Gebruikers klagen na nieuwe update Bunq, wat is er aan de hand?

Ali Niknam, Bunq

Op social media en op het forum van Bunq, de challengerbank van Ali Niknam, klagen gebruikers steen en been over de vernieuwde app van de bank. Een ongekende hoeveelheid gebruikers valt over de nieuwe interface en eist dat de oude versie wordt teruggezet.

Er lijkt iets grondig mis met de update die challengerbank Bunq woensdag uitrolde naar zijn gebruikers. ‘Ik snap helemaal niets in die app’ en ‘Het is nu zeer moeilijk om betalingen te doen’, melden gebruikers op Twitter. Het bedrijf is ‘totaal de weg kwijt’, foetert een klant op het Bunq-forum, dat wordt overspoeld met boze reacties zoals ‘wat een drama’, ‘vreselijke miskleun’, What the hell?’, ‘a disgrace en ‘a total mess’. Duitse gebruikers zijn super enttäuscht (zeer teleurgesteld) en sehr geschockt, een Franse gebruiker spreekt van un flop.

Veel gebruikers eisen dat het bedrijf zijn update terugdraait, of leggen uit hoe je dat zelf kan doen. Ook zijn Bunq-gebruikers niet te spreken over het aanprijzen (upsellen) van andere producten. Sommige klanten maken zich zorgen over hun geld, en er zijn klachten over foutmeldingen. Meerdere beta-testers melden dat zij de indruk hebben dat Bunq hun feedback niet heeft verwerkt.

Om te huilen

‘Het is om te huilen’, reageert Bunq-gebruiker Bob Jansen, medeoprichter van Firmhouse, een platform voor Product-as-a-Service en subscription-modellen, tegenover Sprout. ‘De app is heel onlogisch ingericht, en betalingen doen is nu lastig geworden. Een van onze co-founders kan nu niet meer bij een van zijn rekeningen. Waar ik me misschien wel het meeste aan stoor, is dat ze de bewuste keuze hebben gemaakt om je als gebruiker veel diensten aan te smeren. Ik wil niet te pas en te onpas tussen de reclames belanden, maar gewoon mijn geld beheren. Dit lijkt een prominente fuck you naar gebruikers die al jaren veel geld per maand betalen.’

Niet terugdraaien

De update wordt ondanks de massale kritiek niet teruggedraaid, laat Bunq-oprichter Ali Niknam weten in een reactie. Op de vraag of de boze reacties hem verbazen, blijft de ondernemer terugkomen op de ontstaansgeschiedenis van zijn bank, en het ‘beter maken van de wereld van bankieren’. Wel erkent hij de de nieuwe versie van de app ‘echt heel anders is’ dan de vorige, en dat het voor gebruikers tijd kost om daaraan te wennen. Van een crisissituatie bij zijn bedrijf is dan ook geen sprake, stelt hij desgevraagd. 

Niknam: ‘Verandering valt niet altijd bij iedereen even goed. Maar ik denk dat het goed is om te beseffen wat het grotere plaatje is wat Bunq aan het doen is. We weten heel erg goed wat onze gebruikers willen, maar het is niet één groep. Sommige zijn meer tech savvy en uitgesproken, op ons forum en op Twitter. Dat zijn de gebruikers die je nu vooral hoort. Andere gebruikers zijn eigenlijk de stille meerderheid, en die laten zich gelden door de keuzes die ze maken, zoals de producten die ze gebruiken. Sommige gebruikers vinden dat we veel tijd moeten besteden aan een zeer nauwe set features rondom het beheren van geld, zeg maar de meer gadget-achtige dingen. Maar we besteden ook aandacht aan mensen die zich bekommeren om het wel en wee van het klimaat bijvoorbeeld.’

‘Als we kijken naar de reacties van de community als geheel, dan is dat in overeenstemming met wat wij verwacht hadden. Inclusief de soms ongenuanceerde en soms wat onhoffelijke houding van sommige gebruikers.’

Open platform

Wat de kritiek doet met de ondernemer? ‘Er kunnen altijd dingen beter. Een deel van de kritiek gebruiken we om beter te worden, het deel dat constructief is. Die mensen omarmen we omdat deze mensen Bunq beter maken. Helaas hebben we ook een aantal mensen die zeer uitgesproken zijn. Dat hebben we leren aannemen voor wat het is, omdat Bunq een zeer open platform is. ING heeft zijn forum bijvoorbeeld een tijdje geleden gesloten, Bunq is een stuk opener. Daar hoort bij dat mensen dingen vinden die we niet constructief vinden.’

Nog een greep uit de reacties op Twitter, waaronder een paar bekende namen uit startup-land (de lijst is nog vele malen langer):

Redacteur en coördinator Sprout.nl. Tips: maarten@sprout.nl

Elke ochtend...

X
het belangrijkste ondernemernieuws in jouw mailbox? Gegarandeerd Sprout-stijl!