Geen producten in de winkelwagen.
Scott Keyes (30) stuitte in 2013 op een vliegticket van New York naar Milaan, dat door een luchtvaartmaatschappij per ongeluk op 130 dollar was geprijsd. Van zulke mistake fares moeten er vast meer zijn, dacht de toenmalige journalist. Vrienden en collega’s vroegen of hij die buitenkansjes kon delen, waarop Keyes – vanuit een coffeeshop in Denver – een nieuwsbrief besloot op te zetten die een fenomenale groei zou krijgen.
Scott’s Cheap Flights
Wie: Scott Keyes
Wat: nieuwsbrief met goedkope vliegtickets
Sinds: 2013
Waar: Portland
Medewerkers: 30
Omzet: niet openbaar
Wie: Scott Keyes
Wat: nieuwsbrief met goedkope vliegtickets
Sinds: 2013
Waar: Portland
Medewerkers: 30
Omzet: niet openbaar
De inmiddels dertig medewerkers van zijn bedrijf turen 24 uur per dag naar de prijzen van vliegtickets, pikken de beste deals eruit en delen die zo snel mogelijk met nieuwsbriefabonnees. “We zijn de ogen en oren van reizigers”, zegt de zelfverklaarde accidental entrepreneur aan de telefoon vanuit zijn woonplaats Portland. Keyes werd dit jaar door broekenmerk Dockers in het zonnetje gezet als Gamechanger.
Zijn bedrijf Scott’s Cheap Flights claimt 1 miljoen abonnees te hebben die wekelijks een nieuwsbrief krijgen met aanbiedingen. Ongeveer 15 procent daarvan, oftewel 150.000 mensen, betaalt maandelijks voor meer en specifiekere aanbiedingen. Volgens een eigen steekproef boekte ongeveer een kwart van de abonnees tot nu toe een vlucht na het lezen van een nieuwsbrief.
Goedkope stoelen
Extreme deals dankzij foutjes in de systemen van luchtvaartmaatschappijen, zoals een retourtje naar Nieuw-Zeeland voor 150 euro, komen niet zo vaak langs. Ongeveer 5 tot 10 procent van de deals die Scott’s Cheap Flights nu verstuurt, bestaat uit dat soort mistake fares.
De meeste tips zijn goedkope tickets die weliswaar in de aanbieding zijn, maar waarvoor luchtvaartmaatschappijen geen reclame maken – omdat ze weten dat deze goedkope stoelen uiteindelijk waarschijnlijk toch wel gevuld raken.
Dit zijn de groeigeheimen van Keyes’ e-mail-imperium:
1. Nieuw businessmodel
Een dienst als Scott’s Cheap Flights bestond nog niet, zegt Keyes. “Er werden wel wat blogs geschreven over goedkope vluchten, of artikelen over een bepaalde reis. Maar het was niet systematisch.”
De meeste abonnees krijgen een gratis nieuwsbrief, waarbij Scott’s Cheap Flights verdient met advertenties. Deze gratis members krijgen ongeveer een derde van alle gevonden deals.
Premium-abonnees krijgen alle deals, en kunnen onder meer kiezen voor welke luchthaven ze meldingen krijgen (gratis abonnees kunnen alleen per grote regio’s kiezen).
2. E-mail is koning
Het businessmodel van Scott’s Cheap Flights is puur en simpel een e-maillijst. Mensen vinden het fijn dat ze direct voorzien worden van relevante informatie, zegt Keyes. “Het einde van e-mail wordt al lang verkondigd, maar mensen houden van mails.”
“Bij een blog moet je naar dat blog toe gaan, of een social media-account volgen. Met Scott’s Cheap Flights hoeven ze nergen aan te denken of te doen. Het is klantvriendelijk: wij benaderen hun.”
Ondertussen zijn e-mails niet meer het enige kanaal. Om mensen sneller te kunnen benaderen, bedient het bedrijf zich sinds kort (via zijn app) van mobiele notificaties.
3. Geluk
Net als andere groeiondernemers spelen timing en mazzel een belangrijke rol bij het succes van Scott’s Cheap Flights. “Het is een belangrijke skill dat we goed zijn in het vinden van goedkope vluchten. Maar het is ook dat we per toeval zijn ontstaan in een tijd waarin de prijzen van vliegtickets historisch laag zijn. Als luchtvaartmaatschappijen morgen zouden besluiten dat ze het niet meer onder 1000 dollar doen, dan zou onze business instorten.”
4. Bootstrapped
Scott’s Cheap Flights is volledig bootstrapped, vertelt Keyes. Het bedrijf heeft derhalve geen externe investeerders, ook al krijgt hij naar eigen zeggen een hoop aanbiedingen van geldschieters die willen instappen. “We denken daardoor altijd in het belang van onze abonnees. Dat geeft ongelofelijk veel voldoening.”
