Geen producten in de winkelwagen.
Ruim vijftig jaar ervaring in de horeca heeft de uitgesproken meneer Reimers, side-kick van chef-kok Herman den Blijker in tv-programma’s als ‘Herrie in het hotel’. Dat leverde hem een schat aan ervaring op die hij deelt in het onlangs verschenen boek ‘De zeven regels van meneer Reimers’, opgetekend door journalist Ria Harmelink.
“Hij is erg uitgesproken, je houdt van ‘m of je haat ‘m”, zegt Harmelink. “Maar hij heeft ook echt wat te vertellen, en dik 50 jaar ervaring. Zoals Herman den Blijker in het voorwoord zegt: onder al die overdadige ruitjespakken en kekke brillen gaat gewoon een man met vakkennis schuil. Het is mooi dat die kennis nu gedeeld wordt.”
“Wat hij zegt is van op praktisch elke ondernemer, groot en klein, van toepassing. De kern van zijn opvatting is: je klanten moeten zich prettig voelen bij je, anders geven ze geen geld uit. Maar ook: de beste zet is omzet.”
Dit zijn de Reimers’ 7 regels:
Regel 1: Gastvrijheid is geen luxe maar noodzaak
“Als ik in Amerika ben, word ik na twee dagen chagrijnig. Of je nu over de drempel stapt bij de slager, de bakker, een kledingwinkel of een restaurant, overal word je overdreven begroet met: ‘Hi, how are you doing?’ Daar heb ik een gruwelijke hekel aan omdat het fake en plastic is. Mijn antwoord is altijd: ‘Rotten.’ Dat horen ze niet eens, want ze luisteren niet naar je antwoord.”
“Heb je het over gastvrijheid, dan is dit een voorbeeld van hoe het niet moet. Gastvrijheid begint namelijk met oprechte aandacht hebben voor je gast of klant, op een natuurlijke manier. Laat bijvoorbeeld weten dat je een klant herkent, want herkenning is erkenning. Of je gastvrij bent bepaal je als ondernemer overigens niet zelf. Er is er maar één die dat bepaalt en dat is de klant!”
Regel 2: De beste zet is de omzet
“Kent u dat? Kom je binnen in een winkel, word je begroet met: ‘Hallo.’ Dat kan echt niet. Zijn wij samen naar school geweest, hebben wij samen geknikkerd? Niet? Dan is het gewoon ‘Dag meneer’, ongeacht de leeftijd. Verkoop begint namelijk bij de ontvangst, al realiseert niet iedereen zich dat: hoe je mensen welkom heet, hoe je hen binnenbrengt, hoe je hen aan tafel zet in een restaurant, hoe je hen naar de kamer begeleid in een hotel, of hoe je hen als autodealer begeleidt naar het zitje waar ze even kunnen wachten omdat je nog bezig bent. En als mensen zich welkom voelen, zijn ze bereid geld uit te geven, en dat is uiteindelijk het doel van een onderneming.”
“Klanten wat aansmeren is uit den boze. Een verkoper die een klant iets aansmeert wat niet bij de klant past, snijdt zichzelf in de vingers. Zo’n verkoper gaat voor de korte in plaats van de lange termijn. Want die klant komt thuis en realiseert zich dat hij een foute aankoop heeft gedaan. Een jas, een broek of schoenen die toch niet lekker zitten, een model fiets dat toch niet helemaal aan de wensen voldoet. Zo’n klant komt nooit meer terug, die gaat de volgende keer fijn naar de concurrent.”
Regel 3: Je moet altijd voor een tien gaan
“Goed ondernemerschap bestaat uit meer dan dingen goed kunnen organiseren. Het is durven, kunnen, willen, passie en vakkennis, kneiterhard werken, soms vallen maar ook weer opstaan. En trots zijn op wat je doet! Wie voor het grote geld gaat en rijk wil worden, heeft écht de foute instelling.”
“Natuurlijk moet je er een goede boterham mee kunnen verdienen en veel geld verdienen is een prettige bijkomstigheid. Maar dat laatste mag nooit op nummer één staan, want dan word je een slaaf van je eigen bedrijf en houd je het geen veertig jaar vol. Steve Jobs zat vol passie en wilde de producten van Apple steeds verbeteren, perfectioneren. Dát was zijn drive, niet het verdienen van miljarden.”
Wees eigenzinnig maar niet eigenwijs
“Jobs is natuurlijk een grote jongen, maar dit gaat op voor alle ondernemende mensen. Op de dag dat je er geen plezier meer in hebt, moet je ermee stoppen. Neem dus niet de zaak over van je ouders omdat dat in de lijn der verwachting ligt. Nog een tip: wees eigenzinnig maar niet eigenwijs. Luister naar anderen om je te laten inspireren, pik de krenten uit de pap en voor de rest: vertrouw op jezelf!”
