Geen producten in de winkelwagen.
Maakt het iemand eigenlijk nog wat uit of hij nou belt of mobiel surft of mailt via Vodafone, T-Mobile of KPN? Wat is het verschil? Via al deze bedrijven kun je mobiel bellen, en kunnen bellen is het voornaamste wat de respondenten van een telecombedrijf verwachten. De telefoon doet het tegenwoordig overal en altijd, en ook over de nummer vijf uit de lijst, Telfort, is nog altijd ruim 77 procent van de hier geënquêteerde klanten tevreden. Bijna 78 procent van liefst 658 klanten is ook tevreden over KPN, en Vodafone en T-Mobile halen tevredenheidspercentages van 85 en 87 procent. Niks aan de hand dus, de cijfers wijzen op zorgeloos mobiel telefoon- en Blackberryverkeer.
Maar dan moet je er dus niks mee krijgen, met je toestel, met de factuur, het netwerk, met een storing of een klacht. Telecombedrijven hebben een zekere reputatie op het gebied, en die reputatie wordt in het onderzoek bevestigd. Op het onderdeel klachten oplossen hebben zeven van de tien bedrijven uit de lijst minder dan 50 procent tevreden klanten. Dat is al jaren zo, consumentenorganisaties en consumentenprogramma’s op tv maken er ook al jaren melding van, maar er verandert weinig.
Met ‘inhoudelijke kennis’ is het nog erger. Die inhoudelijke kennis zit er natuurlijk wel bij de bedrijven (KPN bijvoorbeeld ís in feite voornamelijk inhoudelijke kennis), maar niet altijd op de plekken waar het contact met de klant moet optreden. De klantenservice is vaak versnipperd, er zijn verschillende helpdesks voor verschillende diensten, afdelingen verwijzen naar elkaar, en soms komt er helemaal geen reactie. Grote bedrijven zijn complexe organisaties, maar klanten willen in het contact met die bedrijven niet meteen met die complexiteit geconfronteerd worden. Die willen één aanspreekpunt, zo blijkt uit andere onderzoeken, maar onderzoeken zijn niet altijd aan bedrijven besteed.
Misschien moeten we in dit geval de verschillende onderdelen een beetje laten voor wat ze zijn en kijken naar de belangrijkste: de verhouding prijs-kwaliteit. Dat is wat klanten uiteindelijk willen: (mobiel) communiceren voor niet teveel geld. Op dit punt halen alle bedrijven, op KPN na, een (magere) voldoende, en dat is dan het goede nieuws van dit onderzoek.
1 T-Mobile
Tevreden klanten 87 %
Waarvan ‘uitstekend’ 5 %
Beste bedrijf in deze sector op het gebied van klachten oplossen en aanbevelenswaardigheid aan derden.
Soms moet je even op je telefoon kijken om erachter te komen via welk belbedrijf je ook weer belt. 115 voor de Sprout 100 geraadpleegde ondernemers zagen de naam T-Mobile in het schermpje staan. In 87 procent van de gevallen hadden ze daarbij een tevreden gevoel. Ze herinnerden zich dat ze een keer een klacht hadden en dat die toen was opgelost, in 59 procent van de gevallen. Dat moet je ook eens proberen, T-Mobile, had 78 procent tegen derden gezegd. Voor het overige vielen de prestaties van T-Mobile niet mee. Maar ja, doen anderen het beter dan?
2 Vodafone
Tevreden klanten 85 %
Uitstekend 7 %
Beste bedrijf in deze sector op ‘gewenste samenwerking in de toekomst’.
Vodafone uit Engeland heeft meer respondenten dan concurrent T-Mobile uit Duitsland, namelijk 201, van wie er procentueel net wat minder tevreden zijn, namelijk 85 procent. Voor de rest ontlopen de belbedrijven elkaar niet veel. Beide staan op deelgebieden steeds bij de hoogste plekken in dit lijstje van tien, met tevredenheidspercentages die tussen 50 en 70 procent liggen, met een enkele keer een uitschieter naar boven.
3 Orange
Tevreden klanten 78,26 %
Uitstekend 7 %
Orange gaat samen met T-Mobile, zodat een bedrijf ontstaat met in Nederland 4,8 miljoen mobiele bellers en een half miljoen breedbandklanten. Vooral dat laatste is fijn voor T-Mobile, breedbandklanten hadden ze nog niet. Voor klanten van Orange verandert er niet veel, je belt, je internet, en je hoopt dat alles het een beetje blijft doen.
