7 manieren waarop ondernemers van Airbnb kunnen leren

In De Airbnb Story doet Fortune-journalist Leigh Gallagher verslag van de onstuimige groei van Airbnb. Het bedrijf wist crisis na crisis te overwinnen en dat inspireert. Sprout selecteert zeven ondernemerslessen uit het verhaal van Gallagher.

Foto: Brian Chesky in 2012, door Kevin Moloney/Fortune Brainstorm Tech.

Wie dacht dat een bedrijf als Airbnb groot maken simpelweg draait om het hebben van een goed idee dat zichzelf vervolgens wel verkoopt, zit er goed naast. De weg die Airbnb-oprichters Brian Chesky, Joe Gebbia en Nathan Blecharczyk aflegden naar de top was lang en vol hobbels. In het afgelopen jaar verschenen en recent in het Nederlands vertaalde boek De Airbnb Story beschrijft Fortune-journalist Leigh Gallagher in geuren en kleuren alle problemen waarmee Airbnb te maken kreeg.

Boekrecensie
De Airbnb Story biedt een interessant kijkje in de keuken van een bedrijf dat idealistisch begon, dat nog steeds pretendeert te zijn, maar steeds meer trekjes van een puur op groei gerichte corporate begint te krijgen. Sprout recenseert het boek van Leigh Gallagher.

Investeerders zagen aanvankelijk niets in het idee om particulieren kamers in hun huis te laten verhuren aan toeristen. Toen consumenten het wel bleken op te pikken, dienden de volgende problemen zich al snel aan: kwaadwillenden vernielden appartementen van verhuurders en racistische verhuurders bleken niet aan zwarte toeristen te willen verhuren. Airbnb bleek bovendien de toch al oververhitte woningmarkt in steden verder op hol te doen slaan, door woningen aan de markt te onttrekken. Het bedrijf had onbedoeld een prijsstimulerend effect op de woningprijzen in menig wereldstad.

Ondanks dit alles, groeide Airbnb door tot het miljardenbedrijf wat het vandaag is. Wat je ook van Airbnb vindt - en iedereen lijkt een mening te hebben over deze disrupters - het is absoluut knap te noemen hoe Chesky, Gebbia en Blecharczyk altijd de wind in de zeilen hebben weten te houden. Sprout las De Airbnb Story en destilleerde zeven lessen uit het indrukwekkende ondernemersverhaal van Chesky en zijn team.

Tip 1: blijf lanceren

Een kamer uit je woning verhuren aan totale vreemdelingen, in 2008 vonden veel mensen dat nog een absurd idee. Tuurlijk, je had Couchsurfing.com, maar dat was echt iets voor hippie-achtige reizigers met dreadlocks en een backpack. Hoe krijg je de massa, dus de mainstream-rolkoffertoeristen, zover dat zij het hotel verruilen voor een kamertje (of geheel appartement, wat het bedrijf al snel mogelijk zou maken, red.) bij een vreemdeling? Door een trouwe achterban te verzamelen; een community, zoals ze het bij Airbnb noemen.

Om die te verzamelen, moet je bekendheid genereren rondom je idee. Airbnb richtte zich in de begindagen vooral op drukbezochte conferenties, waarbij alle hotels in de stad uitverkocht waren. Gasten konden dan bij Airbnb-huurders slapen. Iedere keer dat ze zich op een nieuwe conferentie richtten, ‘lanceerden’ Chesky, Gebbia en Blecharczyk hun platform opnieuw. Alles om extra PR te creëren, zodat ze in de media zouden verschijnen en de bekendheid van hun platform groeide.

Tip 2: Vergeet de consensus

Airbnb-verhuurder EJ bracht eind juni 2011 een verhaal naar buiten over hoe Airbnb-huurders haar appartement volledig met de grond gelijk hadden gemaakt. Haar apparaten en oma’s juwelen waren gestolen en haar spullen waren verbrand. Haar appartement was bezaaid met bleekpoeder en op haar toilettafel zat een gele korst. Een regelrechte nachtmerrie en van de Airbnb-klantenservice kreeg ze als klap op de vuurpijl ook nog eens zeer matig hulp aangeboden. Chesky wist aanvankelijk niet wat hij moest doen. Dat zoiets mogelijk was binnen de Airbnb-gemeenschap had hij niet voor mogelijk gehouden en zijn adviseurs adviseerden hem stuk voor stuk iets anders.

Bijna leek Airbnb een vroege dood te sterven

Pas na een maand kwam Chesky met een blogpost naar buiten waarin hij iets algemeens schreef over dat Airbnb veiligheid heel belangrijk vindt en dat de zaak zou zijn opgelost. Het leverde hem een pijnlijk kritische blogpost van EJ op en een reactie van een andere verhuurder die klaagde over crystal meth-gebruikers die hij als Airbnb-huurders over de vloer had gehad. Airbnb kreeg een stormvloed aan kritiek over zich heen en even leek het bedrijf een vroege dood te sterven. Wie wil zijn woning immers via een platform verhuren als diens huurders niet te vertrouwen zijn?

Chesky besloot uiteindelijk een nieuwe blogpost te schrijven waarin hij openlijk zijn excuses aanbood en gedupeerde verhuurders een ruime compensatie aanbood van 50.000 dollar. Hij deed precies wat hij zelf wilde en hield niet rekening met wat verschillende adviseurs zeiden. Hij leerde hierdoor: stop met het nemen van beslissingen op basis van consensus. 

