Hoe artificial intelligence je klantenservice verovert

Praten met robots: het lijkt futuristisch, maar het gebeurt al volop. Zo kun je chatbots in jouw organisatie laten integreren.

Het klinkt als sci-fi, toch praat je vaker met robots dan je denkt. Terwijl je zou verwachten dat de onlinechat met de klantenservice wordt afgehandeld door een fysiek iemand, praat er in werkelijkheid een goed getrainde chatbot met je. Ben jij al klaar om chatbots te trainen en deze in te zetten om jouw klanten te woord te staan?

Wat is een chatbot en welke typen zijn er?

Een chatbot, officieel een chatterbot maar ook wel talkbot genoemd, is een computerprogramma dat een gesprek voert via geluid of tekst. Zo’n bot simuleert hoe een mens zou reageren als het de gesprekspartner zou zijn.

De term 'chatterbox' werd in 1994 bedacht door uitvinder en wetenschapper Michael Loren Mauldin Hij wordt vaak ingezet voor klantenservice, informatieverstrekking of verkoop. Met behulp van een taalverwerkingssyteem herkent de chatbot woorden. Daarmee doorstaat hij de Turing test: de chatbot begrijpt wat de klant wil vragen, eten of kopen.

Er zijn simpele chatbots die je bijvoorbeeld kunnen helpen om een pizza online te bestellen. Je geeft het commando ‘bestel pizza’ en vervolgens krijg je een aantal opties; kies je uit wat je wilt, vul in waar de pizza bezorgd mag worden en betaal. Dit type bot heeft een beperktere functionaliteit, afhankelijk van de voorprogrammering.

Complexere bots gaan verder dan het begrijpen van commando’s en leren ook van de gesprekken die ze voeren, waardoor ze voortdurend slimmer worden en in staat zijn om belangrijke woorden uit zinnen halen. Dit worden chatbots genoemd. Facebook werkt bijvoorbeeld met zo’n intelligente chatbot.

Chatbots in jouw organisatie

In een recent onderzoek van Tata Consultancy Services onder 835 bedrijven wereldwijd, werd bekeken waar kunstmatige intelligentie vooral wordt ingezet. Uiteraard vooral bij IT-bedrijven.

44 procent van de bots in die branche wordt ingezet voor de beveiliging van computersystemen en het ontdekken en stoppen van indringers, op de voet gevolgd door 41 procent voor de oplossing van technische problemen.

Een stuk kleiner met 15 procent, maar sterk stijgende, is de groep waarbij kunstmatige intelligentie wordt ingezet voor de automatische beantwoording van vragen als onderdeel van de klantenservice.

Chatbots die ingezet worden voor klantenservice zijn nog betrekkelijk nieuw, maar bedrijven als Tesco, Airbnb en Spotify gebruiken ze al. Ook Twitter biedt chatbots aan, die bedrijven kunnen gebruiken om direct op klachten op Twitter te kunnen reageren.

Eén van de grote voordelen is natuurlijk de snelle tijd waarmee antwoord gegeven kan worden, maar ook het begroeten van de klant, helder krijgen van de klacht en geven van een tijdstip voor een uitvoeriger antwoord neemt bij klanten al veel irritatie weg.

Begrijpt een chatbot "broccoli pindakaas"?

In zijn blog voor Watermelon Messenger, het bedrijf dat chatbots inzet om je klantenservice te optimaliseren, legt Gerard van Nieuwenhuyzen uit waarom een chatbot ook ‘broccoli pindakaas’ moet snappen.

"Menselijke gesprekken volgen door sociale conventies bepaalde vaste patronen. Deze patronen worden ook ingezet voor chats met robots. Zo zijn er vele begroetingsvormen, maar vinden deze wel standaard plaats aan het begin van een gesprek. Wie met een chatbot van Watermelon aan de gang gaat, zal verschillende begroetingen kunnen instellen. Verder blijft een chatbot natuurlijk ook beleefd."

Lastig wordt het als degene die de chatbot aanspreekt expres gaat experimenteren, door iets geks of onverwachts te zeggen, zoals "broccoli pindakaas" tegen een klantenservice-chatbot van een verzekeringsmaatschappij.

Gelukkig kan een chatbot leren van de gesprekken die met hem worden gevoerd en zal hij beleefd blijven reageren om de klant weer op een begrijpelijk pad te krijgen. Nooit eerder gestelde vragen ontvangt een medewerker in zijn inbox, die hij persoonlijk beantwoordt. Ook daarvan leert de chatbot.

Daarnaast kan je zelf instellen dat een bepaalde input genegeerd wordt. Een chatbot is gelukkig slimmer dan een stofzuiger, maar het is geen mens. Je moet er dus van tevoren over nadenken hoe je wilt dat hij omgaat met standaard chatsituaties en afwijkend chatgedrag. Gelukkig worden ze er ook in het laatste geval alleen maar slimmer van.