Waarom Airbnb in een identiteitscrisis zat

airbnb oprichters

Op 24 mei spreekt Nathan Blecharczyk (34), medeoprichter van Airbnb, in Amsterdam tijdens Startup Fest Europe. Airbnb zat de afgelopen jaren in een rollercoaster: te snelle groei, een soms vijandige omgeving en belastende beelden op internet. Na een ‘identiteitscrisis’ zoeken de oprichters ook aansluiting bij de gevestigde orde, vertelde medeoprichter Blecharczyk in San Francisco eerder aan Sprout. 

Dit artikel verscheen eerder in Sprout magazine (december 2014)

Steeds meer burgers laten anderen toe tot hun huis, auto, spullen of werkplek. Allerlei bedrijven faciliteren dit, waarvan Airbnb met de verhuur van particuliere (vakantie)woningen, één van de grootste is. Het platform trok binnen vijf jaar meer dan 21 miljoen gebruikers aan in 190 landen en 34.000 steden, elke maand heeft het platform 1 miljoen nieuwe registraties.

“Ik ben met dit bedrijf begonnen omdat ik dacht dat het wereldpotentie had, maar deze groei had ik nooit kunnen voorzien”, reageert Nathan Blecharczyk, serieondernemer, Harvard-alumnus en cto van Airbnb. Hij spreekt met Sprout vanuit het fraai ingerichte Airbnb-hoofdkantoor net buiten downtown San Francisco.

Op een steenworp afstand ligt de studio waar compagnons Joe Gebbia en Brian Chesky ooit vreemdelingen lieten logeren om de huur te kunnen betalen. Het luidde de start van Airbnb in, met Blecharczyk als technisch brein van de website.

Identiteitscrisis

Wie over de etages van het Airbnb-kantoor wandelt, ziet aan alles dat het bedrijf een wereldspeler is: de vijfhonderd werknemers vergaderen bijvoorbeeld in kamers vernoemd naar Reykyavik, New York, Amsterdam en de talloze andere metropolen waar de website kamers aanbiedt aan toeristen. De derde verdieping van het kantoor is nu nog leeg, maar met de nieuwe kapitaalinjectie van 475 miljoen dollar wordt verdere uitbreiding ingezet.

Eerder ontvingen ze al 320 miljoen dollar financiering, onder andere van Amazon-oprichter Jeff Bezos, filmster Ashton Kutcher, Yelp-ceo Jeremy Stoppelman en Amerikaanse investeringsgiganten zoals Andreessen Horowitz, Sequoia Capital en Greylock Partners. “Met de nieuwe investering kunnen we onze website verbeteren, het bezoekersverkeer nog meer stimuleren en eindelijk Airbnb op de kaart zetten zoals Joe, Brian en ik dat sinds anderhalf jaar voor ogen hebben”, zegt Blecharczyk.

Sturing

De oprichters maakten de afgelopen twee jaar een belangrijke fase door. Sinds Airbnb onder de vleugels van de vermaarde accelerator Y-Combinator aansloeg in Amerika, zaten ze in een rollercoaster. De investeerders zetten in op extreem snelle groei en Airbnb steeg als een komeet. Maar makkelijk was het niet voor de oprichters, vertelt Blecharczyk: “We waren even de sturing over ons bedrijf kwijt.” Hij noemt het een identiteitscrisis. Door de snelle groei kwamen zoveel zaken op de ondernemers af, dat ze zich afvroegen wat ze precies waren: een technologie- of designbedrijf? Werken ze in de reisbranche? Of hadden ze met Airbnb niets anders gemaakt dan een marktplaats?

“Deze vragen kwam op ons af terwijl het bedrijf in volle vaart voorwaarts ging. We moesten blijven schakelen om al het verkeer op de site in juiste banen te leiden. Het verwerken en filteren van alle feedback, het faciliteren van een mobiele site en app; het waren uitdagingen die ervoor zorgden dat het hele it-team en ik continu overwerkten.”

