Geen producten in de winkelwagen.
De opt-out van het bel-me-niet-register werkt niet, zo geeft de overheid tussen de regels door toe. Het ministerie van Economische Zaken krijgt nog altijd regelmatig klachten over telemarketing door bedrijven en organisaties, schrijft staatssecretaris Mona Keijzer. Daarnaast ergert volgens haar “de helft van de consumenten” zich aan telemarketing.
Keijzer: “Daarom ga ik ongevraagde telefonische verkoop verbieden. Alleen als een consument expliciet toestemming geeft (opt-in), kun je nog gebeld worden. Daarnaast overweeg ik ook telemarketing richting bestaande klanten te beperken, door een maximale termijn vast te stellen waarbinnen nog contact opgenomen mag worden.”
Redelijke termijn
Daarmee komt Keijzer tegemoet aan een van de belangrijkste kritiekpunten van het Bel-me-niet-register: bedrijven mogen hun klanten alleen binnen een redelijke termijn bellen nog bellen. Maar wat is een redelijke termijn? “Dat is nogal een grijs gebied”, zegt Guus Verbeek, oprichter van telemarketingbedrijf Saleshelden.
Als b2b-bureau ondervindt Saleshelden geen gevolgen van de nieuwe maatregel, zegt Verbeek. “Je mag nog steeds een andere ondernemer bellen om te vragen of we zaken kunnen doen. Dat is een andere tak van sport dan het op grote schaal bellen van consumenten.” Verbeek juicht de ingreep van Keijzer toe. “Sinds de invoering van de AVG is er al veel verbeterd. Enkel met toestemming mag je persoonsgegevens nog een aantal maanden bewaren, hierna moeten deze automatisch verwijderd worden. Denk daarbij aan de naam, het e-mailadres en 06-nummer van je klant.”
De grootste groep getroffen bedrijven zijn belbedrijven die bellen in dienst van energieleveranciers, telefoonproviders en goede doelen. Volgens Nikos van der Laan, eigenaar van het Apeldoornse telemarketingsbedrijf Convins, zou de ingreep van Keijzer weleens ‘duizenden’ banen kunnen kosten. Vooral de grote callcenters met meer dan honderd ‘seats’ zullen volgens hem zwaar getroffen worden, zegt hij tegen de NOS.
Aanvinken
Keijzer denkt nu aan een ‘opt-insysteem’ waarbij mensen op websites kunnen aanvinken of ze gebeld willen worden of niet. “Misschien kan dat via een pop-up op een website of tijdens het bestellen van producten. Vergelijkbaar met het aangeven of je wel of niet een verkoopmail wil ontvangen. Mensen hebben daar ook ooit toestemming voor gegeven”, aldus Keijzer.
De nieuwe opzet is een overwinning voor de Consumentenbond, die al langer pleit voor een opt-insysteem. De vraag is nu vooral hoe de overheid zo’n systeem gaat handhaven. Keijzer belooft alvast boetes voor notoire overtreders. “Eerst volgt een vriendelijk verzoek. En als mensen vervolgens niet willen horen, moeten ze voelen.”
Europa
Het kabinet anticipeert met de nieuwe plannen op een nieuwe Europese e-Privacy-verordening, waar momenteel over onderhandeld wordt. Een voorstel van de Europese Commissie stelt dat marketeers consumenten alleen mogen benaderen (via mail, sms of telefoon) als iemand daar expliciet toestemming voor heeft gegeven. Opt-in wordt daarmee ook voor telemarketing de norm binnen Europa, en daar wil Keijzer op inhaken.
Brancheorganisatie Klantenservice Federatie had liever dat de regulering aan de markt was overgelaten. “Maar we konden en wilden ook niet om de irritatie bij consumenten heen”, zegt directeur Geeske te Gussinklo op NPO Radio 1. “Daarom hebben we diverse voorstellen gedaan in goede gesprekken met het ministerie. Dit is de uitkomst daarvan. Het is nu aan bedrijven die ingericht zijn om via dit kanaal klanten te werven andere strategieën te bedenken. Dat vraagt om wat meer inventiviteit.”
De directeur van een telemarketingbedrijf uit Rotterdam noemt de maatregel tegenover de NOS “voor de bühne”, omdat koud bellen al een tijdje uit de gratie zou zijn. “Als je 100 particulieren belt, zeggen er 99 nee. Dat is net als op de bonnefooi de stad in gaan en hopen je bruid te vinden.“
