Waarom Uber mij niet als klant kwijtraakt (column)

Twintig miljard dollar aan marktwaarde verdampt, een lege bestuurskamer, #deleteuber-campagnes, de oprichter uit zijn bedrijf gezet, rechtszaak na rechtszaak en een ‘giftige’ bedrijfscultuur: 2017 was niet het beste jaar voor Uber. Ondanks de schandalen, blijf ik een zeer tevreden klant en met mij vele anderen. Dit is waarom.

‘Ik rijd wel wat langzamer, zodat je een goede foto van de Statue of Liberty kan maken’. Oldy, mijn Uber-chauffeur annex tour guide in Las Vegas vertelt tijdens het ritje van het vliegveld naar mijn hotel honderduit over de stad, de hotels en hoe het is veranderd sinds hij hier begin jaren 90 is komen wonen. Hij heeft een bedrijf in verf en vloeren, maar rijdt op rustige dagen of in de avonduren voor de taxidienst. ‘Om wat bij te verdienen en nieuwe mensen te leren kennen’.

Ondernemers

Het verhaal van Oldy is eentje die ik vaak tegenkom: ondernemers die naast hun bedrijf het leuk vinden om ritjes te maken. Op tijden wanneer het hun uitkomt. Het vergt ook een beetje vernuft: ‘het is de kunst om uit te vinden waar je op dat moment de meeste ritjes kunt scoren’, vertelde een chauffeur in Amsterdam mij laatst. Ze hebben mooie ondernemersverhalen, die perfect in 20-minuten-ritjes te doorgronden zijn.

Uber is een van de apps waar ik het meest verzot op ben: in Amsterdam wanneer het regent of wanneer een afspraak in het centrum mij even ontschoten was (sorry Frank), maar helemaal in het buitenland. Zodra de vlucht geland is controleer ik snel of deze stad de dienst nog niet in de ban heeft gedaan. Dankzij Uber blijft mijn cortisolniveau rondom transport op acceptabele niveaus: in plaats van de lokale sjaggerijn met navenante lichaamsgeur krijg je (meestal) iemand die rijdt voor zijn plezier. Bovendien ben ik genezen van mijn FOBS - fear of being screwed - laat het algoritme maar de prijs bepalen.

Ambivalent

Hoe kan het zijn dat een bedrijf dat zo publiekelijk geteisterd wordt door elk mogelijk schandaal, nog steeds groeit als kool aan de anabolen? Hier had ik het laatst over met Ronnie Overgoor en Yoeri van Alteren bij BNR Zakendoen. We waren het er over eens dat wij, consumenten, het geen ene moer kan boeien wat er in een bedrijf gebeurt, zo lang we maar efficiënt ontzorgt worden voor de kleine ergernissen in ons leven. Travis Kalanick had poedeltje naakt op het hoofdkantoor van Uber zijn liefde voor Kim Yong Un kunnen verkondigen; er worden niet minder ritten door verkocht.

Uber is niet het enige bedrijf dat groot is gebleven ondanks schandalen, zo stond Abercrombie & Fitch-oprichter Mike Jeffries erom bekend dat hij geen kleding wilde verkopen aan ‘lelijke’ mensen, Tinder werd voor een paar miljard verkocht nadat mede-oprichter Whitney Wolfe was weggepest en Dov Charney, oprichter van American Apparel, stak zijn ‘excentrieke’ persoonlijkheid niet onder stoelen of banken nadat hij zelfs een journalist die een portret over hem schreef in huilen liet uitbarsten.

Doorgroeien

Met de komst van Dara Khosrowshahi als opvolger voor Kalanick en het vertrouwen van Softbank om (weliswaar tegen een fors lagere waardering) een paar miljard dollar over te maken, heb ik goede hoop op een gezonde toekomst voor Uber. Nu de wetgevers nog, dan kan ik met een gerust hart mijn reizen plannen.

P.s. Uber schetst zelf een positiever beeld over 2017.

Remy Ludo Gieling is als hoofdredacteur van Sprout eindverantwoordelijk voor de website, het magazine en de maandelijkse events. Hij schrijft over technologie, innovatie en snelgroeiende bedrijven.