Help! Hoe houd ik mijn klant vast?

04/16/2014 - 18:20
Het Catshuisoverleg is geklapt. Een actieve aanpak van de crisis wordt dus (wéér) uitgesteld. Ieder verdere uitstel betekent meer bedrijven die in de problemen komen of ten onder gaan. Beoogde plannen zoals een verhoging van de BTW en een grondslagverbreding IB/VPB maken het voor bedrijven alleen maar moeilijker. Hoe overleeft u de komende jaren?

Laat ik eerlijk zijn: het antwoord op de vraag hoe u de komende jaren overleeft, ligt eerder in uw verleden dan in uw toekomst. Een simpel voorbeeld uit uw eigen ervaring helpt wellicht om dit duidelijk te maken. Kijk eens naar uzelf, naar uw eigen situatie. Kijk naar uzelf als koper. Het maakt niet uit of dat als consument is of als zakelijke klant. Kijk naar uzelf als koper en beantwoord de volgende vraag: welke leveranciers blijft u trouw? Wie mogen op uw klandizie gaan of blijven rekenen? Hoogstwaarschijnlijk is uw antwoord: bedrijven die dicht bij mij staan, waarmee ik een (h)echte band heb.

(H)echte relaties

Kijk nu eens naar uw eigen organisatie en kijk daarbij door de buitenste laag heen. Haal het bladgoud van uw gevel en kijk naar uw bedrijf. Met hoeveel klanten heeft u net zo’n (h)echte band als u als klant heeft met de bedrijven in uw eigen voorbeeld? En met hoeveel klanten zou u zo’n (h)echte band willen hebben? En waarom heeft u niet met al die bedrijven zo’n (h)echte band?

Droevig

Het meest droeve dat ik in deze tijd zie gebeuren, is dat allerlei organisaties op dit moment die (h)echte band proberen te realiseren met hun klanten. Maar dat is dus het meest foute wat een bedrijf kan doen. Want die band is dus niet écht, omdat het vanuit een verkeerde intentie gebeurt. Het gebeurt vanuit angst; angst om de klant te verliezen, angst om failliet te gaan, angst om grote afschrijvingen te moet doen op voorraad, etc. Als een organisatie er heel veel moeite in stopt wordt het misschien wel (even) een hechte band, maar nooit een échte. Een echte band begint vanuit edele motieven, gericht op het welzijn van de klant. Dat voelt, proeft en ziet de klant en reageert daar met goede intentie op en zo wordt een echte band een hechte band.

Té laat voor klantbehoud

De moeilijk tijden waar we nu in zitten, zijn niet het moment om kost wat kost zoveel mogelijk opdrachten en klanten te behouden. Daarvoor is het écht al véél te laat. Serieus, neemt u dat maar van mij aan: voor het behoud van klanten is het vijf óver twaalf. Of ze blijven of gaan bepalen ze in deze moeilijke tijden helemaal zelf, soms ook op hun beurt gedwongen door omstandigheden. Hoe dan ook: het ligt buiten uw macht.

Wat moet ik dan doen?

Waarvoor is dit dan wél de juiste tijd? De huidige tijd is hét moment om naar u zelf te kijken. Waarom bent u niet zo (h)echt naar uw klanten als u eigenlijk wilt zijn? Als u daar nu de antwoorden op vindt en na de ergste storm nog overeind staat, dan heeft u het best denkbare fundament voor alle mogelijke situaties in de toekomst:

  1. u kent en bent uw organisatie écht
  2. uw klanten belonen uw echtheid met hun hechtheid.

En dát is marketing in zijn pure essentie: uw echtheid wordt hun hechtheid.


Over de auteur:

Rob Wichers Schreur is identiteitsmarketeer en betekenisdenker.

Rob Wichers Schreur

Meer over Marketing