Starred.com: klanttevredenheid met sterren

Een saaie invuloefening, een verplicht nummer waar te weinig mee wordt gedaan. Lars van Wieren wil de markt voor klanttevredenheidsonderzoeken een flinke opfrisbeurt geven. Met Starred.com biedt hij bedrijven een online dashboard voor rechtstreekse feedback van hun relaties.

Hoe werkt het?

'We bieden een gratis online platform waar een bedrijf relaties via mail of LinkedIn kan uitnodigen om een vragenlijst in te vullen. Binnen een paar minuten kunnen die feedback geven op een vijftal onderdelen als samenwerking, organisatie en product of dienst. Ook de 'Net Promoter Score' zit erin: zouden ze je aanbevelen bij vrienden? Die ingevulde vragenlijst levert een waardering op in de vorm van een aantal sterren. Deelnemers aan de online enquête kunnen van elkaar niet zien hoe ze het bedrijf hebben beoordeeld, bedrijven kunnen er wel voor kiezen de gemiddelde score openbaar te maken.
De beoordelingen zijn een startpunt om aan de relatie met klanten te werken: je kunt acties ondernemen op onderdelen waar de klant niet tevreden is. Je zou klanten vervolgens kunnen verzoeken hun waardering aan te passen, zodat je totale ranking omhoog gaat en de klant ook daadwerkelijk ziet dat er iets met de feedback gebeurd is. Daarbij kan dit in de toekomst heel interessant zijn om onze data in het recensiesysteem van Google op te nemen. Het woord 'Starred' wordt tegenwoordig veel gebruikt (Gmail, Spotify) om aan te geven dat iets belangrijk is. We hopen dat 'Heb je me nog gestarred' straks een gezegde wordt. '

Wie zit er op Starred te wachten?

'Bedrijven verliezen elke vijf jaar gemiddeld de helft van hun klanten. Als je daarnaast bedenkt dat het bijna tien keer duurder is een nieuwe klant te werven dan een bestaande klant te behouden, dan is duidelijk waarom feedback zo belangrijk is. Bedrijven geven jaarlijks veel geld aan uit aan marktonderzoeksbureaus. Maar zodra de resultaten uit zo'n onderzoek - bijna altijd een gemiddelde van 7- eenmaal op het bureau liggen, zijn ze vaak alweer achterhaald. Een 7 betekent dat de klant onverschillig is en bij een kleine fout of een betere prijs voor de concurrent kiest. De echte loyaliteit begint pas bij een 9 of een 10. Er wordt bovendien te weinig met de beoordelingen gedaan en wie een enquête invult, krijgt het gevoel dat er niets met de feedback wordt gedaan. Dat lossen we allemaal op met een interactievere beoordeling en real-time feedback.’ 

Waarom zou een klant ingaan op de uitno-diging feedback te geven?'

Michael Lucassen, TIIN Capital

Hoe ziet het team eruit?

'Ik heb Sander de Bruijne en Jan Verton aangetrokken voor de ontwikkeling van de site. Ze zijn eerder betrokken geweest bij de bouw van Waarbenje.nu, een Nederlands reisblog. De designer is Friso Boven. Ikzelf ben de oprichter en functioneer op dit moment als manusje van alles. Voordat ik met Starred begon heb ik een tijd bij Google Nederland gewerkt, waar ik me onder meer met het aantrekken van grote adverteerders voor YouTube heb beziggehouden. Daarvoor heb ik een studie Small Business & Entrepreneurship afgerond. Ook ben ik betrokken geweest bij de startup Videostrip, die onlangs aan RTL is verkocht.'

Wat is het verdienmodel?

'We richten ons op de business to businessmarkt, omdat juist daar nog geen vernieuwingsslag is geweest en we daar het meeste waarde kunnen toevoegen met ons platform. Onze basisversie is gratis. We ronden de komende maand de eerste betaalde versie af. Bij die betaalde versie kunnen bedrijven zelf vragen toevoegen om een project te evalueren en kunnen ze de dienst in eigen look and feel aanbieden. Ook wordt het mogelijk om afdelingen binnen bedrijven met elkaar te vergelijken en te kijken hoe een bedrijf het doet ten opzichte van de industrie. Wat ik uit mijn Google-tijd heb geleerd is dat klanten zich makkelijk moeten kunnen aan- en afmelden. We gaan daarom werken met per maand opzegbare abonnementen. Qua prijstelling gaan we onder de onderzoeksbureaus zitten. Dat bedrag zal zeker onder de 10 euro per gebruiker per maand liggen'.

Hoe loopt het?

'We hebben het product in stilte ontwikkeld in samenwerking met mogelijke toekomstige gebruikers. We hebben veel interviews gehouden met mogelijke klanten: wat verwachten ze van ons systeem? Ook hebben we regelmatig naast ze gezeten tijdens tests. Op basis daarvan hebben we Starred functioneel zo kunnen bouwen dat het hopelijk geen enkele onduidelijkheid meer veroorzaakt. Sinds vorig week zijn we live en de eerste reacties zijn goed. We krijgen ook al aanmeldingen vanuit bijvoorbeeld India en Canada. We hopen dat het internationaal wordt opgepikt. Een voorzichtige schatting: we denken eind volgend jaar toch wel enkele tienduizenden gebruikers te hebben. Ik spreek binnenkort mijn oud-werkgever die het misschien voor alle Europese activiteiten wil gaan gebruiken. Ook Spotify heeft al aangegeven het in de Benelux te willen gebruiken. We hopen dan dat er dankzij deze klanten meer gaan volgen.'

Nog geld nodig?

