De 5 grootste valkuilen op het gebied van telefonische bereikbaarheid

Telefonische bereikbaarheid voor ondernemers

Ondernemers blijken vaak in dezelfde valkuilen te trappen rondom telefonische bereikbaarheid. Telefoonboek.nl deed namelijk onderzoek naar de ervaringen van klanten die telefonisch contact zochten met bedrijven. De meest gehoorde valkuilen (en bijhorende oplossingen) zijn hier opgesomd.

1. Telefoonnummer (beperkt) online vindbaar

Telefonische bereikbaarheid begint vooral met de online vindbaarheid van je telefoonnummer. Typ je eigen bedrijfsnaam eens in Google en kijk eens wat er naar boven komt? Staat je telefoonnummer wel (juist) in Google (Mijn Bedrijf) of op andere websites zoals bedrijvenregisters als Openingstijden.com? Als dit niet het geval is, dan is het zaak dit snel aan te passen. Via Places.nl kun je eenvoudig gratis je gegevens juist zetten op deze bedrijvenregisters. 

2. Na kantoortijden niet meer bereikbaar zijn

Veel ondernemers zijn buiten hun gebruikelijke kantoortijden niet meer goed telefonisch bereikbaar. Je bent druk bezig andere zaken of je hebt gewoon even geen zin om je telefoon op te nemen. Echter verwachten klanten steeds meer een langdurige telefonische bereikbaarheid. Zonde om deze belangrijke telefoontjes te missen. Een 24/7 antwoordservice is hiervoor de oplossing. Dit is als het ware een persoonlijke secretaresse op afstand, die namens jouw bedrijf 24/7 de telefoon op neemt.  Op deze manier mist je bedrijf geen telefoontjes meer en worden klanten 24/7 te woord gestaan. Na ieder gesprek ontvang jij een mailtje of SMS’je met daarin het verslag van het gesprek. In Nederland zijn er verschillende aanbieders, waaronder Places.nl waar je bijvoorbeeld 30 dagen gratis een 24/7 antwoordservice kan proberen.  

3. Niet communiceren van wachttijden of drukte

Het is voor de hand liggend, maar lange wachttijden staan met stip op nummer één als het gaat om ergernissen wat betreft telefonische bereikbaarheid. Je kunt dit wachten al iets aangenamer maken door een wachtmuziekje in te stellen. Echter, het allerbelangrijkste bij wachttijden is het communiceren van de wachttijd. Op die manier kan de klant zich instellen op het aantal minuten die diegene nog moet wachten en zal de ergernis niet iedere seconde groter worden. Nóg beter is het om vooraf duidelijk te maken wat de drukke periodes zijn. Dit kan via de website, of via een ingesproken boodschap wanneer de klant u belt. Ook is hier is wederom de mogelijkheid om je telefoon na bijvoorbeeld 20 seconde door te schakelen naar een antwoordservice. Op deze manier wordt de klant toch persoonlijk te woord gestaan en ondervindt deze geen hinder van lange wachttijden.

4. Niet terugbellen

Niet terugbellen is een grote irritatie van klanten en wordt vaak onderschat door ondernemers. Zorg er dus voor dat je dit doet of geef klanten de gelegenheid om via de e-mail of een contactformulier op de website informatie achter te laten. Echter, ook telefonisch moet het eenvoudig zijn om een terugbelafspraak te maken. Zo kunt u zelf op een rustig moment contact opnemen en hoeft de klant niet in de wacht te staan. Het is dan wel belangrijk om ook daadwerkelijk op het aangegeven tijdstip terug te bellen. Anders levert dit ergernissen en een slechte reputatie op.

5. Voicemail is klantvriendelijk

Veel ondernemers zijn in de veronderstelling dat een voicemail klantvriendelijk genoeg is, omdat een klant op die manier een bericht kan achterlaten. Dit terwijl de klanten dit meestal niet als prettig ervaren, want zo blijven ze met vragen zitten en moeten ze terugbellen of vooralsnog wachten op antwoord van het bedrijf. De klant wil gehoord worden en zijn verhaal kwijt kunnen. De klant heeft liever gehoor zonder een directe oplossing, dan helemaal geen gehoor. Hier vind je een manier om dit altijd mogelijk te maken.