Zo kies je een chatbot (en gebruik je die op de beste manier)

Chatbot

Wil je een extra medewerker die 24 uur per dag klanten te woord staat? Dan is een chatbot het overwegen waard, legt Sprout-expert Sten Lee uit.

Ben je het zat om talloze uren je sociale feeds en websites te monitoren en veelgestelde vragen te beantwoorden? De introductie van het internet deed meer dan alleen het verspreiden van ideeën of informatie wereldwijd. Online winkels kunnen nu 24 uur per dag 7 dagen per week geopend zijn. Wat heeft dit gedaan met de rol van marketeers en ondernemers?

Het dwong marketeers vele uren aan het monitoren van hun online winkels te besteden om beschikbaar te zijn wanneer een potentiële klant een vraag had. Er is echter een eenvoudiger en efficiëntere manier om dit te doen: chat messenger bots. Klantenservice zal nooit meer hetzelfde zijn na de introductie van deze chatbots. Zij vormen de eerste laag van de klantenservice voor je bedrijf.

Wat is een chatbot?

Zonder te diep in te gaan op de programmeeraspecten van de backend; een chatbot is een programma dat bezoekers van een website helpt het antwoord op veelgestelde vragen te vinden, producten en artikelen aanbeveelt en een betere algehele ervaring voor bezoekers creëert.

Chatbots zijn bedoeld om bedrijven te helpen efficiënter te worden in dagelijkse taken zoals klantenservice. Messenger-bots kunnen worden ingesteld met vooraf ingestelde zinnen die je zelf kunt schrijven, waardoor een persoonlijker programma ontstaat waarmee jouw bezoekers kunnen communiceren. Met meer dan 100.000 chatbots op Facebook Messenger is de tijd van geautomatiseerde klantenservice gearriveerd.

Waarom zou ik chatbots moeten gebruiken?

Over het algemeen maakt het niet uit wat je verkoopt - jouw Instagram-profiel bijvoorbeeld staat vol met visuele content. Doordat je alle middelen inzet om mooie content te maken, verlies je vaak de kans om de dialoog met je klanten aan te gaan om zo je klantenbestand op te kunnen bouwen.

Als je een zogenaamd bedrijfsprofiel gebruikt, kan je opmerkingen, reacties en zelfs berichten screenen met behulp van het verbonden Facebook-account, maar zelfs dit geeft je geen volledige controle over de situatie. Het traag reageren op directe berichten kan ertoe leiden dat je leads, potentiële klanten en verkopen misloopt.

Ook zal het onderliggende Instagram-bericht waarschijnlijk het doel niet bereiken: voordat de klant het begrijpt, wil de klant eerst meer informatie (bijv. Hoeveel kost het, waar kan ik kopen, enz.). Je kan de reactiesnelheid koppelen aan de KPI van je werknemers en zelfs de reactiesnelheid verhogen door elk uur chatberichten te checken. Dit blijkt echter vaak onvoldoende. Een verkoop kan vaak indiscreet zijn. ‘Zien - willen - prijs?’ Hoe reageer je snel op dergelijke vragen en hoe behoud je je voorsprong?

Welk type klantenservice-chatbots moet ik gebruiken?

Het aantal chatbot-programma’s dat op de markt beschikbaar is, groeit exponentieel. Iets wat bedrijven graag willen is een medewerker die 24/7 werkt zonder pauzes of loon, een chatbot kan dit!

Er is een verscheidenheid aan Messenger Bots om uit te kiezen, beginnend bij de basisbots die vooraf ingestelde antwoorden gebruiken om een antwoord op een vraag te vinden. Deze chatbots zijn geweldig voor een bedrijf dat net is begonnen met het zoeken naar hulp bij het filteren van enkele veelgestelde vragen die klanten vaak stellen. Deze bots zijn echter beperkt tot de antwoorden die jij instelt. Als een klant bijvoorbeeld een vraag stelt waarop jouw bot geen antwoord heeft, kan de bot daardoor een fout antwoord geven. Maak je geen zorgen, sommige slimme ontwikkelaars hebben hier al een oplossing voor.

AI Messenger Bots gebruiken machine learning om in de loop van de tijd slimmer en sneller te worden. Deze bots leren hoe ze dubbelzinnige vragen van bezoekers kunnen beantwoorden en zullen reageren met antwoorden die ze zelf bedenken. Dit maakt een messenger-bot vaak persoonlijker en geeft een bot meer menselijke eigenschappen, wat het aantal conversies vergroot. De meeste mensen willen met een mens van vlees en bloed praten in plaats van met een robot, omdat een mens bijna elke vraag kan begrijpen, erover na kan denken en uiteindelijk kan beantwoorden. Met de implementatie van een AI Chatbot kunnen dezelfde kwaliteiten worden toegepast.

Best practices voor chatbots

Voor die digitale marketeers die het initiatief nemen om goed om te gaan met hun leads en het aantal conversies te verhogen, vind je hieronder een lijst met best practices voor chatbots.

  1. Plaats je Chatbot op het platform met de grootste community:  Als je je leads wilt koesteren en het aantal conversies wilt verhogen, is het absoluut noodzakelijk om je klantenservice-bot daar te plaatsen waar de klanten zitten! Als je community bijvoorbeeld volledig rondom Facebook is gebouwd, plaats je je bot daar zodat deze daar kan beginnen met leren en contact kan leggen met je community.

