Geen producten in de winkelwagen.
Het containerbegrip Facilitaire Dienstverlening & Energie omvat veel verschillende soorten bedrijven: energieleveranciers, leasemaatschappijen, schoonmaakbedrijven en beveiligingsbedrijven. Sinds de liberalisering van de energiemarkt in de jaren negentig kunnen consumenten en bedrijven zelf hun energieleverancier kiezen. Energiebedrijven moeten met elkaar concurreren. Levert deze marktwerking goede diensten en tevreden klanten op? Deze enquête stemt niet hoopvol.
De tevredenheid over energieleveranciers is laag. De twee grootste energiebedrijven Nuon en Essent eindigen op de achtste en negende plaats in de sector. Slechts 69 procent van de ondernemers is tevreden over Nuon en 68 procent over Essent. Over de manier waarop de bedrijven klachten oplossen is bij Nuon maar 46 procent tevreden en bij Essent slechts 39 procent. Nuon en Essent halen de Sprout 100 dan ook niet en eindigen op 103 en 106. Ook de energieleveranciers Oxxio (102), Energie Direct (110) en Eneco (119) vallen buiten de lijst..
De uitzonderingen zijn Greenchoice en RWE. In de Sprout 100 eindigen ze respectievelijk op de plaatsen 3 en 45. De conclusie voor de energieleveranciers is dat ze nog veel kunnen verbeteren, met name op het gebied van het oplossen van klachten en flexibiliteit. Uiteindelijk staan er maar twee van de zeven in de Sprout 100.
Interessant om te zien bij de energiebedrijven is hoe groot de correlatie is tussen tevredenheid en de beoordeling van de prijs-kwaliteitverhouding. De energieprijzen van Greenchoice en bijvoorbeeld Essent ontlopen elkaar niet veel. Toch haalt Greenchoice een bijna twee keer zo hoge score als Essent op prijs/kwaliteit, 90 versus 46 procent.
Ook interessant om te zien is dat de nieuwkomers op de Nederlandse markt blijkbaar meer hun best doen om hun klanten tevreden te stellen dan de gevestigde bedrijven. Het jonge bedrijf Greenchoice en het Duitse bedrijf RWE verslaan de gevestigde orde zoals Nuon en Essent met gemak.
Een andere facilitaire dienst waarvan veel ondernemers gebruik maken, is het leasen van auto’s. Ook hier is de tevredenheid niet hoog. Vier leasemaatschappijen hebben genoeg beoordelingen om in de lijst te worden opgenomen. Drie leasemaatschappijen haalden de ondergrens van twaalf beoordelingen niet en komen daarom niet voor in de lijst. ING Carlease krijgt de hoogste notering van de leasebedrijven. Over ING Carlease is 83 procent te spreken. In de Sprout 100 levert dit een 53e plaats op. De tevredenheid van leasemaatschappijen over hun klanten is overigens ook niet erg groot. Berijders van lease-auto’s melden tweeëneenhalf keer zo veel schade als particuliere autobezitters. Dit blijkt uit een recent intern, maar uitgelekt, onderzoek van verzekeringsmaatschappij Achmea. De Vereniging van Nederlandse Autoleasebedrijven doet haar best om dat beeld van haar klanten te nuanceren. Leaserijders maken immers veel meer kilometers dan mensen met een eigen auto. Hoe dan ook: de leasemaatschappijen willen meer auto’s schadevrij terug na vier jaar. Athlon stuurt daarom zijn rijders één of twee keer per jaar een scorekaart met het aantal schades. Leaseplan gaat ieder kwartaal Airmiles uitdelen aan berijders die schadevrij rijden. De beste manier om een leaserijder zuinig met zijn auto te laten omgaan, is hem te beloven dat hij de auto aan het eind van de leasetermijn voor een schappelijke prijs kan overnemen.
De groei van het aantal Nederlandse beveiligers, een andere belangrijke facilitaire dienst, is enorm. De Vereniging Particuliere Beveiligingsbedrijven (VPB) schat dat er in 1981 4.350 beveiligers waren en nu 30.000. De groei is overigens meer aan de overheid te danken dan aan ondernemend Nederland. Overheden huren steeds vaker ondersteuning in, bijvoorbeeld gevangenisbewaarders en tramcontroleurs. De VPB verwacht dat het aantal beveiligers zal stijgen naar 50.000. Qua grootte zullen politieapparaat en particuliere beveiliging elkaar in evenwicht gaan houden.
Maar ook in het bedrijfsleven groeit het aantal beveiligers. De conciërge krijgt steeds vaker een uniform en een contract van een beveiligingsbedrijf. Omdat er zo veel beveiligingsbedrijven zijn – ongeveer 250 in Nederland – haalde slechts één ervan genoeg beoordelingen om in de lijst te komen: Securicor. Samen met Trigion en Securitas domineert Group 4 Securicor de markt. Met een score van 93 procent haalt Securicor de elfde plaats in de Sprout 100.
