Geen producten in de winkelwagen.
“E-mailen is voor fossielen, gast! Chatten gaat vet sneller!” Dat is een uitspraak van de veertienjarige buurjongen van Floris van Veen, directeur van Livecom. Tenminste, als we zijn verhaal in het boek Chatiquette moeten geloven.
Van Veen gebruikt de annekdote om aan te geven dat chat de toekomst is. Niet gek natuurlijk in een boekje dat over klantenchat gaat, geschreven door de directeur van een bedrijf dat zijn geld onder andere verdient met het verzorgen van live chat diensten.
Maar anekdotisch bewijs is geen bewijs. Zeker niet als onderzoek het niet blijkt te ondersteunen. Volgens onderzoek van MTV en Microsoft geeft 56 procent van de jongeren aan bij bijna ieder internetgebruik minstens één mail te sturen. Instant messenging, chatten dus, wordt door 44 procent gebruikt.
Toegegeven, bij jongeren tussen 14 en 17 jaar is chatten populair. 45 procent zegt altijd te chatten wanneer zij online zijn. Van Veen ziet zo’n gegeven als een bevestiging van zijn gelijk: “Als mijn buurjongen straks is uitgegroeid tot de meest geldverslindende superconsument, dan weet jij – na het lezen van dit boekje – hoe je hem het beste kunt benaderen. Snel en efficiënt, zoveel is zeker. Anders ben je ‘vet sloom’ en kan je opzouten.”
Echter, jongeren van 18 jaar en ouder zijn toch echt meer van de email. Toevallig hebben jongeren van 18 jaar en ouder ook minder tijd, waardoor het soms wel zo fijn is om een zaak met een mailtje af te kunnen doen en te laten rusten tot er een reply is gegeven. Het is daarom maar de vraag of de populariteit van chat onder jonge jongeren door zal zetten in een algemene maatschappelijke voorkeur in de toekomst.
Niettemin is Wijnand Jongen, directeur van de Nederlandse Thuiswinkel Organisatie, overtuigd: “Veel van onze leden tonen interesse voor zakelijk chatten”, verklaarde hij tijdens de presentatie van Van der Veens boek.
Dat is natuurlijk mooi. Als consument is iedere nieuwe mogelijkheid om met bedrijven te communiceren mooi meegenomen. Bovendien is het voor de aanbieders van chatbots, externe chatservices en dergelijke een bron van inkomsten. Maar de vraag is natuurlijk: wat heeft u er als webwinkelier aan? En wegen de kosten op tegen de baten?
Wat kost het?
Laten we eerst de kosten eens onder de loep nemen. We vroegen drie aanbieders van klantenchatservices naar hun tarieven:
Cobrowser.net biedt haar kleinste klanten voor 99 euro per maand een compleet pakket aan waarmee u zelf kunt chatten, cobrowsen (samen surfen), samen formulieren in kunt vullen en dat tegelijkertijd klikgedrag en zoektermen inzichtelijk maakt. Voor dit bedrag moet u zelf de chat bemannen. U kunt daarbij zoveel ‘seats’- persoonlijke logins voor chattende medewerkers – aanmaken als u wilt.
Chatteam.nl pakt het anders aan. Dit bedrijf fungeert als een soort callcenter, dat het chatten voor u uit handen neemt. Het standaardpakket kost 500 euro per maand. Voor dat bedrag staat Chatteam uw klanten online te woord van maandag tot en met vrijdag van 09.00 tot 22.00 uur. Voor iedere daadwerkelijke chat wordt nog eens 2,50 euro gerekend.
Web1on1 tenslotte laat u de keuze. U kunt het bedrijf de hele dag (van 9.00 tot 23.00 uur) inschakelen of er voor kiezen om de chat alleen ‘s avonds en in het weekend te bedienen, zodat u zelf rustig van uw vrije tijd kunt genieten. De onderneming claimt de enige aanbieder te zijn die pro-actieve chats aanbiedt; dat wil zeggen dat uw bezoekers binnen dertig seconden aan worden gesproken. Er worden twee pakketten aangeboden: het standaardpakket kost eenmalig 450 euro implementatiekosten en vervolgens 10 euro per chat. Het uitgebreide pakket kent een instapprijs van 750 euro en is kent daarna een ingewikkeld kostenmodel dat geheel afhangt van uw wensen.
