Geen producten in de winkelwagen.
In samenwerking met 7 Ditches TV
Erik-Jan Ginjaar begon in 2012 bij Postillion, waar hij van general manager opklom tot algemeen directeur. Dit zijn zijn 5 belangrijkste lessen bij het runnen van een hotel:
1. Gastvrijheid begint bij recruitment
“95% van de gastvrijheid heb je meegekregen bij je geboorte. Het oprecht leuk vinden moet in je zitten, dat kan je mensen niet leren. Ik kan een receptionisten leren hoe ze moet inchecken en een kok hoe hij een ei moet bakken, maar gastvrij zijn valt niet aan te leren. Als een receptioniste alleen maar aan het tikken is op het toetsenbord en de gast vergeet te begroeten, is het al bij recruitment misgegaan. Ik heb in een sollicitatiegesprek na vijf minuten al door of de kandidaat geschikt is’, aldus Ginjaar.
Er komen niet per se meer geschikte kanidaten bij, merkt Ginjaar. “Ik merk dat de generatie die er nu aankomt, die vindt zijn of haar telefoon belangrijker dan wat anders. Ik zou bijna zeggen, dat moet je eruit slaan. Dat kan en mag natuurlijk niet, maar het is wel zo dat je daar als bedrijf opnieuw je weg in moet zien te vinden.” Een telefoon kun je niet meer verbieden, erkent Ginjaar. “Maar gebruik dan die telefoon als een asset in je gastvrije gedrag.” Postillion gebruikt smartphones nu voor roosters en hulpmiddel bij het beantwoorden van vragen van klanten.
2. ‘Hospitality’ doe je elk moment van de dag, week, maand en jaar
Een vieze voordeur, een rommelig toilet of een chagrijnige telefonist, Ginjaar meldt het direct wanneer hij het aantreft in een van zijn hotels. “Verslappen betekent ingrijpen. Als je echte hospitality-freaks hebt aangenomen, controleert het personeel elkaar en hoeft er niet ingegrepen te worden door het management. Hospitality is van oorsprong een erg hiërarchisch ingestelde branche, maar dat is gelukkig veranderd. Van hoog tot laag, van dik tot dun, van links tot rechts spreekt men elkaar aan wanneer het beter kan.”
3. Wees je bewust van de factor mens
”In alle bedrijfsprocessen moet de vraag centraal staan: wat voegt de mens in dit proces toe? Je kan alles stabiliseren in standard operating-procedures, maar je moet je er constant van bewust zijn of de mens daadwerkelijk iets toevoegt aan de procedures. Of is het alleen maar een procedure om de procedure?”
Automatisering, zoals een volledig geautomatiseerd (AI-)reserveringssysteem waar Postillion sinds een paar maanden geleden mee werkt, zorgt voor meer tijd voor gastvrijheid, zegt Ginjaar. “Het grappige is dat de mensen die bij ons aan de reservingen werken nu andere dingen gaan doen, dingen waarvoor ze ooit de gastvrijheid in zijn gegaan. En dat is niet het achter de computer invoeren van namenlijstjes, of bijhouden hoe vaak iemand al is geweest. Als iemand voor de zesde keer langskomt kun je nu met een bos bloemen klaar staan, daar heb je nu ineens tijd voor.”
Lees ook: Hoe hotelketen CitizenM medewerkers de baas maakt
4. Vertrouwen van de gast
Concurrenten van Postillion hebben ook prachtige zalen met audiovisuele ondersteuning, maar het draait niet alleen om het product, zegt Ginjaar. “Het gaat erom dat de gast vertrouwen heeft in diegene die het verkoopt en zorgt voor de randvoorwaarden. Wordt er vriendelijk opgenomen, en is iemand oprecht geïnteresseerd in mij?”
5. Investeren in de mens doe je op de lange termijn
“Om een goede relatie op te bouwen met je klant of gast moet je zeven unieke contactmomenten in een jaar hebben. Dat kan je niet in een week voor elkaar krijgen, dus je moet hierin op de lang termijn investeren. Wanneer je je heel specifiek richt op de toegevoegde waarde ‘mens’, dan moet je niet inzetten op het maken van winst op korte termijn. Zorg juist dat je op lange termijn rendabel bent.”
“Vraag jezelf af: hoe ga ik die zeven contactmomenten over het jaar verdelen, en wat levert het op? We zijn uiteindelijk ook een commercieel bedrijf, maar je mag er nooit voor de korte termijn inzitten. Dat gaat altijd ten koste van de mens, en dus van de kwaliteit en toegevoegde waarde. Cost driven werken? Stop ermee, en kijk naar de mens en wat die toevoegt.”