Een andere gefragmenteerde markt is die van de schoonmakers. Helaas zijn de 2.400 ondervraagde ondernemers zo goed verspreid over de vele schoonmaakbedrijven, dat geen enkel schoonmaakbedrijf het minimum aantal van twaalf beoordelingen haalde. De Ondernemersorganisatie Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten (OSB) heeft ruim zesshonderd leden, maar schat het totale aantal schoonmaakbedrijven op drieduizend. De OSB werkt hard om het imago van de branche te verbeteren. Zo controleert de koepelorganisatie zelf of haar leden zich wel aan de CAO-lonen houdt, iets wat in de meeste branches door de vakbonden wordt gedaan. Verder moet de OSB het imago van een kartel van zich afschudden. In 2003 kreeg het een veroordeling van de Nederlandse Mededingingsautoriteit voor verboden prijsafspraken. Dat Sprout geen oordeel kan geven, is dus jammer, want zo is niet te toetsen hoe het met het imago van de schoonmakers staat.
De sector als geheel komt niet best uit de Sprout 100 naar voren. Facilitaire Dienstverleneing & Energie is de enige sector die op deelaspecten beneden de 50 procent scoort. Op de drie aspecten, klachten oplossen, flexibiliteit en kennis van de branche, is minder dan de helft van de ondervraagde ondernemers tevreden.
| Plaats | Bedrijf | Plaats totaallijst |
| 1 | Greenchoice | 3 |
| 2 | Securicor | 11 |
| 3 | RWE | 45 |
| 4 | ING Carlease | 53 |
| 5 | Athlon Carlease | 76 |
| 6 | De Lage Landen | 86 |
De nummers 7 t/m 10 op de sectorlijst haalden de totaallijst van de Sprout 100 niet
Twee elektriciteitsbedrijven, twee leasemaatschappijen en een beveiliger halen de top vijf. Binnen de Sprout 100 is de score van deze sector op twee na matig: een derde, elfde, vijfenveertigste, drieënvijftigste en zesenzeventigste plaats.
1. Greenchoice
Tevreden klanten 95%
Waarvan ‘uitstekend’ 40%
Een opvallende detail op de website van Greenchoice is de vermelding van de jaarsalarissen van de drie directeuren: ieder verdient 54.000 euro. Hun collega’s bij Nuon en Essent krijgen dat bedrag aan het eind van de maand mee naar huis. Greenchoice levert groene elektriciteit aan 160.000 huishouden en kleine ondernemers, bijvoorbeeld winkels. De elektriciteit koopt het bedrijf in bij producenten van schone energie uit zon, wind, biomassa of waterkracht. Meer dan driekwart van de energie komt van Scandinavische waterkrachtcentrales. Nederlandse boeren leveren veel windenergie en energie uit biomassa. Dat alles met zeer tevreden klanten.
2. Securicor
Tevreden klanten 93%
Waarvan ‘uitstekend’ 7%
Securicor is het enige beveiligingsbedrijf dat genoeg beoordelingen heeft om in de lijst te worden opgenomen. In de Sprout 100 halen de beveiligers een elfde plaats. Internationaal beveiligingsbedrijf Group 4 Securicor of G4S heeft 430.000 werknemers in ruim honderd landen. Een percentage van 93 ondernemers is tevreden. Over de manier waarop het bedrijf klachten oplost zijn ze het vooral te spreken. Op dit deelaspect eindigde Securicor op de eerste plaats in de sector.
3. RWE
Tevreden klanten 85%
Waarvan ‘uitstekend’ 23%
Het Duitse RWE heeft wereldwijd 68.000 werknemers. Sinds het jaar 2000 is het energiebedrijf actief in Nederland, waar het nu driehonderd mensen op de loonlijst heeft staan. Het bedrijf voorziet inmiddels 350.000 huishoudens en 30.000 bedrijven in Nederland van gas en elektriciteit. RWE is de enige energieleverancier in de top vijf dat zelf elektriciteit produceert. 85 procent van de ondervraagden is tevreden. In de Sprout 100 haalt de dienstverlener een vijfenveertigste plaats. Valt ook op door een goede score, 2e plaats van de sector, voor prijs-kwaliteit verhouding.
4. ING Carlease
Tevreden klanten 83%
Waarvan ‘uitstekend’ 11%
ING Carlease is de hoogst genoteerde dienstverlener van de vier leasebedrijven die de lijst haalden. 83 procent van de beoordelaars is tevreden. Op het deelaspect tijdplanning haalt ING Carlease zelfs de eerste plaats in de sector. De inhoudelijke kennis van de medewerkers wordt eveneens hoog gewaardeerd. Ook hier een eerste plek. In de Sprout 100 eindigt ING Carlease op de drieënvijftigste plaats.
5. Athlon Carlease
Tevreden klanten 77%
Waarvan ‘uitstekend’ 15%
Driekwart van de ondernemers, om precies te zijn 77 procent, is tevreden over Athlon Carlease. 11 procent vulde ‘uitstekend’ in. In de Sprout 100 levert dit 76e plaats op. Sinds vorig jaar is Athlon Carlease onderdeel van De Lage Landen Groep, die zelf net achter Athlon eindigt, op de zesde plaats.
