Geen producten in de winkelwagen.
In het grote internationale hotel op Mallorca waar ik ooit werkte hadden we – als team – de taak om ervoor te zorgen dat de gasten hun geld in het hotel uitgaven, in plaats van daarbuiten. Om dat voor elkaar te krijgen organiseerden we iedere avond een compleet programma. Hoe leuker het programma, hoe hoger de baromzet.
Om al die honderden toeristen enthousiast te krijgen voor het avondprogramma, was het van belang dat ze elkaar overdag leerden kennen door middel van sport en spel. Dat klinkt eenvoudig, maar daar kwam nog heel wat bij kijken.
Cultuurverschillen
We hadden namelijk te maken met toeristen uit vijf verschillende landen: Engeland, Nederland, Spanje, Duitsland en Italië. Al snel ontdekten we cultuurverschillen tijdens de sport en spelactiviteiten:
– Duitsers wilden vooral duidelijkheid over de spelregels.
– Voor Nederlanders stond gezelligheid centraal, het moest wel leuk zijn.
– Bij Spanjaarden viel het ons op dat zij – in tegenstelling tot de Engelsen, Duitsers en Nederlanders – gemakkelijk hun emoties de vrije loop lieten.
– En Italianen en Fransen wilden maar één ding, en dat was winnen!
Onbegrip en irritaties
Dat leidde – als we niet opletten – tot onderling onbegrip en irritaties. Het was voor ons een enorme uitdaging om die activiteiten in goede banen te leiden, want:
– De Duitse toeristen ergerden zich vaak aan het feit dat Nederlanders nog weleens de spelregels probeerden te omzeilen.
– De Nederlanders stoorden zich regelmatig aan de winnaarsmentaliteit en de bijbehorende emoties van de Italianen en Fransen: “Doe eens rustig, het is maar een spelletje.”
– En de Engelsen begrepen sowieso de commotie over en weer niet.
Consensus versus confrontatie
In dit blog ga ik wat dieper in op één van de bovengenoemde cultuurverschillen, namelijk consensus versus confrontatie. Of, met andere woorden: win/win versus willen winnen.
Als Nederlanders discussiëren (zowel zakelijk als in de politiek), vermijden ze conflicten en ontzien ze elkaars gevoelens. Ondanks hun directheid staan ze over het algemeen open voor de mening van anderen – zelfs als die ander nauwelijks verstand van zaken heeft.
In Nederland wordt er gestreefd naar win/win-situaties en het sluiten van compromissen. Ook Japan, Denemarken en Zweden zijn landen die naar consensus streven.
Confrontatie
Bij bijvoorbeeld Russen, Italianen, Fransen en Egyptenaren draait het er juist om wie gelijk heeft. Om een spel of een discussie te winnen, gaan ze de confrontatie aan. Stemverheffing en het uiten van emoties zijn daarbij heel normaal.
Voor mensen uit Zuid-Europese landen en Arabische landen voelen win/win-situaties als het verliezen van een veldslag. Concessies doe je alleen als ze in je eigen voordeel zijn. Er is een sterke winnaarsmentaliteit waarbij trots een grote rol speelt.
Ook in de zakelijke omgeving, waar geld en belangen op het spel staan, liggen misverstanden en onbegrip op de loer tussen culturen met verschillende mentaliteiten.
De deal ging niet door
Zo sprak ik een Nederlands stel dat op het punt stond een huis in Italië te kopen. Alvorens de koopovereenkomst te ondertekenen hadden ze veel tijd besteed aan het bestuderen van alle papieren. Het leek allemaal in orde. Totdat de Italiaanse huiseigenaar – tot grote frustratie van de Nederlanders – op het laatste moment met nieuwe voorwaarden kwam.
“Maar”, zeiden ze tegen elkaar: “Als we allebei wat water bij de wijn doen, dan komen we er vast wel uit.” Helaas – dat gebeurde niet. De Italiaan hield voet bij stuk. Hij stond niet open voor compromissen, de deal ging niet door.
Mentaliteit
De denkfout van de Nederlanders was, dat ze dachten er samen wel uit te komen. Dat is heel logisch, want die denkwijze zit in ons systeem, het is onze mentaliteit. Maar wat hier goed werkt kan in andere landen het tegenovergestelde effectief hebben. De Nederlanders hadden wellicht beter hun tijd kunnen besteden aan het opbouwen van een goede relatie met de Italiaanse huiseigenaar, om zodoende zijn vertrouwen te winnen en hem te kunnen overtuigen van hun standpunten.
Een kwestie van schakelen
Het is de kunst om je aan te passen aan de culturen waarmee je samenwerkt, en tegelijkertijd jezelf te blijven.
Het is een kwestie van schakelen, zoals mijn Belgische collega mij op Mallorca leerde:
– Als er veel Zuid-Europeanen in de groep zitten, richt je dan op het aanwakkeren van hun winnaarsmentaliteit.
– Zijn er Duitsers bij? Check dan – om ze gerust te stellen – of alles volgens de regels verloopt.
– Zorg voor een gezellige sfeer en grapjes als er Nederlanders en Engelsen bij zijn.
– Laat je niet gek maken door heftige emoties van deelnemers die graag willen winnen.
– En zie het schakelen tussen de culturen als een een spel!
