Geen producten in de winkelwagen.
Wat is Moodus?
“We helpen bedrijven zelf klantonderzoeken te doen, zonder tussenkomst van dure onderzoeksbureaus”, zegt medeoprichter Ahmed Ali. Moodus doet dat met een fysieke zuil-met-scherm, die in verbinding staat met een online dashboard waar organisaties als musea en ziekenhuizen met veel bezoekers zelf vragen kunnen instellen en inplannen, afhankelijk van het tijdstip en de dag van de week.
Ali: “We zetten klantentevredenheidszuilen in om data op te halen op de plek waar de ervaring nog vers in het geheugen zit. Daarbij stellen we meerdere vragen, die je normaal gesproken via e-mail krijgt of waarvoor je gebeld wordt.”
Gemiddeld duurt een feedbackmoment 40 seconden, verdeeld over maximaal vijf vragen. Gangbare klantentevredenheidsonderzoeken zijn vaak een uitdaging, zegt Ali, “omdat het te lang duurt, waardoor mensen afhaken. Bovendien zijn bedrijven veel tijd kwijt om contactgegevens te verzamelen.” Moodus slaat die stap over door gebruik te maken van anonieme input. De startup doet denken aan TryLikes, de klantentevredenheidszuil van Janneke van den Heuvel en Steven Kroon.
Wie zitten erachter?
Ahmed Ali (foto rechts) bedacht Moodus toen hij financieel manager was in een ziekenhuis. “Ik zag dat we veel tijd en geld in patiënttevredenheidsonderzoeken staken, zonder dat er veel uitkwam. Terwijl je als financial leert dat je beslissingen moet nemen aan de hand van cijfers.”
Toen hij op een dag een factuur van 20.000 euro van een onderzoeksbureau onder ogen kreeg, schrok hij. Behalve van de kosten ook van het feit dat maar 2 procent van de patiënten feedback bleek te hebben geleverd. “Daarnaast werden dit soort rapporten in ontvangst genomen, maar verder werd er niets mee gedaan. En er zat soms wel een half jaar tussen de start van het onderzoek en de resultaten.”
Ali belde ex-(studie)huisgenoot en productontwerper Tim Smit, die inmiddels oprichter was van een succesvol designbureau. “Binnen 3 dagen hadden we een plan uitgewerkt. Dan moet je er ook mee aan de slag, vind ik. Mijn vrouw zei ook: je gelooft hierin, dus ga ervoor!”
Via via kwamen de twee ondernemers in contact met bouwgigant Heijmans. “We hadden nog geen product, maar een verhaal”, biecht Ali op. “En we moesten binnen korte tijd leveren. Dat was heel spannend. Toen ik Tim opbelde en zei: ‘hee, we hebben onze eerste klant’, hoorde ik wel enige verbazing aan de andere kant.”
In die eerste, hectische periode in 2017 ging zo’n beetje alles mis wat mis kon gaan. Maar het was volgens Ali ook de meest leerzame periode. “Doordat het zo’n groot bedrijf was, kregen we meteen veel feedback en konden we ons product snel doorontwikkelen.”
Wie zitten erop te wachten?
De startup richt zich vooral op organisaties met de behoefte aan inzicht in een flinke stroom bezoekers, zoals musea, ziekenhuizen en universiteiten. Ali: “Een kwaliteitsmanager van een ziekenhuis of een marketingmanager van een museum moet continu inzicht hebben in de tevredenheid. Wij hebben bewezen dat we realtime feedback kunnen verzamelen van 40 tot 50 procent van de bezoekers.”
Heijmans lijkt als bouwbedrijf minder voor de hand te liggen, erkent hij. “Maar zij doen ook veel onderhoud van gebouwen, waarbij ze normaal gesproken alleen contact hadden met het hoofd huisvesting van zo’n ziekenhuis of universiteit. Ze wisten niet wat de gebruikers zelf van het gebouw vonden.” Aan de hand van de feedback via Moodus worden onderhoudsbudgetten, voor bijvoorbeeld parkeervakken of verlichting, nu anders besteed, zegt Ali.
De ondernemer zegt nu ook in gesprek te zijn met retailketens. “Daar hebben we ons in het begin niet op gericht, maar we merken ook daar interesse. Fysieke winkels staan onder druk en moeten inspelen op wat de klant wil.”
Hoe ver is de startup?
Na 2 jaar ontwikkelen heeft de startup nu vier klanten. Behalve Heijmans zijn dat een ziekenhuis in Zoetermeer, het Nationaal Militair Historisch Museum en een onderwijsinstelling. De startup is met nog eens achttien potentiële klanten in gesprek, in onder meer België. Aan het einde van dit jaar streeft Moodus naar een maandomzet die goed is voor 750.000 euro omzet op jaarbasis, uitgaande van zo’n tweehonderd geplaatste zuilen.
Ook die zuilen zouden nu goed schaalbaar zijn. Ali en Smit sparden met 49 leveranciers, waar uiteindelijk zeven van overbleven (de schermen komen bijvoorbeeld uit Duitsland, de knoppen uit het Verenigd Koninkrijk). “We hebben de partijen geselecteerd die on demand en in grote hoeveelheden kunnen leveren. Het moet zo bij elkaar passen dat je elke maand een paar honderd van die dingen zou kunnen produceren. Dat doe je door alles naadloos op elkaar aan te laten sluiten.”
Wat is het businessmodel?
Een ‘PaaS-model’, oftewel: Product-as-a-Service. Klanten betalen een vast bedrag per maand voor de combinatie van hardware en software, met een contract voor minimaal een jaar. Dat kost 199 euro per maand voor één zuil. Die biedt toegang tot een enquêteplatform, -bibliotheek en een reeks (branchespecifieke) vragen waar organisaties uit kunnen putten. Die vragen kun klanten ook benchmarken ten opzichte van hun sector.
Nog geld nodig?
Als seed-investering haalde Moodus 150.000 euro op bij twee (anonieme) informals. Afhankelijk van de groeisnelheid volgt dit jaar een grotere ronde om de sales op te kunnen schalen, mogelijk ook in België. Op ontwikkelgebied wil Moodus op basis van data ook gaan adviseren welke verbeteracties het beste werken.