Diefstal en vernieling

Inmiddels is de identiteitscrisis voorbij, en wordt Airbnb tot een hospitality company gekneed, met een focus op gastvrijheid. In Dublin is een instituut opgericht waar Airbnb-aanbieders worden opgeleid tot perfecte gastheren en -vrouwen, terwijl de ontwikkelaars een systeem bouwen dat diezelfde gastvrijheid stimuleert. De al langer bestaande optie om aanbieders te beoordelen wordt belangrijker: wie veel positieve feedback ontvangt, komt sneller tevoorschijn in de zoekresultaten.

Word je als aanbieder overwegend negatief beoordeeld, dan zak je in de ranglijst. De nieuwe slogan ‘Belong anywhere’ met bijbehorend nieuw symbool, moet daarnaast het gevoel benadrukken van ‘mi casa es tu casa’ (mijn huis is jouw huis, red.).

Betrouwbaarheid

Airbnb kwam door schade en schande tot de conclusie dat gastvrijheid en betrouwbaarheid essentieel zijn voor succes. Toen het platform net sterk groeide, kreeg het te maken met tal van incidenten. Via Airbnb verhuurde kamers waren het toneel van diefstal, vernieling, orgies en verkrachtingen. De startup stelde in eerste instantie dat het gebruik op eigen risico was, verontschuldigde zich vervolgens, om daarna schadevergoedingen tot 1 miljoen dollar te garanderen. Broodnodig, want incidenten doen zich nog altijd voor.

Het stimuleren van service moet een groot streven zijn van alle bedrijven in de deeleconomie

“Ik denk dat het stimuleren van service een groot streven moet zijn van alle bedrijven in de deeleconomie”, zegt Blecharczyk. “Je hebt geen directe controle over de service die gebruikers krijgen aangeboden. We kunnen een aanbieder niet dwingen de zaken aan te pakken zoals wij dat graag zouden zien, noch kunnen we alle 800.000 aanbieders een bezoek brengen. Dat maakt ons zo anders dan de rest van de toerismesector.”

Belastende beelden

De vreemde eend in de bijt blijft in de ogen van vele branchegenoten vooral een lelijke eend: hotels betichten Airbnb-aanbieders van oneerlijke concurrentie. Ze hebben het vermoeden dat aanbieders van woonruimte toeristenbelasting ontduiken, niet aan voorschriften voor brandveiligheid voldoen en huurders maandenlang hun ruimte laten gebruiken. Zo geeft 40 procent van de Nederlandse hoteleigenaren aan hinder te ondervinden van Airbnb, blijkt uit onderzoek van KPMG.

Een deel van de hotelsector zet daarom de aanval in. Bij Airbnb zien ze video’s en foto’s voorbijkomen waarin kakkerlakken en waterschade te zien zijn bij aanbieders. Volgens de Franse zakenkrant Les Echós heeft de hotelbranche in New York 3 miljoen dollar uitgegeven aan de productie van zulke belastende beelden. “De reacties vanuit de markt zijn soms inderdaad nogal vijandig”, zegt Blecharczyk hierover.

Het publiek dat van ons gebruik maakt, is heel anders dan de gemiddelde hotelbezoeker.

Airbnb probeert aantijgingen deels te temperen door aan te geven dat ze vooral een aanvulling op het aanbod zijn en geen bedreiging. “Het publiek dat van ons gebruik maakt, is heel anders dan de gemiddelde hotelbezoeker. In buurten met hotels en particuliere verhuurders stagneert het aantal hotelboekingen niet, terwijl het hotelaanbod soms al is verzadigd.”

Buiten schot

Wetenschappelijk onderzoek geeft Airbnb hierin gelijk: de universiteit van Boston onderzocht de Texaanse hotelmarkt en concludeerde dat een groei van 1 procent in het aantal lokale Airbnb-verhuurders leidde tot een daling van slechts 0,05 procent in de kwartaalomzet van hotels. Zaken- en toeristenhotels met vier sterren of meer bleven zelfs helemaal buiten schot.

“Sterker nog,” zegt Blecharczyk, “wij zorgen ervoor dat achterstandswijken weer tot leven komen. Veruit alle hotels bevinden zich in de buurt van de grote toeristische attracties. Airbnb biedt ook kamers op locaties in onbekendere wijken. Lokale horeca, retail en bewoners die moeilijk rond kunnen komen, profiteren hiervan. De massatoerist gaat eten bij de Burger King of McDonalds in het centrum, onze bezoekers gaan ook binnen bij eetcafés buiten de toeristische centra.”

