6 tactieken waarmee je als fysieke winkel de retailstorm trotseert

Retail

De digitale economie blijft inhakken op de omzet van fysieke winkeliers, blijkt uit een nieuw rapport van ABN Amro. Gelukkig zijn er meer dan genoeg ingrepen waarmee retailers relevant kunnen blijven.

Dankzij een bruisende economie en optimistische consumenten groeide de detailhandel in 2018 voor het vijfde opeenvolgende jaar (+3 procent). Maar alleen winkeliers die echt voldoen aan de eisen van de klant profiteren van die hoogconjunctuur, stelt ABN-onderzoeker Sonny Duijn.

Harde concurrentie, kritische consumenten en digitalisering zorgen voor magere winstmarges en beperkte investeringsmogelijkheden. Het aantal faillissementen in de detailhandel daalde vorig jaar niet, en zal dit jaar naar verwachting stijgen met 0 tot 5 procent.

Verschillen

Er ontstaan grote verschillen tussen winkelgebieden, branches en ondernemers. Zo staat er tegenover een flinke plus van 18 procent voor online retailers een een dip van 19 procent in de omzet van speelgoedwinkels.

Het aantal eetzaken, schoonheidssalons en ijssalons is de afgelopen vijf jaar fors gestegen. Het aantal kappers nam sinds 2014 zelfs met meer dan duizend toe.

Tegelijk kregen tientallen slagers, bakkers en groentewinkels last van supermarkten die meer inzetten op een versassortiment. Smartphones droegen bij aan een krimp van 33 procent van het aantal fotowinkels sinds 2014.

Voor ondernemers die alle zeilen bij moeten zetten biedt het retailonderzoek deze 6 tips: 

1. Samenwerken

Gemeenten en ondernemers moeten slim samenwerken om bezoekers vast te houden. ABN noemt als voorbeeld De Negen Straatjes in Amsterdam. De ondernemers in dat winkelgebied(je) hebben een digitaal platform opgetuigd als visitekaartje en virtuele etalage.

Een aantrekkelijk concept, zegt ABN Amro, "aangezien de consument zich immers meestal eerst online op winkelbezoek oriënteert. Wie pas aan de winkelpui probeert bezoekers te verleiden, is doorgaans te laat."

De bank is ook te spreken over gemeenten zoals Deventer, Zaanstad en Oosterhout die een ‘bedrijfsinvesteringszone’ (BIZ) invoeren, een afgebakend gebied waar ondernemers en pandeigenaren (met gemeentesubsidie) investeren in dingen als sfeerverlichting, plantenbakken, evenementen, markten en festivals. Het aantal BIZ's neemt dit jaar weer toe, onder meer in Oud-Urk, Doetinchem en Haarlem.

Ook binnen branches kan samenwerking winst opleveren. Zoals Topshoe, een platform waar meer dan tachtig kleine schoenenwinkels hun producten aanbieden. 

2. Pareltjes beschermen 

Een diverse mix van winkels is cruciaal. De aanwezigheid van grote ketens is nodig om massa te bereiken, "maar de sfeer van een winkelgebied wordt vooral bepaald door zelfstandige winkeliers".

Omdat zelfstandige ondernemers terrein verliezen, suggereert ABN dat lokale overheden "karakteristieke winkels" beschermen tegen hogere huren. Zoals in Barcelona en Lissabon, waar lokale overheen honderden historische winkels ondersteunen met renovatiesubsidies en een verbod voor nieuwe eigenaren om het interieur van een winkel te veranderen. 

In Waalwijk - de Nederlandse bakermat van deze industrie - werden schoen- en leerfabrieken geclusterd in het centrum. De gemeente vulde dat aan met het Nederlandse Leder- en Schoenmuseum. Daarnaast werd het winkelgebied verkleind door een aantal winkels om te zetten in woningen en horecazaken, een trend die in meer gemeenten te zien is. ABN Amro noemt die aanpak “een oplossing om uit een mogelijke vicieuze cirkel van toenemende leegstand en dalend winkelbezoek te komen".

