Zo verbeter je continu je performance

We willen niemand voor het hoofd stoten, maar voor mensen zonder bedrijfskundige of managementachtergrond zijn ze nog geen gesneden koek: KPI’s: Key Performance Indicators of, in een nogal krampachtige Nederlandse vertaling, Kritische Prestatie-Indicatoren.
Schrik niet van het enigszins ouderwetse jargon: KPI’s zijn variabelen aan de hand waarvan je de prestaties van je bedrijf meet om te bepalen of alles goed op koers ligt om de operationele doelstellingen te halen. Vaak kun je met de juiste set KPI’s ook bepalen hoe je bedrijf het doet ten opzichte van concurrenten – mits die zelf open zijn over hun prestaties of dat inzicht via een brancheonderzoeker willen delen.

Welke KPI’s?

Interne gegevens als omzet en de kosten van die omzet zijn de simpel meetbare waarden die voor alle bedrijven inzicht verschaffen in hoe de vlag erbij hangt. Voor verzuim, de klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid, ook cruciaal voor het succes van de meeste ondernemers, moet al wat meer uit de kast worden gehaald om ze in beeld te krijgen. De mate waarin je maatschappelijk verantwoord onderneemt is nog een stuk lastiger meetbaar te maken. Je ziet: KPI’s kunnen een maat zijn voor de kwantitatieve performance van je business maar kunnen ook kwalitatief van aard zijn.

Per branche verschillend

Maar welke PI’s zijn nu echt Key? Het soort dienst of product dat je levert, bepaalt vaak welke KPI’s het best passen bij je onderneming. Zit je in de dienstverlening en draai je veel projecten, dan is de projectpijplijn misschien een geschikte variabele. Ook het aantal facturabele uren houden veel dienstverleners bij als KPI, of de projectmarges. De belangrijkste porjectmanagementtools houden dergelijke indicatoren tegenwoordig voor je bij.

Selecteer scherp

Om op de juiste indicatoren te kunnen sturen, is het belangrijk dat je uit alle interne en externe signalen en indicatoren de juiste weet te selecteren. Veel PI’s zijn namelijk niet echt Key, en een woud aan KPI’s kan leiden tot micro-management. De beste indicatoren zijn continu, liefst dagelijks, meetbaar: als een variabele maar 1 keer per jaar wijzigt, valt er weinig op te sturen.

Selecteer SMART

Om de juiste PKI’s vast te stellen wordt vaak het SMART-principe gehanteerd: de beste indicatoren zijn Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realiseerbaar en Tijdgebonden. Je zult de indicatoren zó moeten vaststellen en aan je medewerkers uitleggen, dat ze er ook wat mee kunnen: als je doelstellingen niet bereikt worden, moeten zij immers in actie komen en in staat zijn de PKI’s direct te beïnvloeden. Het is dan ook aan te raden medewerkers te betrekken bij het formuleren ervan.

Hou de KPI’s in de gaten

Met het definiëren van de best passende KPI’s begint het krijgen van inzicht pas: je zult de variabelen moeten  kunnen meten om ze naar boven te halen zodra ze nodig zijn. Vaak helpt de software die verschillende bedirjfsprocessen ondersteunt daarbij. Bovendien zul je een norm moeten stellen: wanneer is een bepaalde prestaties goed of fout? Meestal ga je daarvoor uit van historische prestaties en een gewenst resultaat. Een norm is natuurlijk niet van steen: om de zoveel tijd evalueer je de prestaties en stel je de normen bij. Maar kijk uit voor onhaalbare targets: elke week een donderpreek over de achterliggende KPI’s motiveert niemand.