7 gemiste kansen bij zakelijke telefoongesprekken

Telefoon

Klanten telefonisch te woord staan is niet altijd eenvoudig. Richard de Vries deelt 7 missers waardoor mensen niet meer terugbellen.

De telefoon gaat en het gesprek begint. Tot zover niets aan de hand. En dan begint het gedonder.

7 gemiste kansen bij telefoongesprekken met klanten. Gebaseerd op eigen fouten en het analyseren van duizenden telefoongesprekken van diverse bedrijven, overheden, en non-profits.

1. Begroeting

“Goedemorgen afdeling Boekhouding. Zegt u het maar”. Behoorlijk onpersoonlijk en je moet maar raden met wie je het telefoongesprek hebt.

2. Geen enkele interesse

Natuurlijk de werkdruk is af en toe hoog. Of het dan verstandig is de klant te woord te staan en ondertussen een mail te beantwoorden is de vraag. Beide taken worden afgeraffeld en de klant voelt zich niet serieus genomen.

3. Onverschillig gedrag

Op de vraag of de heer Jansen aanwezig is, volgt een onverschillig antwoord. “Of de heer Jansen aanwezig is, geen idee. Ik heb hem al enkele dagen niet gezien. Het schijnt dat hij druk is met perikelen rondom zijn scheiding”. Informatie waar je als klant absoluut niet op zit te wachten.

4. Slechte informatie

Een klant belt niet zomaar, in het internet-tijdperk. Vaak weet hij meer over een product dan de verkoper. Geef op een vraag van een klant een serieus antwoord. Weet je in het telefoongesprek geen antwoord dan is er ‘geen man overboord’.  Vraag door tot je de vraag van de klant helder voor de bril hebt en maak een terugbel afspraak.

5. Afspraak is geen afspraak

Een open deur maar toch. Een terugbelafspraak is een afspraak die je moet nakomen. Helaas is dit bij veel bedrijven een ondergeschoven kindje. Het gevolg? Een geïrriteerde klant die opnieuw contact moet opnemen met het bedrijf.

6. Niet luisteren

Een enorme commerciële doodzonde. Nooit doen. Dwing je zelf te luisteren naar de klant. Reageer niet meteen met gevatte opmerkingen. Stel de klant in het gesprek centraal en focus je daar op. Al de andere activiteiten lopen niet weg en volgen na het telefoongesprek.

7. Discussiëren 

Een klant heeft nooit ongelijk. Hij of zij ziet het anders. Ga na wat de invalshoek is van de klant en concentreer je daarop. Een discussie win je misschien in de eerste ronde maar een tweede ronde met de klant kun je bijna vergeten.

Dit betekent niet dat je alles maar over je heen moet laten komen. Er zijn persoonlijke- en zakelijke grenzen die je kan aangeven.

Richard de Vries geeft ondernemen tijdens workshops en bedrijfstrainingen een menselijk gezicht. Een veelgehoord begrip als klantvriendelijk werken krijgt concreet ‘handen en voeten’ door spraakmakende oefeningen met deelnemers.

Het resultaat?
Uw klanten ervaren (telefoon)gesprekken als een warm bad in plaats van een koude douche. En u bent ervan verzekerd dat klantgericht werken echt en persoonlijk is.

Uw voordeel?
Klanten komen opnieuw terug en maken graag gebruik van uw diensten

Elke ochtend...

X
het belangrijkste ondernemernieuws in jouw mailbox? Gegarandeerd Sprout-stijl!