5 redenen waarom emoji’s klantcontact beter maken

Smiley, emoji

Eerst waren het vooral de uitroeptekens, toen de emoticons en nu emoji’s die digitaal klantcontact net even wat persoonlijker maken, meer schwung geven en van een sympathiek sausje voorzien. Vijf redenen waarom de emoji zo zinvol is voor nog beter contact met de klant.

1. Emoji’s verlichten de boodschap

"Emoji’s worden in digitale communicatie steeds meer geaccepteerd omdat ze nu eenmaal nuttig zijn." Aldus Lauren Collister, sociolinguïst verbonden aan de Universiteit van Pittsbergh. Collister kan het weten want ze verdiepte zich uitgebreid in het gebruik van de emoji en emoticon.

"Mensen gebruiken emoticons vooral wanneer ze iets gaan zeggen dat ongemakkelijk is, verkeerd opgevangen zou kunnen worden of wanneer een bericht zelfs als beledigend kan worden ervaren," legt ze uit. "Een emoji verlicht de boodschap en is daarmee een zeer nuttige vorm van communicatie."

2. Minder toonloos

Will Schwalbe en David Shipley zijn de auteurs van het email-etiquetteboek Send: Why People Email So Badly and How to Do It Better Will. Ook zij geloven heilig in de waarde van emoji’s en emoticons binnen emails, chats, whatsapps, enzovoorts .

Schwalbe: "Het grootste probleem met electronische communicatie is dat het zo toonloos is. Wanneer een toon ontbreekt, neigen mensen er al snel toe om er dan maar iets negatiefs in te lezen." Emoji’s, emoticons en zelfs uitroeptekens geven communicatie daarom net even dat zetje de goede richting uit. En of je nu uitroeptekens gebruikt, emoticons of emoji’s, ze dienen allemaal het buitengewoon nuttige doel om een saaie, lege en onbetrouwbare vorm van communicatie net even aardiger, vriendelijker of zelfs vrolijker te maken.’ Aldus Schwalbe.

3. Signaal afgeven

Ook een Scandinavische studie die het gebruik van email op het werk onderzocht, merkte enkele jaren geleden hetzelfde op. Emoticons worden in een werkomgeving niet zozeer gebruikt om emoties over te brengen, als wel om een signaal af te geven hoe informatie in een email geïnterpreteerd zou moeten worden.

De studie concludeerde vervolgens dat de drie belangrijkste doelen van een emoticon of emoji zijn: een positieve vibe af te geven, een grap te highlighten of om statements te verzwakken of juist te versterken die anders misschien verkeerd gelezen zouden kunnen worden.  

Lees ook:
Zo maakt een smiley online klantencontact persoonlijk
Millennials bereiken? Deze nieuwe, vreemde, emoji's zijn binnenkort tot je beschikking

4. Smiley’s als vervanger van face-to-face 

Kan de smiley gelden als een soort vervanger van een menselijk gezicht? Ja, zo concludeerde een Amerikaans onderzoek al weer vier jaar geleden. Al die leuke smiley faces – verdrietig, blij, teleurgesteld of juist empathisch verantwoord -  konden volgens de onderzoekers van het Florida Institute of Technology I/O psychology ook negatieve interpretaties voorkomen. Neem het volgende voorbeeld dat ze voorlegde aan 152 professionals:

‘Ik kan niet bij de vergadering zijn die je hebt ingepland omdat deze overlapt met een vergadering met mijn team die al was gepland. Laat me per email weten wat ik heb gemist. ‘

Of: 

‘Ik kan niet bij de vergadering zijn die je hebt ingepland omdat deze overlapt met een vergadering met mijn team die al was gepland. Laat me per email weten wat ik heb gemist. ☺’

Het eerste bericht werd als onsympathiek opgevat terwijl in het tweede geval dit negatieve gevoel direct werd bijgestuurd. 

‘Ze vervangen de gezichtsuitdrukkingen die je zou willen maken als het gesprek face-to-face was geweest,’ zegt Lisa Moore, social media specialist die meewerkte aan het onderzoek en verbonden is aan het Florida Institute of Technology.

5. Emoji’s en chatbots zijn een match made in heaven

Steeds vaker worden chatbots ingezet voor klantenservice. En waarom ook niet? Veel vragen kunnen ze moeiteloos en op een aardige toon beantwoorden. Kritiek is dan soms dat de emotie wat ontbreekt. Enter: emoji’s.

Want, zo betoogt bijvoorbeeld Barbara Ondrisek, senior software designer, chatbotexpert en journalist van het Amerikaanse Chatbots magazine: emoji’s en chatbots zijn een match made in heaven. Onder het mom dat een beeld tenslotte tienduizend woorden waard is. En nu kun je met slechts één karakter een stemming, gevoel of intentie tonen.

Toch zijn er ook valkuilen. Allereerst dat emoji’s van verschillende platvormen er anders uitzien en dus anders geïnterpreteerd kunnen worden. Een bekend voorbeeld is de ‘Grinning Face with Smiling Eyes’. De Unicode Emoji Chart toont de vele verschillen. Daarnaast zijn er ook culturele verschillen.

Zo liet een van de eerste emoji’s die slaap voorstelde een wolkje uit een neus komen. De emoji kwam uit Japan en refereerde aan Manga iconografie. Maar in andere culturen zag de Japanse slaapemoji er eerder uit of hij huilde of verkouden was. Bij het programmeren van chatbots die emoji’s gebruiken, moet met dergelijke verschillen goed rekening worden gehouden, zo dat chatbot nog steeds met emotie, maar dan wel de juiste emotie reageert.