Geen producten in de winkelwagen.
De manier waarop u dit doet kan het verschil maken tussen het schaden van uw merk of het kweken van nog trouwere klanten. Dave Stein legt in Fastcompany de spelregels uit. Volgens hem kent de beste benadering een aantal fasen: communiceer, beken, verzoen en sluit. Stein: “Het doet pijn, maar niet lang.”
- Voel de pijn van de consument, toon empathie. Dit maakt u geloofwaardig.
- Wees eerlijk. Integriteit maakt het voor klanten en aandeelhouders gemakkelijker u te vertrouwen als u het probleem aanpakt.
- Timing is alles, wanneer brengt u het slechte nieuws? Zorg ervoor dat u het nieuws en de publieke opinie kunt vormen. Wacht niet op dat vernietigende rapport of die loslippige werknemer.
- Wees schuldbewust en excuseer.
- Beëindig de slechtnieuws cirkel. Kom met positief nieuws. Wat doet u om een nieuwe crisis te voorkomen?