3. Personeel maakt het verschil

Winkels die investeren in expertise kunnen flink scoren. Niet in het minst bij een groeiende groep oudere klanten die kundige en servicegerichte winkelmedewerkers op prijs stellen. Voor de hand liggende tips voor ondernemers zijn opleidingen aan het personeel en kennissessies met leveranciers.

Juist omdat de rol van personeel belangrijker wordt, verwacht ABN in 2019 en 2020 wel een oplopend tekort. "Inmiddels ervaart 16 procent van de retailers het tekort aan arbeidskrachten als belemmering, waar dit eind 2016 nog 2 procent was." In de autobranche wordt het tekort gevoed door de behoefte aan meer (schaarse) IT-kennis.

4. Extra service 

Bij het opboksen tegen (pure) onlinespelers is extra service onmisbaar. Schoenenwinkels kunnen bijvoorbeeld gratis poetsbeurten uitdelen bij een nieuwe aankoop. Kamera Express geeft workshops voor klanten. Klanten bij herenmodezaken in Doesburg en Gorredijk kunnen ook een knipbeurt en een lunch bestellen. 

Bij (fysieke) drogisterijen is de behoefte aan kennis en kunde de laatste jaren flink gegroeid. Doe-het-zelfwinkel Hornbach speelt creatief in op de behoefte aan deskundigheid binnen de winkels. Het personeel komt deels uit de bouwsector, zodat je bij de verfafdeling een ex-schilder als verkoper aan kan treffen en bij de tegels een voormalige tegelzetter.

5. Online zichtbaar

Van de consumenten oriënteert inmiddels 55 procent zich op internet voor het moment van aankopen. Van de bestedingen aan schoenen is inmiddels 39 procent ‘online'. Een fysieke winkel die zich wil onderscheiden, moet dit daarom combineren met online zichtbaarheid, zoals ook bij De Negen Straatjes en Topshoe. 

“Wij geloven vooral in het model waarbij online en offline wordt gecombineerd", stelt ABN Amro. Want de sterkste groei van internetverkopen wordt gedreven door omnichannel-winkels. Zo geeft het eerder genoemde Kamera Express ook online instructievideo’s. Een andere optie is verkoop via andere platformen zoals Bol.com. Al is de vraag of retailers daarmee uiteindelijk juist hun eigen graf graven

En, let wel: voor een winkelier is het niet makkelijk om met internet (winstgevende) omzet toe te voegen. In het geval van kledingwinkels bijvoorbeeld omdat twee op vijf online kledingpakketten wordt teruggestuurd, wat per pakketje 10 euro kost, “en dat in een markt waar de marges al flinterdun zijn”.

6. Haak in op duurzaamheid

Onder invloed van een behoefte aan meer duurzaamheid lijken consumenten producten een langere levensduur te geven. De afgelopen vijf jaar groeide het aantal tweedehandswinkels, kledingreparateurs en reparateurs van geluid- en beeldelektronica sterk.

Kledingwinkels kunnen zich onderscheiden met duurzaamheid, want "de mate waarin klanten zich bekommeren om het milieu is de afgelopen jaren toegenomen". ABN noemt als voorbeeld een dameskledingwinkel (Bellamy Gallery) die op het prijskaartje inzichtelijk maakt wat productiekosten en in de keten gemaakte marges zijn (vergelijkbaar met een onlinespeler als Skot).

Ook speciaalzaken kunnen profiteren van een behoefte aan transparantie over de herkomst van producten. Zo wil 29 procent van de consumenten weten uit welk land of welke regio een fruitsoort afkomstig is.

Een belangrijke reden voor de terugloop van autoshowroom is de opmars van de elektrische auto's, omdat die veel minder slijten (dankzij veel minder onderdelen) en relatief weinig onderhoud nodig hebben. Auto-ondernemers kunnen daarop inspelen door bijvoorbeeld softwareupdates aan te bieden in samenwerking met de fabrikant en door bestuurders periodiek te informeren over hun rijgedrag (monitoren op afstand, dankzij sensoren).

Redacteur Sprout (online). Email: maarten@sprout.nl