4 KPN
Tevreden klanten 77,81 %
Uitstekend 3 %
Om met het goede nieuws te beginnen: 512 van 658 (!) respondenten is tevreden over KPN, een respectabele 78 procent. Dan de onderdelen. Klachten oplossen, 48 procent tevreden (7de in de branche). Flexibiliteit, 45 procent (7de), tijdplanning, 49 procent (7), budgetbewaking 52 procent (8), prijs-kwaliteit 54 procent (10), inhoudelijke kennis 47 procent (5). Op onderdelen is maar de helft van de klanten tevreden. Dat zou een groot bedrijf als KPN te denken moeten geven. Maar dat gebeurt niet, geen haan die er naar kraait.
5 Telfort
Tevreden klanten 77,38 %
Uitstekend 5 %
Beste bedrijf in deze sector op het gebied van tijdplanning en prijs-kwaliteitverhouding.
Met Telfort hebben we het rijtje van vijf grote mobiele belbedrijven compleet. Telfort heeft ook internetters geïncorporeerd, namelijk die van Tiscali. Voor de klanten van Tiscali is dat goed nieuws, want slechter dan het was, kan de service niet worden: op het lijstje ict elders in deze uitgave staat Tiscali onderaan, 23ste, met maar 40 procent tevreden klanten. Dan doet Telfort het met 77 procent al een stuk beter. Sectorbeste op tijdplanning (63 procent tevreden) en de verhouding tussen prijs en kwaliteit (74 procent).
6 Ericsson
Tevreden klanten 75 %
Uitstekend 0 %
Beste bedrijf in deze sector op het gebied van flexibiliteit, inhoudelijke kennis en onafhankelijkheid van het advies.
Al bij de introductie van de telefoon in de tweede helft van de negentiende eeuw betrokken bedrijf uit Stockholm, Zweden. Bijna 150 jaar later maken meer dan duizend netwerken voor vaste en mobiele telefonie in 140 landen gebruik van netwerkapparatuur van Ericsson. 40 procent van alle mobiele gesprekken lopen via Ericsson-systemen, vaak ook nog met een telefoon van Sony Ericsson. Het komt erop neer dat je Ericsson niet veel meer over telefoneren hoeft te vertellen. Eerste in de branche op drie onderdelen.
7 Tele2
Tevreden klanten 72 %
Uitstekend 4 %
Met Tele2 kun je voor weinig geld bellen en internetten, maar ja, het doet het ook wel eens niet. Geeft niks, zo blijft er tijd over voor andere dingen. Je komt er eens uit, zogezegd. 72 procent van 120 respondenten is tevreden. Dan hebben we het natuurlijk niet over klachten oplossen, flexibiliteit, tijdplanning en dergelijke, en al helemaal niet over inhoudelijke kennis en ‘onafhankelijk advies’. Die zaken zijn allemaal onder de maat. Maar prijs afgezet tegen kwaliteit, ja, dat kan er dan wel weer mee door: 67 procent van 120 klanten is tevreden.
8 Casema
Tevreden klanten 67 %
Uitstekend 0 %
De naam riep associaties op met de jaren zeventig en gemeentelijke nutsbedrijven. Op zich wel mooi. Nu gaat Casema samen met Multikabel (ook mooi!) en @Home op in een nieuw bedrijf, Ziggo. Die naam roept helemaal niet veel associaties op, in ieder geval niet met internet, televisie en telefoon. Wie weet verandert dat. Hopelijk geldt dat ook voor de prestaties van het bedrijf, want die worden hier, wat het onderdeel Casema betreft, niet zo goed gewaardeerd.
9 Versatel
Tevreden klanten 59 %
Uitstekend 0 %
Met Versatel belanden we dan langzaamaan in de lagere regionen van de klanttevredenheid. 38 procent tevreden klanten op klachten oplossen, 28 procent op ‘flexibiliteit’, 24 procent op inhoudelijke kennis, dat is toch niet best. Versatel is overgenomen door Tele2 en gaat verder onder de naam Tele2 Zakelijk. Min en min is plus, hebben ze misschien gedacht.
10 Easynet
Tevreden klanten 50 %
Uitstekend 8 %
Netwerkdiensten en hosting voor bedrijven en overheidsinstellingen, onderdeel van BskyB, British Sky Broadcasting. Easynet heeft in de Sprout 100 zes tevreden respondenten, precies de helft van de twaalf die Easynet noemden. Het bedrijf is druk bezig met nieuwe technologie, waaronder een nieuwe strategie voor datacenters. Het zegt daarover: “Easynet-klanten kunnen gerust slapen dankzij de nieuwe datacenterstrategie.” Dan moeten ze niet vlak voor het slapen gaan de Sprout 100 hebben gelezen.
Bekijk hier de volledige Sprout 100 (pdf)