Belastingontduiking

Schadelijk voor de hotelmarkt of niet, Airbnb moest de afgelopen jaren wel erkennen dat er sprake was van oneerlijke concurrentie. In het begin hoefden Airbnb-aanbieders geen toeristenbelasting af te dragen, tot irritatie van hotels. Zij hadden veel meer vaste lasten dan particuliere verhuurders die niet de huur van een groot pand, salarissen en andere aanverwante kosten moesten betalen.

Airbnb heeft in de loop der jaren geleerd een coöperatieve houding in te nemen tegenover deze aantijgingen: het zegt stadsbesturen hulp toe bij het opsporen van aanbieders die zich niet aan lokale regels houden. Dit in tegenstelling tot de eveneens populaire startup Uber, die weigert particuliere chauffeurs zonder een taxivergunning te berispen en daardoor in meerdere wereldsteden verboden is. Hoewel een lokale wetgever Airbnb aansprakelijk zou kunnen stellen voor illegaal aanbod, wordt de site vooralsnog gedoogd. De startup is momenteel alleen verboden in New York, de enige stad die in zijn jacht op belastingontduikers toegang tot profielen op Airbnb opeist, wat de oprichters weigeren.

Eigen wetten

Een soepele samenwerking met gemeenten is vooralsnog niet makkelijk, oordeelt Blecharczyk. “Omdat ieder land en iedere stad zijn eigen wetten en regels heeft, zijn we niet in staat om de opsporing van overtreders te automatiseren. Anders zouden we met een simpele dagelijkse zoekopdracht elke malafide aanbieder kunnen herkennen. In de ene stad is een huur van 30 dagen het maximum, in een andere 60 dagen. En het percentage belasting, maximum aantal kamers en de brandvoorschriften verschillen eveneens van stad tot stad.” Gevolg: stadsbesturen spenderen steeds meer budget aan het opsporen van overtreders.

Zo zijn er in Amsterdam en Parijs speciale teams aangesteld om streng op te kunnen treden. Om enigszins gelijke tred te houden met het snelgroeiende aantal Airbnb-verhuurders, wordt het Amsterdamse team steeds groter. In Parijs is een team van twintig man druk met het traceren van illegale verhuur; op basis van controles wordt geconcludeerd dat 70 procent van het aanbod illegaal is. Het overgrote deel van de aanbieders heeft de verhuur van kamers of woningen dus niet bij de gemeente gemeld, en betaalt geen belasting. Als de situatie zo blijft, dreigt er een punt te komen waarop Airbnb niet meer door de autoriteiten geaccepteerd wordt.

Samenwerking met gemeenten

Airbnb vindt dat het in zijn eentje de problemen niet te lijf kan. Het zelf, al dan niet automatisch, opsporen van alle illegale verhuurders is nú geen optie. Blecharczyk: “Joe, Brian en ik laten nu op evenementen beleidsbepalers inzien dat de regels van de deeleconomie versimpeld moeten worden. Alleen dan kunnen sites als Airbnb en Uber binnen kaders passen en opereren.”

Als de gevestigde orde ook onze richting op beweegt, kunnen we bij ze aansluiten

Volgens Blecharczyk is het slechts een kwestie van tijd tot de traditionele en nieuwe wereld aansluiting bij elkaar vinden. “Als de gevestigde orde ook onze richting op beweegt, kunnen we bij ze aansluiten. Op de lange termijn denk ik dat regelgevers zich aanpassen aan de fundamentele verschuiving die de deeleconomie teweeg brengt. Wanneer ze de omstandigheden werkbaar voor ons maken, kunnen wij ons erop instellen.”

Boekingen zouden bijvoorbeeld standaard kunnen worden voorzien van een verzekeringstoeslag, zoals autodeelplatform Snappcar in Nederland doet. Blecharczyk hoopt dat steden het voorbeeld volgen van de Amerikaanse plaats Portland. Airbnb stelde daar voor om samen een wettelijk kader op te stellen voor kamerverhuur in residentiële wijken. De gemeente stemde in, nu int Airbnb automatisch de toeristentaks die de aanbieders moeten betalen en draagt deze af aan de autoriteiten.

