Geen producten in de winkelwagen.
Je hebt een eigen website, een Facebookpagina en zo nu en dan twitter je wat over nieuwe producten of diensten. En verder hoop je vooral nooit ter sprake te komen op de fora van bijvoorbeeld Radar of Kassa. Maar wat als dat nou wel gebeurt? Ben je dan klaar voor actie, of wordt het in paniek brandjes blussen? Sprout verzamelde samen met Sander Tamaëla, manager SEO van online marketing bureau Onetomarket, de 7 beste tips voor een online reputatie die staat als een huis.
1. Zoek uw doelgroep op
Overal aanwezig zijn is vrijwel onmogelijk. Richt je focus dus op de plek of plekken waar je doelgroep ook zit. Misschien heeft het voor de hand liggende Facebook voor je bedrijf weinig toegevoegde waarde, en is je doelgroep veel actiever op Hyves. Tamaëla: “Vergeet zeker de specialistische sites als Tweakers (discussie over consumentenelektronica) niet. Juist daar wordt inhoudelijk over je product gepraat.”
2. Blijf continu alert
Ook als je niet op alle platforms actief bent, is het goed op zoveel mogelijk plekken een account aan te maken. Houd dagelijks in de gaten of er over je wordt gesproken. “Als je niet de mankracht hebt om dat handmatig te doen, zijn er tools zoals Trackur of Radian 6 die je waarschuwen als je bedrijf wordt genoemd.” Je kunt ook medewerkers per toerbeurt het web in de gaten laten houden. Zorg er dan voor dat zij doordrongen zijn van de impact van de online reputatie van het bedrijf. Dus niet achteloos of emotioneel reageren op een boze tweet, maar even nadenken over een passend antwoord. Als er over je wordt gepraat, reageer dan snel, inhoudelijk en altijd op een positieve toon.
3. Reageer (bijna) altijd
Discussies op internet in de gaten houden is niet voldoende, zorg dat je een inhoudelijke reactie geeft. Tamaëla: “Als een klant en slechte ervaring meldt, neem dan contact op en los het probleem op. Beantwoord vragen met adviezen of gerichte productinformatie. Als klanten met problemen aan de balie staan, negeer je ze ook niet. Doe dat dus ook niet op internet.”
Wanneer niet reageren?
Berichten die ongegrond negatief zijn (‘bij bedrijf X werken sukkels’) kun je beter onbeantwoord laten. Reageren zorgt alleen maar voor extra aandacht. Ook als een concurrent rare verhalen de wereld in probeert te brengen, kun je beter uitgaan van je eigen kracht en de berichten negeren. Vaak stopt het vanzelf. Reageer ook niet op productreviews of blogs die je product beoordelen. “Respecteer de mening van de blogger. Smaken verschillen tenslotte. Je kunt de informatie uiteraard wel gebruiken om je product zo nodig te verbeteren.”
4. Wees niet commercieel
Je haalt veel meer uit social media als je je niet te commercieel opstelt. Commercie wordt onder gebruikers van social media over het algemeen niet gewaardeerd. Tamaëla: “Mensen beschouwen sites als Facebook of Twitter als een privéplek die bedrijven niet commerciëel moeten uitbuiten. In een discussie over een bepaald onderwerp reageren door je product of dienst aan te bieden, valt over het algemeen heel slecht. Mensen zoeken ervaringen, geen reclame. Gebruikers gaan je op den duur negeren. Als iemand je specifiek om een scherpe prijs vraagt, mag je daar natuurlijk wel op reageren, maar in andere gevallen werken commerciële boodschappen meestal averechts. Ook commerciëel reageren op tweets, of een reclameboodschap sturen naar een nieuwe Twittervolger wordt niet op prijs gesteld.”
5. Bied expertise
Beter is het om op platforms als bijvoorbeeld LinkedIn je deskundigheid te tonen. Geef advies op het gebied waar je expert bent. Bedenk wat gebruikers willen weten over je vakgebied en met welke informatie je ze verder kunt helpen. “Beantwoord vragen dus zonder je product aan te prijzen (hoe verleidelijk dat ook is). Word een autoriteit in plaats van een irritante spammer.”
6. Antwoord altijd online
Als gebruikers met een lastige klacht of ingewikkeld probleem komen, is het niet altijd makkelijk om online bevredigend antwoord te geven. Misschien denk je aan een op maat gesneden oplossing, of een andere speciale regeling die je liever niet breed communiceert. Reageer in dat geval door online voor te stellen telefonisch contact op te nemen. Tamaëla “Meteen bellen (als je het telefoonnummer heeft) is vaak niet zo handig. Klanten kunnen zich geïntimideerd voelen en daarnaast blijft uw reactie voor de buitenwereld onzichtbaar.”
7. Los problemen in de offline wereld eerst op
Je kunt nog zoveel energie steken in online reputatiemanagement, maar als je product of dienst niet deugt, is het dweilen met de kraan open. Als bij het googelen op je bedrijf eerst een reeks negatieve verhalen verschijnt en pas daarna uw bedrijfswebsite, is daar met zoekmachine optimalisatie van alles aan te doen. “Maar wel nadát het probleem waarover wordt geschreven is opgelost, anders blijven de vervelende berichten komen. Als je offline je zaken op orde hebt, kunnen SEO-specialisten zorgen dat je bedrijfswebsite, blog en Twitteraccount de aandacht krijgen die ze verdienen.”
Lees ook:
- In 5 stappen naar een tevreden klant
- Zo kom je bovenaan Google in je stad
- Meer webverkopen door achteraf betalen
