn. Ik zal later uitleggen waarom ik denk dat regelmatig gebruik van deze reacties afbreuk kan doen aan relaties.)

5. Bevelen

De ander commanderen om te doen wat jij wilt dat er gebeurt. ‘Ga je huiswerk maken.’ ‘Waarom? Omdat ik het zeg!’

6. Dreigen

De acties van de ander proberen te sturen door te waarschuwen voor de negatieve dingen die jij daarop zal laten volgen. ‘Doe dit, want anders…’ ‘Hou op met dat kabaal of ik laat de hele klas nablijven.’

7. Moraliseren

Een ander vertellen wat zij moet doen. ‘Preken’ tegen de ander. ‘Je moet niet gaan scheiden, denk eens aan de gevolgen voor de kinderen.’ ‘Je moet hem zeggen dat het je spijt.’

8. Overmatig/ongepast bevragen

Gesloten vragen zijn vaak barrières in een relatie; dit zijn vragen die vaak met een paar woorden of een simpel ja of nee kunnen worden beantwoord. ‘Wil je erover praten?’ ‘Heb je er spijt van?’

9. Adviseren

De ander een oplossing voor haar probleem aanreiken. ‘Als ik jou was, zou ik hem de les lezen.’ ‘Dat is simpel op te lossen. Ten eerste…’

10. Afleiden

De problemen van de ander wegwuiven door afleiding. ‘Sta er niet te lang bij stil, Sarah. Laten we het over iets leukers hebben.’ Of: ‘Denk je dat jij het zwaar hebt? Moet je horen wat mij is overkomen!’

11. Logische argumenten geven

Proberen de ander te overtuigen door een beroep te doen op feiten of logisch denken, meestal zonder rekening te houden met de emotionele aspecten die erbij komen kijken. ‘Kijk naar de feiten: als je geen nieuwe auto had gekocht, hadden we de aanbetaling op dat huis kunnen doen.’

12. Geruststellen

Proberen de ander af te brengen van de negatieve gevoelens die zij ervaart. ‘Maak je geen zorgen, na regen komt zonneschijn.’ ‘Het komt uiteindelijk allemaal goed.’

Het boek People Skills van Robert Bolton is onder meer verkrijgbaar bij Managementboek.nl

Waarom deze blokkades high risk-reacties zijn:

Sommige barrières zien er op het eerste gezicht heel onschuldig uit. Lof, geruststelling, logische reacties, vragen en goedbedoeld advies worden vaak als positieve factoren in relaties gezien. Waarom beschouwen gedragswetenschappers deze twaalf typen reacties dan als potentieel schadelijk voor communicatie?

Deze reacties gelden als highriskreacties, niet per definitie als destructief voor alle communicatie. Ze zullen eerder dan andere communicatiemethoden een conversatie blokkeren, het probleemoplossend vermogen van de ander belemmeren en de emotionele afstand tussen mensen vergroten. Soms gebruiken mensen deze reacties echter zonder of slechts met weinig negatief effect.

Wekelijks de nieuwsbrief van Werk en Leven ontvangen?



Door je in te schrijven ga je akkoord met de algemene en privacyvoorwaarden.

Als een of twee mensen een sterke behoefte voelen of met een moeilijk probleem zitten, neemt de kans dat een blokkade een negatief effect heeft, aanzienlijk toe. Een nuttige leidraad daarbij is: ‘Wanneer jij of de ander gestrest is, mijd dan alle blokkades.’ (Maar helaas zijn we juist bij stress geneigd om highriskreacties te gebruiken.)