Voordat een aanbieder actief mag zijn op het platform, controleert een inspecteur de nodige veiligheidsvoorschriften, zoals rook- en koolmonoxidedetectie, elektriciteitsvoorzieningen en nooduitgangen. In San Francisco heeft Airbnb dezelfde opzet uitgerold, de rest van Amerika en Europa moeten op termijn volgen.

Wereldwijde vertegenwoordiger

Intussen probeert Airbnb de deeleconomie hoger op de maatschappelijke agenda te krijgen. Zo organiseerden de oprichters dit jaar in Frankrijk een wedstrijd voor concepten die de collaboratieve economie stimuleren. Blecharchzyk, Chesky en Gebbia waren hoogstpersoonlijk aanwezig om de bedenkers van advies te voorzien. Ook heeft Airbnb met onder meer San Francisco de afspraak dat het onderdak probeert te bieden als zich in de buurt een aardbeving of andere natuurramp voltrekt. Blecharczyk pleit verder voor een lobbyorgaan voor de deeleconomie.

“Het zou Airbnb helpen als een organisatie de belangen behartigt van ondernemingen zoals die van ons. Nu merk ik dat deeleconomiebedrijven elkaar veel opzoeken. Wij hebben vaak contact met Uber, maar ook met Europese bedrijven zoals BlaBlaCar (een Frans autodeelplatform, red.). We kampen allemaal met soortgelijke problemen. Om regelgeving mondiaal te stroomlijnen, zou een wereldwijde vertegenwoordiger kunnen helpen.”

Losse eindjes tussen de politiek en branche weerhouden Airbnb er echter niet van andere zakelijke kansen te verkennen. Zo opende het platform recent een sectie voor zakelijke reizigers, die nu 10 procent van het totaal aantal gebruikers vormen. Door een samenwerking met Uber en declaratiedienst Concur kunnen zakelijke reizigers naast een Airbnb-appartement direct een taxi bestellen en onkosten van een verblijf declareren. Facebook en Salesforce hebben de dienst direct in gebruik genomen.

“Er komen de komende jaren meer koppelingen met bedrijven”, zegt Blecharczyk. “We gaan de samenwerking aan met een carpoolplatform, er komt een optie om een diner bij jouw gastheer of een andere gastheer te boeken en we kijken naar de mogelijkheden om de bezorging van eten en het aanbod van andere vervoersdiensten aan ons platform te verbinden.”

Beursgang

Airbnb is zelfs van plan om op korte termijn China, de markt met de meeste staatsregulering, te bestormen. “We hebben een groot voordeel ten opzichte van andere technologiebedrijven, die nog altijd worstelen in deze markt”, zegt Blecharczyk.

“Chinezen besteden samen jaarlijks meer dan 100 miljard dollar aan vakanties, terwijl slechts een minderheid een paspoort heeft. Zij kunnen worden aangetrokken door ons concept en op hun beurt de ontwikkeling van ons aanbod laten groeien.” Om dat proces te versnellen, streek Airbnb onlangs met een vestiging in Beijing neer. Zo heeft de startup vlaggetjes over de hele wereld, met kantoren in Singapore, Berlijn, Seoul, Dublin, Sydney, Moskou en Sao Paulo.

Vijfhonderd werknemers zijn buiten de VS in dienst van het jonge bedrijf. Al deze inspanningen maken het begrijpelijk dat de ondernemers bijna 800 miljoen dollar hebben opgehaald bij investeerders. Maar is dit op termijn voldoende? Compenseren de naar schatting 1 miljard dollar aan jaarlijkse commissie-inkomsten de rest van de kosten? Blecharczyk wil niets kwijt over het bedrijfsresultaat, noch een eventuele beursgang van het op 25 miljard dollar gewaardeerde bedrijf. 

Jaren geleden schreef Bas artikelen over de start-up business, voor NU.nl, Sprout, De Financiële Telegraaf, het Financieele Dagblad en Computerworld. Na een MBA aan de UvA werkt Bas nu voor diezelfde startup scene, in dienst van Jexia, een software development platform waar ontwikkelaars 70% minder tijd kwijt zijn aan het programmeren van een app.