Geen producten in de winkelwagen.
De retailsector heeft het moeilijk. Je zou denken dat retailers met hun handen in het haar zitten om tot de juiste winkelformule te komen. Niets is minder waar: vooral de kleine onafhankelijke fashion retailers floreren.
En dat is helemaal het geval voor deze vier retailers die hun eigen weg kiezen met een bijzonder concept. Wat kunnen ondernemers van hen leren?
Daen’s kiest altijd zijn eigen weg
Willem van Oostrum begon in 1996 met zijn herenmodezaak Daen’s aan de Schoutenstraat in Utrecht. Hij had toen al een oude brandweerkazerne op het oog, enkele tientallen meters verderop. Toen hij daar was beland, begon hij aan zijn volgende droom: uitbreiden met horeca. De winkel werd kleiner omdat Daen’s ook ontbijt, lunch en een borrel ging serveren in een cafe. Een groot terras maakte het helemaal af.
Toch was ook dat niet genoeg voor de van oorsprong mode-ondernemer. “Bij onze locatie hoort een klein pandje om de hoek. Daar hebben we Utrecht’s kleinste hotel van gemaakt, met 1 kamer. Die staat op Booking.com en wordt echt heel veel verhuurd.” De reden voor een hotelkamer bij een kledingwinkel? Van Oostum: “Het totale plaatje leek me leuk om aan te bieden.”
Dat Daen’s blijft vernieuwen en uitbreiden qua concept doet zijn kledingwinkel goed. Terwijl hij juist met zijn collectie niet per se vernieuwend bezig is. “Wij waaien niet met alle winden mee. We volgen wel de mode maar kijken wel gewoon wat bij ons past. Ik wil ook niet groeien met meerdere locaties, wat je nu wel heel erg ziet bij jonge retailers. Ik hou het het liefst bij deze ene locatie. Dan kom ik tenminste nog op de werkvloer en heb ik goed contact met mijn collega’s. Het liefst sta ik lekker kneuterig de stoep te vegen. Een manager worden is absoluut niet mijn ambitie.”
Kitesurfshop Haarlem: alle kennis in huis
Voor Hans Lieben en Alexander Morgenstern is een leven zonder kitesurfen niet denkbaar. In 2004 begon Morgenstern een snowkiteschool in Oostenrijk en vier jaar geleden daalde hij neer in Nederland, waar hij zijn kite liet repareren door Lieben. Er was een klik en de twee besloten een eigen kitesurfshop te beginnen. Niet zomaar eentje, maar eentje waar alle kennis in huis is: van winkel tot kitesurfschool en van reparatiecentrum tot reisorganisatie voor kitesurftours.
Inmiddels groeit de winkel hard, maar niet te hard. En daar is bewust voor gekozen. De twee oprichters willen zich namelijk vol richten op klantenservice. Lieben: “We delen ontzettend veel informatie met de klant. We zijn dan ook niet van plan de grootste kitesurfshop te worden, maar die van de beste kwaliteit.”
Daarom besloten de twee een webshop te starten. Een opvallende keuze voor een branche waar persoonlijke aandacht enorm belangrijk is. Lieben: “Het is dan ook een beetje bijzaak, maar wel een belangrijk visitekaartje van ons bedrijf. Zo kunnen klanten zich beter oriënteren.” Morgenstern: “Zo houden we tijd over, tijd die we steken in de productie van ons eigen kitesurfmerk.”
Hutspot: voorbij de verwachting van de klant
De naam Hutspot suggereert een mengelmoes. En dat klopt. Sinds 2012 scoort het winkelconcept met wat zich het beste laat omschrijven als een gecureerde combinatie van verschillende stijlen. Aan de ene kant is het een fashion store waar je kan lunchen en flexwerken (en sommige locaties hebben een barbershop in huis). Aan de andere kant verkoopt Hutspot artikelen van lokale ondernemers en organiseert daar ook evenementen mee.
Volgens Nick van Aalst, een van de drie oprichters van Hutspot, is het de bedoeling dat de klant hierdoor niet van tevoren weet waarvoor deze binnenkomt. “De klant weet een beetje wat hij/zij kan verwachten qua kleding, maar niet wat die allemaal gaat zien. Voordat deze binnenstapt, heeft ‘ie dus nog geen idee wat er eventueel gekocht wordt. Dat is elke keer een verrassing.”
Om zo’n beleving te creëren is Hutspot is daarom altijd toegankelijk voor talent gebleven. “We hebben vooral aandacht voor de onafhankelijke beginnende ondernemers die lekker hun eigen ding doen. Onze drempel is enorm laag. Je kan altijd een mailtje sturen of gewoon naar binnen lopen. Maar we cureren wel. Het moet wel ‘kloppen’ – en passen bij het interieur van onze winkels.”
Van Aalst denkt dat het succes van Hutspot voornamelijk is toe te schrijven aan een duidelijke eigen identiteit. “Veel ondernemers zouden dichter bij zichzelf moeten blijven. Ze zijn veel te veel bezig met de concurrentie. Dat vind ik een verkeerde manier van ondernemen. Retail is heel erg persoonlijk – het gaat over smaak en je eigen visie. Volg die eigen visie, anders raak je je eigen identiteit kwijt.”
De keten heeft op dit moment meerdere filialen in Amsterdam, Utrecht, Rotterdam en Eindhoven.
De Bijenkorf – voorbeeld voor velen
De Bijenkorf is meerdere malen gelauwerd als koning omnichannel. Vorig jaar nog won de keten de ThuiswinkelAwards voor beste omnichannel winkel van Nederland. Dit houdt in dat het bedrijf dezelfde service en klantervaring biedt op meerdere kanalen. Online staat niet los van offline, en andersom – alles werkt naadloos met elkaar.
Van een goedlopende webshop tot verkoop via tablets in de winkels tot persoonlijk stijladvies via o.a. sociale media – de Bijenkorf richt zich vol op een goede ervaring. En daarom dient deze high-end store als voorbeeld voor bijna elke retailer die hogerop wil.
Pieter Heij, directeur Multichannel de Bijenkorf, legt uit hoe dat precies in zijn werk gaat: “Om voor klanten een zo positief mogelijke ervaring te bieden is het van belang dat alle touchpoints voor de klant identiek zijn, zowel on- als offline. Via tablets in de winkels kun je een artikel bestellen en reken je af met een mobiele kassa. Dat is handig als in de winkel een artikel niet in de gewenste maat of kleur is. Op deze manier kunnen klanten het item alsnog de volgende dag in huis hebben.”
Heij hoopt dat de Bijenkorf als voorbeeld kan blijven dienen voor kleinere bedrijven. “Mijn advies: de adoptie van het winkelpersoneel is cruciaal en bepalend voor het succes. Pas als het winkelpersoneel enthousiast is over een ontwikkeling, dan rollen we deze uit.”
