‘Mensen moeten samenwerken met chatbots’

Nadat WhatsApp het bedrijf op de vingers tikte, ging de Nederlandse startup Watermelon failliet. Dat was 2016. Nu, twee jaar later, is ceo Alexander Wijninga terug met een nieuw businessmodel - en zestig megaklanten. ‘Ik heb er ontzettend veel van geleerd.’

Slechts een maand nadat het bedrijf in 2016 winnaar werd van de 25 onder 25-wedstrijd, ging Watermelon failliet. De aanbieder van zakelijke WhatsApp-diensten had het aan de stok gekregen met datzelfde WhatsApp. Deze chatgigant beval de startup zijn dienst te staken, waarop uiteindelijk de investeerders de stekker uit het jonge bedrijf trokken. Het leek erop dat de ooit zo fruitige onderneming van Alexander Wijninga en Charl Haas roemloos ten onder zou gaan.

Totdat de twee met een nieuw plan kwamen. Ze ontwikkelden afgelopen jaar een nieuwe dienst voor chatbots, waarmee bedrijven binnen vijf minuten zo’n chattende robot draaiende kunnen krijgen op Facebook Messenger, Telegram en Twitter of een bedrijfswebsite. Watermelon heeft bovendien al zestig klanten voor zijn nieuwe service, waaronder grote namen als uitzendbureau Randstad, het UWV en Alphabet Lease. Sprout praat bij met Wijninga.

Je kunt een chatbot vragen laten begrijpen, stellen en antwoord laten geven

Wat houdt jullie nieuwe service precies in?
“We hebben een content management-systeem voor het brein van een chatbot ontwikkeld. Het is een systeem waar je gemakkelijk vragen en antwoorden kunt toevoegen en een gehele conversatie kunt uitwerken. Je kunt je chatbot vragen laten begrijpen, wedervragen laten stellen en daadwerkelijk antwoord laten geven. Ook kun je hem koppelen aan een externe databron, waardoor je het gesprek beter kunt formuleren. Zo’n chatbot kun je inzetten op Twitter, Facebook of je website. Op die manier kun je gemakkelijk elk proces automatiseren dat je als bedrijf hebt.”

Waar hebben bedrijven zoiets voor nodig, denk je?
“Denk eens aan Vodafone, aan hoeveel vragen zij krijgen over de status van orders. Mensen willen weten hoe het zit met hun bestelling, hoe het ervoor staat met hun telefoon. Dat kan een chatbot je sneller vertellen dan een mens. Maar ook bij Randstad kan het handig zijn, wanneer mensen vragen hebben over bepaalde banen. In feite kun je het toepassen bij elke servicegerichte organisatie. Het duurt bij de gemiddelde klantenservice zo ontzettend lang voordat je antwoord krijgt.”

“Sommige bedrijven zeggen weleens: ‘Ik heb zoveel telefonisch contact, ik heb dit nog niet nodig.’ Voor dit soort partijen wachten we nog een paar jaar. Dan wil ik een andere tool gereed hebben, waarmee je telefonische gesprekken deels kunt automatiseren. Apple doet zoiets al met zijn supportlijn, waarbij de computer je vragen stelt.”

Chatbots zullen geen banen overnemen van mensen, denk ik

Moeten social media- en klantenservicemedewerkers vrezen dat een robot hun baan zal innemen?
“Nee. Absoluut niet. Voor chatbots zijn altijd mensen nodig. Zij moeten de informatie delen met de machines. Het beste systeem is een hybride model, waarbij mensen samenwerken met de chatbot. Als de chatbot iets niet meer weet, kan de mens het altijd overnemen. Je wil klanten immers snel en adequaat helpen.”

Maar toch, als een robot een deel van het werk kan overnemen, is er uiteindelijk minder personeel nodig, zou je zeggen. Denk je dan echt niet niet dat er een verkleining van het aantal banen in de zojuist genoemde sectoren zal ontstaan?
“Dat is maar de vraag. Je kunt ook al die mensen inzetten bij het trainen van de chatbot. Wij adviseren organisaties om mensen te houden, want hun kennis is veel waard.”

Moeten medewerkers van de klantenservice zich alvast omscholen om bij te blijven?
“Dat is niet nodig. Om onze chatbots te bedienen, heb je geen technische skills nodig. Wel vinden we het prachtig als mensen meer richting contentcreatie gaan.”

Jullie hebben al zestig klanten voor de chatbotservice. Komen zij nog vooral van jullie oude product?
“Deels. We hebben onze bètaversie in augustus live gezet. We zijn toen gaan kijken welke bedrijven al interesse hadden getoond. Vervolgens zijn we het systeem gaan testen en hebben we de bugs eruit gefilterd.”

Hoe we zulke grote klanten aan weten te trekken? Dat is ons geheim

Hoe krijg je grote instanties als Randstad en het UWV eigenlijk aan boord?
“Die vraag krijg ik vaker (lacht). Dat is het geheim van Watermelon.”

Kun je ons iets vertellen over welke ingrediënten je voor dit recept gebruikt?
“Men neme een snufje Adware, een kilo seo, drie eetlepels social media-marketing, en wat pr erbij. Dan heb je mooie taart, die je vervolgens goed moet inrichten.”

Hoe kijk je terug op jullie fittie met WhatsApp; blij dat het gebeurd is, of vol wrok?
“Mensen zeggen geregeld: ‘Ik ken jullie van WhatsApp.’ We horen dan dat ze respect hebben voor ons verhaal. Toch ben ik niet blij dat het zo is gelopen. We hadden nu al een groot, internationaal bedrijf kunnen zijn. Wel heb ik er ontzettend veel van geleerd en veel belangrijke mensen door ontmoet. Als dit niet was gebeurd, was ik nooit op de plek gekomen waar ik nu ben.”

Jelmer Luimstra is journalist voor Sprout. Hij schrijft over startups, Silicon Valley en nieuwe economie.