Doe iets met kritiek op je product: ‘Die klant is nu één van onze ambassadeurs’

feedback van klanten ontvangen

Je klanten hebben sowieso recht op een deugdelijk product. Maar wil je nog een stap verder gaan? Luister dan goed naar de feedback die ze geven en voer zo gaandeweg steeds meer verbeteringen door. ‘We hebben klanten gevraagd ons mee te helpen het product verder te verbeteren.’

Yvette Watson werkte eerder als adviseur, project- en facility-manager. Daarbij hield ze zich vooral bezig met het verduurzamen van organisaties, onder meer volgens de principes van de circulaire economie. Eenvoudig bleek dat echter niet. Zo kreeg ze voortdurend te maken met weerstand. Te risicovol, ingewikkeld en duur, vertelden inkopers haar. In 2016 waagt ze daarom de sprong naar het ondernemerschap, samen met Geerke Hooijmeijer-Versteeg. Hun doel? Laten zien dat je iets op de markt kunt krijgen dat wél duurzaam kan.  

Uitwisbaar notitieboekje

Geïnspireerd door een initiatief uit Canada gaan de twee aan de slag met de ontwikkeling van Phi Notes, een 100 procent circulair en uitwisbaar notitieboekje, inclusief een app om teksten en tekeningen digitaal op te slaan. De ondernemers vinden na lang zoeken een drukkerij die wil mee-ontwikkelen en investeren.   

“Dan ga je als startend bedrijf een lang, ingewikkeld, maar interessant proces in. Op zoek naar de juiste materialen als papier en folie. Ons doel was 100 procent duurzaam, zonder concessies. Tegelijkertijd wil je een product dat voldoet aan de verwachtingen van de consument. De tekst moet bijvoorbeeld niet meteen verdwijnen als je er per ongeluk met je hand overheen gaat. Aan de andere kant moet het wel weg te vegen zijn”, aldus Watson.

Ondeugdelijk product

Consumenten in Nederland moeten kunnen rekenen op een goed product. Deugdelijk is het woord dat de wetgever hiervoor gebruikt. Dat betekent naast compleet en onbeschadigd ook functionerend zoals het etiket of handleiding belooft. Daarnaast moeten consumenten het product voor een redelijke tijd kunnen gebruiken.

Geef je een consument (onbedoeld) een product dat niet voldoet, dan heeft deze recht op minimaal 6 maanden garantie. Maar ook na afloop van de wettelijke garantietermijn kan je klant recht hebben op kosteloos herstel van gebreken aan een product. Daarbij geldt de conformiteitseis: de levensduur die klanten mogen verwachten van een product. Aan deze eisen kan geen enkele producent zich onttrekken. Phi Notes doet er dan ook alles aan om te voorkomen dat ze een ondeugdelijk product leveren.

Terug naar de tekentafel

“Tijdens de ontwikkeling van ons product hebben we verschillende keren de haren uit ons hoofd getrokken en moesten we weer terug naar de tekentafel”, aldus Watson. “De folie bijvoorbeeld was een behoorlijke uitdaging. We wilden per se geen giftige stoffen gebruiken, maar moesten uiteraard wel een folie hebben die langer zou meegaan dan een paar maanden. We pretenderen met ons product namelijk dat je hierna nooit meer een papieren notitieblokje hoeft te kopen. Dat is een belofte die je waar wil maken en tegelijkertijd moeilijk te realiseren is.”

Feedback van klanten

Als Watson en haar compagnon de markt willen laten kennismaken met hun Phi Notes beseffen ze dat hun zoektocht naar het perfecte product nog niet is afgerond. De twee rekenen op feedback, iets waar ze dan ook geen geheim van maken. “We zijn hier meteen heel transparant over geweest en hebben klanten gevraagd ons mee te helpen het product verder te verbeteren. Om dit kracht bij te zetten hebben we een lab ingericht op de website, waar klanten zelf met ideeën en verbeteringen kunnen komen. Daar kwamen al snel de nodige reacties op”, vertelt Watson.

Wees daarover vooral niet gepikeerd, maar doe er je voordeel mee. Dat is het advies dat ze andere ondernemers wil meegeven. “Er klonk wat kritiek over de ringbanden die we gebruikten. Daarin zijn we verder gaan innoveren en nu zijn we alweer toe aan de derde, sterk verbeterde versie.”

“Ook vertelde een klant ons teleurgesteld te zijn in de mogelijkheden van de handschriftherkenning in de app. Deze software moet nog sterk verbeterd worden, maar door je klant mee te nemen in de ontwikkeling creëer je betrokkenheid. Deze klant is nu trouwens één van onze ambassadeurs. Ik heb in ieder geval gezien dat klanten graag met je meedenken. Het is echt geen ramp als iets nog niet helemaal goed is, zolang je er maar iets mee doet en daarover heel transparant bent.”

Met Phi Notes gaat het nu overigens voor de wind. Daarnaast hebben Watson en Hooijmeijer-Versteeg inmiddels een tweede onderneming opgericht: Phi Factory, die organisaties helpt te versnellen naar een circulaire economie.

Lees ook:

John van Schagen schreef twee boeken over ondernemen en werkt als journalist voor BNR Nieuwsradio, Sprout en andere media. Hij ontwikkelde de online PR-tool Buzzpress waarmee bedrijven makkelijk in contact komen met journalisten en bloggers.

Elke ochtend...

X
het belangrijkste ondernemernieuws in jouw mailbox? Gegarandeerd Sprout-stijl!