8 dingen die je nooit tegen klanten zegt

16 apr 2014 - 18:05
Er wordt wel eens gezegd dat woorden slechts tien procent deel uitmaken van onze communicatie. Lichaamstaal en stemgeluid zouden veel meer effect hebben. Toch geldt in de zakenwereld dat sommige, op het eerste oog onschuldige woorden, dodelijk kunnen zijn voor jouw omzet. Acht voorbeelden.

1. Iemands naam verkeerd uitspreken

Het frustreert mensen als je hun naam verkeerd uitspreekt. Of erger, zelfs een verkeerde naam noemt. Dit wordt gezien als een aanwijzing dat ze niet interessant genoeg voor je zijn. Doe je huiswerk en ken (de uitspraken van) alle namen van mensen waarmee je wil/zal samenwerken. Wanneer je iemand voor het eerst ontmoet, vul dan zijn of haar naam in op je notebook, zodat je die beter onthoudt. Als je nog twijfelt over hoe je de naam moet uitspreken, vraag dan gewoon aan de persoon zelf hoe je dat moet doen.

2. Iemands bedrijfsnaam vergeten

Net als onze eigen naam, is de naam van ons bedrijf uiterst belangrijk. Weet van al je partners en klanten hoe je hun bedrijfsnamen moet spellen. Besteed niet alleen aandacht aan de letters, maar ook aan streepjes, punten en hoofdletters.

3. Noem exacte prijzen of data

Als je in het midden laat wat de prijs of deadline van een opdracht is, zal bij de ontvanger vooral de informatie blijven hangen die het positiefste in de oren klinkt.  Als je bijvoorbeeld zegt 'ergens tussen de 500 en 700 euro', dan herinnert de toehoorder zich alleen het lagere bedrag, terwijl jouw gedachten intussen naar het hogere bedrag uitgaan. Noem daarom exacte aantallen, dan kan er ook geen discussie over zijn.

4. Doe geen constateringen via aannames

Je zal niet de eerste zijn die op een vrouwelijke klant afloopt met de woorden: "Trouwens, gefeliciteerd! Wanneer ben je uitgerekend? "Maar dan blijkt ze helemaal niet zwanger te zijn. Het was eigenlijk je bedoeling om een meer persoonlijke band te kweken. Maar doe dat nooit door middel van het doen van aannames over iemands fysieke toestand ("Dit moet je dochter zijn").

5. 'We hebben deze opdracht echt nodig'

Als je bovenstaande uitspraak doet, vertelt dit de klant slechts één ding: je bedrijf is niet stabiel. Terwijl jij misschien denkt dat je naar de klant erg veel motivatie toont, interpreteert hij het slechts als een teken dat je de wanhoop nabij bent. Als een klant denkt dat je financieel instabiel bent, kun je vaak de opdracht vergeten. Je kunt beter zeggen: "Het realiseren van uw wensen heeft onze grootste prioriteit."

 

6. 'Wat doet uw bedrijf?'

Weer zo'n signaal dat je te weinig je klant hebt nagetrokken. Als het om het opbouwen van een relatie gaat, dan is vragen stellen en luisteren van essentieel belang. Tenzij je vragen stelt die verklappen dat je je niet hebt voorbereid. Zeg zoiets als: "Ik zag dat je financieel advies aan mensen biedt. Kun je me daar meer over vertellen?"

7. 'We zetten ons beste team op dit project'

Wederom wil je veel toewijding tonen, maar je klant denkt: de rest van zijn bedrijf bestaat dus uit minder bekwame mensen. Het is beter te zeggen: "Ons hele bedrijf bestaat uit de beste mensen in onze branche. Voor uw opdracht wijs ik medewerkers aan, die met hun achtergrond erg goed aansluiten bij uw specifieke wensen."

8. "Het spijt me, maar. . .

Het woord 'maar' wordt door je klant geïnterpreteerd als 'Hij doet geen moeite voor me'. Je komt over als iemand die het snel opgeeft. Beter is het om het woord 'en'  te gebruiken. Bijvoorbeeld: "Het spijt me, en hier zijn de oplossingen die ik voor u bedacht heb."