Baten
Chatten is dus, zeker als u het uitbesteed, niet goedkoop. Maar de claims lijken erg logisch. In een ‘bakstenen’ winkel loopt u ook weg als het personeel u niet aanspreekt. Volgens de aanhangers van zakelijke chatdiensten is ‘de winkel verlaten zonder af te rekenen’ te voorkomen door een chatfunctie aan te bieden. Vraag is natuurlijk of de baten de moeite waard zijn. We vroegen het enkele ondernemingen die van de mogelijkheid gebruik maken/maakten.
Beert Westerink, eigenaar van webshop Bestbags.nl, heeft het chatten drie maanden uitgeprobeerd, maar zonder succes. “Onze bezoekers bleken er helemaal geen behoefte aan te hebben. In de drie maanden dat wij de chatfunctie hadden hebben slechts twee mensen er gebruik van gemaakt.” Westerink gelooft niet dat mensen niet afrekenen omdat ze niet zijn aangesproken: “Net als in een echte winkel willen mensen graag eerst eens rustig kijken, later nog eens kijken en uiteindelijk besluiten ze een aankoop te doen.” De webwinkelier kan dus wel zonder chatfunctie op de site? Westerink weet het niet met zekerheid te zeggen: “Het is misschien nog wat te vroeg, en wellicht zit ik op een doelgroep die er niet zo vatbaar voor is. Ik krijg ook heel weinig klanten aan de telefoon. Gewoon omdat ze genoeg hebben aan de informatie die de website zelf geeft.”
Ook Jeroen de Bok van Speelgoedman.nl is niet enthousiast. Na twee weken verwijderde hij de chatfunctie van zijn site. “Het levert verrekte weinig chats op. Dat kan eraan liggen dat ik al genoeg informatie bied op de site. Maar veel mensen wisten geloof ik ook niet zo goed wat die chatknop eigenlijk was.” Waardeloos wil hij het fenomeen nou ook weer niet noemen. “Ik had zo’n drie chats per dag. Dat weegt niet op tegen de kosten, maar als je die klanten nu eenmaal hebt, kun je ze wel echt verder helpen.”
Heeft het dan geen enkele zin om met klanten te chatten? Dat hangt er maar net van af. Bij Syntens bijvoorbeeld zijn ze heel tevreden over de nieuwe functie. Volgens de woordvoerder was het voor de meeste ondernemers even schrikken (omdat er ineens een venster in beeld komt waar ze een vraag moeten stellen), maar vervolgens waren ze blij verrast dat ze snel heel concreet verder konden worden geholpen.”
Ook Gerard de Gier van Hoekstra en Van Eck Makelaardij is meer dan tevreden. “Wij hebben twintig tot honderd chats per dag. En daar halen we best vaak afspraken uit.” Maar dat succes komt niet zomaar uit de lucht vallen. “Het gaat er om hoe lang het duurt voordat je als klant wordt geholpen. Wij hebben twee dames op locatie zitten die zich continue met de chat bezighouden. Daardoor kunnen klanten direct worden geholpen. Veel kleine bedrijfjes die chat gebruiken doen het er bij, en dat werkt niet. Als je minutenlang moet wachten op antwoord, ben je al lang vertrokken.”
Conclusie
Dit onderzoek is te klein om definitieve conclusies te trekken. Echter, het lijkt erop dat de klant weinig behoefte lijkt te hebben aan chat. Voor webwinkeliers wegen de baten niet op tegen de kosten.
Bovendien blijkt uit een experiment bij verschillende gebruikers van een chatfunctie dat het beloofde directe antwoord nogal lang op zich laat wachten. Het eerste contact was overal snel gelegd, maar voor een antwoord op een vraag moesten wij in de meeste gevallen minutenlang wachten, om vervolgens een onbevredigend antwoord te krijgen. Hierbij ondervonden wij geen verschil tussen bedrijven die hun eigen chatmedewerkers inzetten en bedrijven die het chatten aan een extern bedrijf overlaten.
Organisaties met ingewikkelde websites en dito dienstverlening, zoals Syntens en financiële dienstverleners, lijken echter wel de vruchten van de chatfunctie te plukken. Hoe duidelijker en eenvoudiger (qua inhoud) uw site is, hoe minder vragen potentiële klanten zullen hebben. Daarnaast blijken consumenten op het web ongeveer hetzelfde te winkelen als in de winkelstraat: kijken, kijken, misschien kopen.
Heeft u andere (of vergelijkbare) ervaringen met het gebruik van chat op uw site? Deel ze in de commentaren.