  2. Maak de bot zo menselijk mogelijk: Messenger Bots zijn de technologie van de toekomst. Dat gezegd hebbende, veel oudere consumenten een hekel aan het praten met een robot omdat ze denken dat deze hun vragen of zorgen niet goed kan beantwoorden. Probeer je chatbot aan te vullen met antwoorden en taal die echt aanvoelen voor de gebruiker. Het zal blijken dat dit een positief effect heeft op conversies en leads.

  3. Schrijf passende antwoorden: Het doel van deze chatbot is om leads met vragen te converteren naar consumenten met reviews. Probeer in je chatbot sequenties te maken die upselling en downselling mogelijk maken. Dit verhoogt de gemiddelde bestelwaarde van je klanten en verhoogt daarom de Life Time Value van elke lead die je hebt!

De 4 belangrijkste chatbot-statistieken

Bij het bouwen van een chatbot is het werk nooit af. De lancering is slechts de eerste stap; vanaf dat moment moet je goed nadenken over de discussies die je klanten ermee hebben om de bot constant te kunnen verbeteren. Net als bij het lanceren van een applicatie of site, moet je weten wat er werkt, enzovoort. Dit doe je door constant verschillende statistieken in de gaten te houden.

Naast het feit dat dit je in staat stelt om je chatbot beter te maken, zorgt het er ook voor dat je verrassende of nieuwe voorbeelden vindt in client- en botgedrag.

Statistiek 1: gemiddelde sessielengte

Je normale sessielengte is een belangrijke meting om te bepalen hoeveel tijd mensen besteden aan een gesprek met je bot. Wat het betekent voor je bot, hangt af van welke doel je bot dient.

Chatbots voor clientbeheer moeten voor een kortere sessieduur gaan; een lange sessie suggereert dat er veel tijd nodig is om de basis te raken om een antwoord op een probleem te kunnen vinden. Bij een chatbot die klanten aan moet trekken en de ervaring leuk moet maken is juist een lange sessieduur goed. Dit toont namelijk aan dat klanten diep verbonden zijn en niet willen stoppen met praten.

Statistiek 2: Sentiment Score

Het sentiment is erg belangrijk: vanuit het ene perspectief stelt enthousiast begrip jouw bot in staat om adequaat te reageren op de gemoedstoestand van een klant. Aan de andere kant kan je snel de vinger op de zere plek leggen in het geval er ontevredenheid is ontstaan. Je kan echter ook bepalen wat juist tot plezier heeft geleid bij een klant.

In beide gevallen laat je notiescore je zien hoe klanten zich tijdens een gesprek voelen, waarmee je je bot extra boeiend en echt slim kunt maken.

Statistiek 3: Meest actieve uren

De tijden waarop individuen het meest met je bot in gesprek zijn, is van fundamenteel belang voor het substantiesysteem. Wanneer je weet wanneer klanten het meest actief zijn, kan je hen beter targeten met pop-upberichten voor meer engagement of om hen door te laten klikken naar andere pagina’s, vergelijkbaar met een blogbericht of video. Dit is enorm belangrijk voor de adverteerders onder ons!

Statistiek 4: Behoud

Misschien is de belangrijkste statistiek van alles het behouden van klanten, of het aantal klanten dat jouw bot op een bepaald tijdstip sinds hun eerste kennismaking blijft gebruiken. Normale metingen zijn 1 dag, 7 dagen en 30 dagen behoud. Door de hierboven beschreven metingen nauwlettend in de gaten te houden en upgrades uit te voeren, zal je waarschijnlijk ook de standaard voor betrouwbaarheid uitbreiden. Het is van het grootste belang om behoud te evalueren wanneer je bot voor het eerst wordt gelanceerd en wanneer je belangrijke verbeteringen aanbrengt, maar toch is het belangrijk om de metingen ook constant in de gaten te houden.

Komen chatbots naar Instagram?

Omdat Facebook het moederbedrijf van Instagram is, zal het geen verrassing zijn dat geautomatiseerde berichtensystemen ook actief zullen worden op Instagram Direct Messages. In enkele van de meest recente Instagram-updates in 2018 hebben we een nieuwe functie tevoorschijn zien komen: IG DM, vooraf geschreven antwoorden.

In een poging de efficiëntie van berichten te vergroten, biedt Instagram gebruikers nu de mogelijkheid om vooraf geschreven antwoorden voor hun IG DM's te creeën. Dit is vooral handig voor bedrijven, merken of influencers die duizenden DM's per dag ontvangen. De meeste berichten zijn meestal dezelfde vragen van verschillende gebruikers. Instagram en Facebook zijn over het algemeen echter niet geïnteresseerd in bots. Er zijn echter genoeg organisaties die graag dit probleem willen oplossen.

Dit vooraf geschreven antwoordsysteem is de eerste stap naar geautomatiseerde berichtensystemen op Instagram. Zoals we hebben gezien, wordt Instagram steeds meer een sociale marktplaats; de shoppable Instagram-accountfeeds, producttags in IG Stories en binnenkort komt er zelfs een volledig tabblad op de Explore-pagina gewijd aan shopping. Al deze nieuwe functies zullen een aanzienlijk aantal bedrijven en merken naar het platform brengen. Facebook weet dat bedrijven en merken dol zijn op Messenger Chatbots! Dat betekent dat de introductie van slimme AI-chatbots op Instagram zeker niet onmogelijk is.

Sten Lee is oprichter van Instagramcreative.nl. Ik help bedrijven om Instagram beter en effectiever in te zetten voor hun business.