Regel 4: Een goede baas geeft het goede voorbeeld
“Personeel maakt of breekt je. Je kunt een slechte kok nooit goed maken, dat staat buiten kijf. Maar een middelmatige kok kun je met goede bediening een stukje omhoog tillen. Het omgekeerde gaat ook op: een goede kok kun je kapotmaken met slechte bediening. Goed personeel is dus van onschatbare waarde, in welke branche dan ook. Een goede baas trouwens ook.”
Met personeel is het net als met kinderen: het wil leiding
“Je moet als baas goed weten wat je wilt, welke kant je op wilt. Van de drie-eenheid product, mensen en entourage zijn medewerkers het lastigste onderdeel van je bedrijf. Iedereen is nu eenmaal anders. Met personeel is het net als met kinderen: het wil leiding. Al zal het dat zelf niet altijd zo zien. Soms ben je dan ook voorschrijvend, dwingend of commanderend. Maar een goede baas is ook democratisch, hij zorgt dat er ruimte is voor discussie, voor (persoonlijke) ontwikkeling, streeft naar harmonie, heeft een visie, et cetera. Kortom, het is een mélange à tout.”
Regel 5: Wees niet bang voor tradities én niet voor trends
“In welk vakgebied je je ook beweegt als ondernemer, er is niets mis mee om je in het verleden ervan te verdiepen: hoe ging het vroeger, welke technieken werden er gebruikt, waarom slaan sommige dingen juist niet of wel aan, wat zijn de ontwikkelingen? Welke ondernemers zijn, excusez le mot, op hun bek gegaan en waardoor? Even belangrijk is het om met je tijd mee te gaan. Durf je nek uit te steken, kom met iets nieuws. Maar ook: beter goed gejat dan slecht bedacht. Want het wiel opnieuw uitvinden is zonde van de tijd en energie die daarin gaat zitten.”
Regel 6: Met ‘nikserigheid’ kom je er niet
“Elke week ga ik naar Harry’s Notenbar op de markt. Hij is een notenboer die zelf zijn noten brandt, heerlijk. Misschien is hij wel duurder, maar dat is oninteressant, hij levert kwaliteit. Als vaste klant hoef ik bijna niets meer te zeggen, hij ziet me en weet wat ik wil hebben. Dan voel ik me gevleid en speciaal, want die man staat op veel markten en heeft een grote klantenkring. Je hoeft ook niet te betalen voor het plastic tasje, dat krijg je gewoon.”
“Kortom, Harry doet aan persoonlijke aandacht, verleent service en heeft een specialisatie. Hij onderscheidt zich en dat zorgt voor klantenbinding. Stoffigheid, niet vernieuwen, leidt tot de ondergang. Kijk naar V&D. Een goed voorbeeld van hoe het niet moet.”
“Zoals Richard Baker en Jerry Storch, topmannen van het Canadese Hudson’s Bay Company, een bedrijf dat de komende twee jaar twintig warenhuizen in Nederland wil openen, op de vraag van een journalist waarom zij V&D niet overnamen, antwoordde: ‘We hebben dat overwogen, maar concludeerden vrijwel meteen dat dat niks voor ons is. Ze hadden te veel huismerken en geen global brands die iedereen wil. Ze boden geen luxe, er was geen service, geen faciliteiten, geen online. De panden waren in deplorabele staat. Er is decennia niet in geïnvesteerd.’ Nou, dat zegt alles lijkt me.”
Regel 7: Een T-shirt is ondergoed
“Uiterlijk vertoon is zeer belangrijk als het gaat om het respecteren van je klanten. Als ik in een winkel kom en daar staat een verkoper in een T-shirt, met een vlek op zijn spijkerbroek en met afgetrapte gympen, dan wil ik daar geen das van 200 euro kopen. Waarom niet? Omdat die man geen respect voor mij heeft als klant wanneer hij er zo uitziet.”
“Een T-shirt is ondergoed. Ik ontvang toch ook niemand in mijn pyjama!? Doe een polo met een kraagje aan, dat is echt niet duurder en maakt een veel betere indruk. Een hals zonder kraag is een armoedig gezicht. En wil je als ondernemer armoede uitstralen als je een klant wilt ‘uitkleden’? Nee! Wat mij brengt op het volgende: je moet er nooit mooier uitzien dan je gasten. Dan schiet je je doel voorbij.”
“Met mooier bedoel ik dat je je gasten niet moet overtreffen in accessoires en kleding. Uniformen zijn in dat opzicht belangrijk. En met een uniform bedoel ik geen pak met koperen knopen dat hoog dichtgeknoopt is, maar kleding waaraan te zien is dat je in dat bedrijf werkt. Gasten moeten kunnen herkennen wie het personeel is.”
