Geen producten in je winkelwagen.
Gebbia, die Airbnb oprichtte met Brian Chesky en Nathan Blecharczyk, begint zijn verhaal met de eerste keer dat hij – met de nodige drempelvrees – een totale vreemdeling liet overnachten op zijn ‘airbed‘. Twee jaar later is Gebbia zo’n beetje blut terwijl hij een huurverhoging krijgt voor zijn appartement in San Francisco. “En dan kom ik erachter dat er een conferentie in de stad is, terwijl alle hotels zijn uitverkocht.”
Weet je wat, denkt Gebbia, het omzetten van fear naar fun zorgt voor creativiteit. Hij stuurt deze mail naar zijn kersverse huisgenoot Chesky:
Even een website in elkaar knutselen en ‘Airbed and Breakfast’ is een feit. Gebbia en Chesky bakten omeletten voor hun eerste drie gasten en gaven hun een tour door de stad. “Toen de laatste gast de deur achter zich dichtdeed, staarden Brian en ik elkaar aan. Hadden we nou net ontdekt dat het mogelijk was om vrienden te maken terwijl je tegelijk je huur verdient?”
Denk echter niet dat investeerders stonden te trappelen toen de ondernemers, inmiddels aangevuld met Blecharczyk, hun verhaal pitchten. “We hebben allemaal geleerd dat een ‘vreemdeling’ gelijk staat aan ‘gevaar’.”
Design
Als je probelemen tegenkomt, val je terug op wat je kent, zegt Gebbia. “En alles waar we verstand van hadden was ontwerpen. Is it possible to design for trust?”, vroeg Gebbia zichzelf af. Hoe zorg je ervoor dat gebruikers foto’s van hun slaapkamer, toilet en badkamer op internet plaatsen om daarna vreemden in diezelfde ruimtes te laten slapen?
De oprichters ontdekten dat mensen elkaar meer vertrouwen als het eerste bericht van de ander aan een aantal voorwaarden voldoet. De ander moet zichzelf gedeeltelijk bloot geven, door iets over zichzelf of iets positiefs over jou te vertellen. Zoals ‘Leuke schilderijen hangen er aan je muur. We willen met ons gezin van 4 komen overnachten’.
Zowel te weinig informatie – ‘Hey’ – als te veel – ‘Net ruzie gehad met mijn moeder’ – werken averechts. Daar spelen de vormgevers van het bedrijf op in. Bijvoorbeeld omdat we ons laten sturen bij het schrijven van reacties door de ruimte die we krijgen in een tekstveld. Die grootte stemt Airbnb af op de ruimte die het gros van de mensen nodig heeft om net genoeg over zichzelf vrij te geven, vergezeld van een paar sturende aanwijzingen.
Aantal reacties
Van nature vertrouwen we mensen meer die op onszelf lijken. Ben jij een 18-jarige fan van Justin Bieber, dan heb je die klik te pakken met andere Justin Bieber-fans van een jaar of 18. Maar wat blijkt, dat wantrouwen ten opzichte van ‘vreemden’ kan worden gecorrigeerd door reacties van anderen. Zijn er meer dan 10 positieve reacties over een verhuurder, dan vertrouwen we die meer. Onafhankelijk van of dat ook een 18-jarige liefhebber is van de Canadese zanger.
Dat de reacties positief moeten zijn is wel een vereiste, maar geen probleem. Volgens de oprichter leidt “minder dan een fractie van 1 procent” van de geboekte overnachtingen leiden tot een negatieve reactie.
“Eigenlijk hebben we niks nieuws uitgevonden”, zegt Gebbia over zijn dienst. “Waarom zijn we dan een succes geworden? Los van geluk en timing, heb ik geleerd dat je kunt ontwerpen voor vertrouwen. Design kan ons helpen om onze meest diepgewortelde angst voor vreemdelingen weg te nemen.”