5. Werken op afstand
Maar enkele van de dertig medewerkers van het bedrijf hebben elkaar ooit in levenden lijve ontmoet. Het meeste contact verloopt via Slack en Skype. Om alle tijdzones te kunnen bestrijken, werken zijn teamgenoten in tien verschillende landen.
Dat heeft een paar voordelen, somt Keyes op. Zo hoeft zijn bedrijf geen kostbaar kantoor te huren en hoeven medewerkers niet te forenzen. Een ander voordeel: “We kunnen hierdoor de meest talentvolle mensen aannemen. Je hoeft niet in een bepaalde straal rondom Portland te wonen. Zolang je maar een goede internetverbinding hebt.”
“Mensen vragen mij weleens wanneer ik een ‘echt’ bedrijf krijg met kantoor. Maar ik zie de echte noodzaak nog niet.”
Nadelen zijn er ook, erkent de ondernemer. Zoals het feit dat remote work iets vaker tot misverstanden en conflicten kan leiden. “Wanneer je fysiek aanwezig bent kun je iemands lichaamstaal en intonatie beter inschatten, en geef je hem eerder het voordeel van de twijfel.”
Om het aantal misverstanden te verkleinen, is Keyes aanhanger van het aforisme Hanlon’s razor: schrijf fouten niet te snel toe aan kwade opzet.
Foutjes
Tickets die per ongeluk voor een te lage prijs worden gekocht, worden door luchtvaartbedrijven meestal niet ongedaan gemaakt, zegt Keyes. “De meeste luchtvaartbedrijven willen hun reputatie niet beschadigen. Als ze het ticket annuleren, scheelt het verloren omzet, maar daar krijgen ze een hoop slechte publiciteit voor terug. We adviseren mensen die zulke tickets kopen wel om een week te wachten met het definitief maken van hun plannen; als tickets worden geannuleerd, is dat meestal in die eerste week.”
Tickets die per ongeluk voor een te lage prijs worden gekocht, worden door luchtvaartbedrijven meestal niet ongedaan gemaakt, zegt Keyes. “De meeste luchtvaartbedrijven willen hun reputatie niet beschadigen. Als ze het ticket annuleren, scheelt het verloren omzet, maar daar krijgen ze een hoop slechte publiciteit voor terug. We adviseren mensen die zulke tickets kopen wel om een week te wachten met het definitief maken van hun plannen; als tickets worden geannuleerd, is dat meestal in die eerste week.”
6. Investeer in klanten, in plaats van reclame
Alle groei ging tot nu toe organisch, zegt Keyes. “We zijn zonder marketingbudget van 0 naar 1 miljoen abonnees gegaan. In plaats van advertenties hebben we de inkomsten geïnvesteerd in customer support.”
“Zeker als een bedrijf dat op e-mail gebaseerd is, willen we zeker weten dat wanneer iemand mailt, hij snel een antwoord krijgt. Niet binnen 48 of 24 uur, maar binnen een paar uur, of zelfs minuten. Dat zorgt voor veel waardering.”
Ongeveer 50 procent van de abonnees werd door iemand anders op zijn bedrijf geattendeerd, schat Keyes. Die mond-tot-mondreclame maakt zijn dienst volgens hem meer sticky, zegt Keyes. “Mensen voelen zich meer verbonden.”
7. Abonnee eerst, vliegtuigmaatschappijen twee
Keyes: “Of luchtvaartbedrijven ons waarderen? Dat is een goede vraag. Mistake fares vinden ze absoluut niet leuk, maar dat zal ons niet tegenhouden. Aan de andere kant waarderen airlines het dat wij ze helpen om die niet-geadverteerde tickets te verkopen.”
“Het lijkt me heel interessant om met luchtvaartbedrijven te praten. Maar met hun samenwerken zou ik alleen doen als dat ons doel bevordert, en onze abonnees helpt. Als ze bijvoorbeeld eisen dat we geen mistake fares mogen delen, dan zou ik waarschijnlijk niet met ze samenwerken.”
Rush
Keyes voelt nog altijd een rush als hij zelf een deal ontdekt. “Een paar nachten geleden wilde ik naar bed gaan, en kreeg ik een alert voor een alert voor een mistake fare: voor 400 dollar voor een retour naar Nieuw-Zeeland. Dan word ik nog steeds enorm opgewonden en probeer ik zo snel mogelijk alle details te achterhalen, zoals vanaf welke luchthaven de vlucht gaat. Zodat we het zo snel mogelijk naar abonnees kunnen sturen en zij tijd hebben om te boeken.”
De groei is er wat Keyes betreft nog lang niet uit, al wil hij geen exact groeidoel noemen. “We rusten niet bij een bepaald getal. We richten onze groei nu op de markt buiten de VS. The sky is the limit. 99,8 procent van de mensen kent ons nog niet.”