Tip 3: werk samen met politieke experts

Naarmate Airbnb verder groeide, nam ook de argwaan toe bij stadsbesturen van wereldsteden als New York City, San Francisco en Barcelona. Airbnb onttrok woningen aan de woningmarkt en zou de woningprijzen zelfs opstuwen. Stuk voor stuk kwamen - en komen - ze met beperkende maatregelen voor vakantieverhuur. In Amsterdam mag je vanaf volgend jaar bijvoorbeeld nog maar dertig dagen per jaar je woning verhuren.

Om toch wat tegengas te geven, nam Airbnb in 2014 politiek veteraan voor de Democraten Chris Lehane aan. Lehane kende zijn weg in de politieke arena goed en kon hierdoor beginnen aan het nodige lobbywerk. Hij besloot de achterban van Airbnb, de verhuurders, te mobiliseren. Hij liet ze langs de deuren te gaan om stemmen te verzamelen tegen een wet waarin San Francisco limieten voor vakantiehuur wilde opstellen. Ze verzamelden 67.000 stemmen, die Lehane aanbood onder het slimme - zeer gekleurde - motto: ‘Airbnb helpt de middenklasse extra geld te verdienen’. De wet kwam er uiteindelijk toch, met een - lopende, door Airbnb aangespannen - rechtszaak als gevolg. Toch, met Lehane aan boord had Airbnb opeens een sterke kracht tegenover de politieke weerstand.

Tip 4: omarm je vijanden

Huisbazen zijn lang niet altijd blij met Airbnb. Als hun huurders hun appartement op Airbnb zetten, zijn zij het dikwijls die door lokale regelgeving een boete kunnen incasseren. Om toch zijn marktaandeel te kunnen vergroten, probeert Airbnb de laatste jaren aan te pappen met grote verhuurconglomeraten.

Airbnb laat vastgoedpartijen speciale woningen creëren voor Airbnb-verhuur

Het bedrijf probeert met zijn Friendly Building Program om eigenaren en ontwikkelaars van wooneenheden als partners aan te merken. Wanneer een huurder diens woning verhuurt via Airbnb, delen de daadwerkelijke wooneigenaren mee in de winst. Bovendien kunnen de conglomeraten regels opstellen, zoals inchecktijden en de duur van het verblijf. Tot nu toe zouden er in totaal tweeduizend overeenkomsten zijn getekend. Airbnb weet vastgoedontwikkelaars zelfs zo gek te krijgen dat zij woonruimte creëren die toe is gespitst op Airbnb-verhuur. Denk hierbij aan appartementen met extra compacte slaapkamers, zodat er zoveel mogelijk toeristen kunnen overnachten.

Tip 5: Ga voor advies naar de bron

Brian Chesky is sinds de eerste dag ceo bij Airbnb en dat mag je gerust een prestatie van formaat noemen. Als oud-kunstacademiestudent wist Chesky namelijk helemaal niets over het bedrijfsleven, laat staan over hoe je een organisatie leiding moet geven. Alsof hij een spons was, zoog hij kennis op waardoor hij met de dag sterker werd in zijn rol als ceo. Chesky beschikt daarbij over een breed klankbord, met grote namen als Reid Hoffman en Mark Zuckerberg.

Wanneer de meeste mensen iets over een onderwerp willen leren, praten ze met verschillende mensen om een goed, veelzijdig beeld van het thema te krijgen. Niet Chesky. Volgens zijn leer moet je ‘naar de bron’ gaan. Per thema spreekt hij daarom met één iemand. Wil hij iets weten over design, dan gaat hij naar John Ive van Apple en wil hij iets leren over management, dan klopt hij bij Jeff Weiner van LinkedIn aan.

Tip 6: maak van cultuur een obsessie

Toen Airbnb zijn serie C-investeringsronde van 200 miljoen dollar in 2012 binnenkreeg, gaf investeerder Peter Thiel de oprichters het advies om de cultuur van Airbnb niet om zeep te helpen. Met een toenemend aantal werknemers en kantoren wereldwijd is het moeilijk om de cultuur intact te houden, maar de cultuur maakt je bedrijf. 

Brian Chesky stuurt zijn werknemers iedere zondagavond een mail

De tegendraadsheid van Airbnb’s cultuur was zelfs waarom Thiel in het bedrijf had geïnvesteerd. Chesky besloot van cultuur een speerpunt te maken; iedere zondagavond stuurt Chesky al zijn werknemers een mail over het bedrijf en lange tijd interviewde hij alle nieuwe sollicitanten persoonlijk. Hij schreef er eens over: "Als je de cultuur vernietigt, vernietig je de machine die je producten maakt."

Tip 7: Word een multiproductbedrijf

Wil je als scaleup overleven, dan moet je niet dezelfde fout maken als Blackberry en TomTom, die zich bleven richten op één enkel product en daardoor werden gedisrupt. Chesky gelooft dat je - net zoals Jeff Bezos met Amazon - toe moet werken naar een multiproductbedrijf.

Met Airbnb zet hij daarom tegenwoordig in op de markt voor zogeheten ‘ervaringen’. Hiermee laat hij bewoners van steden unieke tripjes aanbieden aan toeristen en mede-stadsbewoners. Denk hierbij aan een tour langs verborgen parfumhuizen in Parijs of een zogeheten truffeljacht in Italië. Uiteindelijk moeten ervaringen volgens Chesky goed worden voor de helft van Airbnb’s omzet.


Het boek De Airbnb Story van Leigh Gallagher is verkrijgbaar bij Managementboek.nl voor €12,29.

Jelmer Luimstra is online redacteur voor Sprout, en schrijft over vernieuwende scaleups en startups.