Geen producten in de winkelwagen.
Als ondernemer ben je altijd op zoek naar nieuwe klanten. Logisch, nieuwe aanwas is belangrijk voor het voortbestaan van je bedrijf. Maar bestaande klanten spelen ook een cruciale rol. Het binnenhalen van een nieuwe klant kost volgens diverse experts vijf tot tien keer zoveel als het vasthouden van de klanten die je al hebt.
Frederick F. Reichheld van adviesbureau Bain & Company beschrijft in zijn boek ‘Het geheim van Loyaliteit’ dat je omzet tot 50 procent kan kelderen als je geen trouwe klanten hebt. De boodschap moge duidelijk zijn. Verwelkom nieuwe klanten, maar vergeet niet je bestaande klanten te koesteren.
Het grote voordeel van een loyale klant is dat deze zelfs enkele ongemakken voor lief zal nemen, zoals bijvoorbeeld een langere levertijd. Alles om diezelfde of een soortgelijke merkervaring te beleven, stelt Professor Richard L. Oliver. Volgens hem wordt loyaliteit bepaald door vijf dingen, veelal zaken waarop je niet allemaal evenveel invloed hebt of die je niet op korte termijn kunt veranderen.
Loyaliteit kweken is dus niet iets wat je er ‘even’ bij doet. Toch zijn er een aantal quick wins om de band met de klant te versterken. Want één van de vijf knoppen waar je aan kunt draaien, is volgens Oliver investeren in het enthousiast houden van je fans en klanten. Onderstaande vijf tips kunnen je vandaag nog helpen de band met je klant te versterken.
1. Vraag om feedback
Uit onderzoek van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) blijkt dat bijna driekwart van de consumenten gebruikmaakt van reviews voordat ze een product kopen. Bied je klanten de mogelijkheid om een beoordeling achter te laten. Zo laat je zien dat je ze waardeert en serieus neemt. Vraag daarom ook actief om feedback, hoe je jouw producten of diensten kunt verbeteren.
Andersom is het ook belangrijk dat je goed bereikbaar bent in geval de klant iets wil vragen of opmerken. Zorg daarom dat jouw telefoonnummer, e-mailadres of bijvoorbeeld een nummer waarop de klant je kan appen overal vermeld staat. Of installeer een chatbot op je site. Zo verlaag je de drempel om contact met jouw bedrijf op te nemen en vergroot je de loyaliteit.
2. Word social media savvy
Als ondernemer kun je via social media makkelijk en direct contact maken met (potentiële) klanten. Profileer jezelf als deskundige binnen jouw vakgebied. Onderliggende boodschap is dat jij verstand van zaken hebt, en dat jouw bedrijf de klant goed helpt. Geef als expert adviezen en tips op LinkedIn, schrijf een blog, maak een video op Facebook.
Wees niet bang dat je jouw kennis ‘gratis’ weggeeft. Je geeft mensen juist het gevoel dat je ze niet alleen maar iets probeert te verkopen, maar dat je echt geïnteresseerd bent en ze verder op weg wil helpen. Let wel op dat je niet alleen gaat zenden op social media. Zoals gezegd is het belangrijk dat je snel reageert op vragen en opmerkingen van klanten, dat geldt ook op social media.
3. Communiceer geregeld én persoonlijk
Om de relatie met je – bestaande – klanten te versterken, is vaker communiceren een vereiste. Dat gaat verder dan via social media je kennis delen. Het gaat daarbij niet alleen om een ad-hoc actiemailing als de omzet achterblijft. En ook niet alleen repeterende generieke e-mailnieuwsbrieven.
Streef ernaar om zeven tot negen keer per jaar met klanten te communiceren, het liefst zo gevarieerd en relevant mogelijk. En uiteraard ook zo persoonlijk mogelijk, zodat jouw klant zich echt aangesproken voelt. Dat betekent de klant altijd met zijn eigen naam aanspreken (in plaats van een algemene beste meneer/mevrouw), refereren aan een moment of gebeurtenis dat jullie verbindt of bijvoorbeeld door een persoonlijke foto toe te voegen. Want door relevant én persoonlijk te communiceren, beïnvloed je de perceptie van de klant over de gedane moeite positief.
Dat het belangrijk is je communicatie van een persoonlijke touch te voorzien, blijkt ook uit onderzoek van Verint. Zo is 80 procent van de consumenten na persoonlijk klantcontact meer geneigd opnieuw zaken met je te doen, ook als je niet de goedkoopste bent. En 50 procent is meer geneigd een positieve beoordeling achter te laten. ‘Duidelijk is dat een persoonlijke benadering van klantenservice het klantbehoud en de loyaliteit aanwakkert’, zegt Rachel Lane, directeur Customer Analytics EMEA bij Verint.
4. Verras je klant
Een verrassing kan je klantrelatie veel goeds doen. Dat kan al in iets heel kleins zitten. Zo blijkt uit een al ouder onderzoek van Promotional Products Association International dat 69 procent van de mensen een relatiegeschenk meer dan een jaar bewaart. Nog opvallender: 94 procent weet na twee jaar nog steeds welk relatiegeschenk ze ontvangen heeft. Relatiegeschenken maken dus flink wat indruk.
Kun je nagaan hoeveel effect een meer persoonlijk relatiegeschenk heeft. Oftewel, een attentie op een belangrijk moment in het leven van je klant. Bijvoorbeeld door een kaart te sturen als je trouwe klant jarig is of door een bos bloemen of chocolade te verzenden naar een klant waarmee je al een X-aantal jaar zakendoet. En zoals aangegeven in tip drie: hoe persoonlijker, hoe beter. Want dat personalisatie de perceptie van de klant positief beïnvloedt, werkt uiteraard ook door in attenties.
5. Maak het jezelf gemakkelijk
Hoe weet je wanneer je klant jarig is of om een andere reden deze week net wat extra aandacht verdient? Je kunt natuurlijk een hard-copy kalender ophangen waarop je dergelijke belangrijke data noteert en waar je regelmatig op kijkt. Maar het is ook weer niet de bedoeling dat je er heel veel tijd mee kwijt bent.
Zorg daarom voor een systeem waarmee je automatisch een paar dagen voor de verjaardag een melding krijgt. Ben je altijd mooi op tijd om een kaartje of bloemetje te laten bezorgen. Liefst uiteraard een oplossing waar ook collega’s bij kunnen, zodat als jij ziek of op vakantie bent er toch op tijd een attentie geregeld wordt.