'Ik heb het tot nu toe gefinancierd met eigen spaargeld en investeringen van vrienden. Ook heb ik mijn fulltimemedewerkers deels kunnen betalen dankzij WBSO-subsidie. Om de volgende stap te maken, heb ik nu 250.000 euro nodig voor de doorontwikkeling van de dienst. Zo willen we in meer dan twee talen beschikbaar worden. Daarnaast willen we een Gouden Gidsfunctie gaan claimen en ook een koppeling mogelijk maken met crm-systemen. Inmiddels ben ik door verschillende investeringspartijen benaderd – zoals een grote Duitse investeringsmaatschappij- maar ik zoek nog meerdere investeerders om met mij het avontuur aan te gaan.' 


Dit vindt Michael Lucassen (TIIN Capital) van Starred:

'Nieuw in dit model is het gebruik van sterren om uiting te geven aan de mate van waardering voor het bedrijf, de geleverde diensten, samenwerking etc. Dan kan snel worden vastgesteld wat een leverancier / klant binnen een businessnetwerk van het specifieke bedrijf vindt. Op zichzelf slim om ook hier sterren te gebruiken bij de ranking in plaats van cijfers of andere scores, omdat “stars” wat zeggen… Men is hier wel gewend aan (denk aan Booking.com). Maar is dat genoeg om Starred.com te gaan gebruiken of zijn er nog andere argumenten die bedrijven zullen prikkelen van dit online dashboard gebruik te gaan maken?

Sweet spot

Inzicht krijgen in wat klanten vinden en daar op kunnen acteren zit midden in de sweet spot. Customer intimacy staat hoog op de agenda van bedrijven en dat is precies waar Starred.com zich ook op focust. Er is niets belangrijker dan klanten op de juiste manier te benaderen en behouden. Terecht stelt Lars van Wieren dat feedback van klanten erg belangrijk is. Dat klantbehoud veel geld oplevert. Daar zou wat mij betreft de tool zich op moeten richten. Starred.com is interactief en geeft realtime feedback. En het zou minder saai zijn… De vraag is of dit alles voldoende is om succesvol te zijn. Het lijkt een volle markt. Er zijn grote softwarebedrijven die CRM systemen leveren en zich realiseren dat een online enquêtetool van belang is voor bedrijven om te weten te komen wat klanten en leveranciers nu echt vinden. Klanttevredenheid meten door realtime feedback en interactiviteit klinkt dan ook geloofwaardig, het “starren” wat minder. En waarom zou een klant ingaan op de uitnodiging van een bedrijf feedback te geven? Wat is de incentive?

Concurrentie?

Er is een trend waarneembaar dat social technologies zich ook steeds meer op businesstoepassingen gaan richten. Uiteindelijk met het doel klanten, leveranciers of  werknemers meer aan het bedrijf te binden door communities op te zetten en interactief te zijn met de belanghebbenden. Wat betekent dit op de lange termijn voor een bedrijf als Starred.com? En wat te denken van de concurrentie die met wat Googlen al snel gevonden wordt? Gratis online enquêtetools zijn er voldoende. Starred.com zal heel overtuigend moeten kunnen brengen dat het een online product heeft dat interactief is, realtime, persoonlijk (eigen vragen toevoegen) en in eigen look & feel en dan beter en goedkoper dan de anderen. Starred.com moet zich ook realiseren dat in dit speelveld partijen als Salesforce en Microsoft tools hebben of met applicaties zullen komen die communiceren met eigen pakketten. Daarnaast heeft Google onderzoekssoftware, producten voor het verzamelen en analyseren van online en offline marketinginformatie die gratis is en vaak een goed alternatief is voor andere softwareoplossingen. Niet allemaal hetzelfde als wat Starred.com doet, maar er moet wel rekening mee worden gehouden. Het zou aanbevelenswaardig zijn dergelijke partijen goed in de gaten te houden en wellicht al in een vroeg stadium in de ontwikkeling van nieuwe versies te betrekken.

Gratis

Starred.com geeft aan dat het mogelijk is een gratis account aan te maken. Daar word ik erg onrustig van. Gratis bestaat niet. En als het gratis is en blijft dan kunnen we uit het recente internetverleden genoeg voorbeelden bedenken van bedrijven die het niet gered hebben. Het gaat er dan ook uiteindelijk om dat naast een gratis basisproduct een meer aangeklede versie wordt aangeboden. En dan kost het wel geld. Starred.com komt dan ook met een betaalde versie. De strategie via een gratis versie een duurdere te upsellen is echter niet altijd goed. Het kan betekenen dat er een veelvoud aan gebruikers zal zijn die de gratis versie hebben en lastig te converteren zijn naar de hogere versie. Een basisversie met lage kosten en upgrade naar meerkosten staat mij meer aan. Wat dat betreft is de salesstrategie van Starred.com voor mij ook nog niet geheel duidelijk. Hoe gaat het in de markt gezet worden, via businesspartners of rechtstreeks, of via beide kanalen? Hoe gaat de klant het bedrijf vinden, is er een marketingplan? Het is voor een bedrijf dat midden in de sweet spot van customer initimacy zit de moeite waard hier duidelijker over te zijn.


Michael Lucassen is managing partner bij TIIN Capital (The Informal Investors Network).
Opgezet als club van informals, is TIIN uitgegroeid tot een actieve venturecapitalinvesteerder in groei, buy-outs en jonge technologiebedrijven. 
In portfolio onder meer: CWR Mobility, Type22 en The Saints.

Elke ochtend...

X
het belangrijkste ondernemernieuws in jouw mailbox? Gegarandeerd Sprout-stijl!