Deze ondernemer gebruikt zijn NPS-score om wanbetalers te voorkomen

Brandfirm

Een hoge klanttevredenheid is het beste medicijn tegen wanbetalers, zegt Christiaan Pol van Brandfirm. ‘Een te laat betaalde factuur is voor ons een signaal dat het met de klantrelatie niet goed zit.’

Achter je geld aan moeten. Voor vrijwel geen enkele ondernemer is dat (ooit) reden geweest om voor zichzelf te beginnen. Toch is credit-management een wezenlijk onderdeel van een gezonde bedrijfsvoering. Je kunt immers nog zoveel opdrachten uitvoeren, als betaling vervolgens uitblijft, dan is het met de onderneming snel gedaan.

Uit een peiling die de stichting Betalingsachterstandenregistratie vorig jaar uitvoerde, blijkt dat ruim de helft van de mkb-bedrijven wel eens last heeft van wanbetalers. Soms blijken facturen zelfs oninbaar en kunnen ondernemers fluiten naar hun geld.

Klantrelatie op één

Voor Christiaan Pol is het zover gelukkig nog niet gekomen. Hij is de directeur van Brandfirm, een online marketingbureau met inmiddels zo’n 30 medewerkers en een klantenbestand van enkele honderden bedrijven. Van bescheiden mkb’ers tot internationaal opererende organisaties.

“Succesvol debiteurenbeheer begint met het opbouwen van een goede relatie met je klant. Daar geloof ik heilig in”, aldus Pol. “Die relatie staat bij ons dan ook op nummer één. Eén van onze kernwaarden luidt niet voor niets: vrienden zijn met je klant. Daarmee creëer je een soort wederkerigheid. Klanten zijn op deze manier sneller geneigd om je factuur op tijd te betalen.”

Specialisten communiceren rechtstreeks

De relatie goed houden zit ‘m volgens hem meestal in kleine dingen. Zo laat hij zijn specialisten op kantoor zoveel mogelijk rechtstreeks communiceren met klanten. Zonder tussenkomst van een accountmanager dus. “Door dat directe contact voelen specialisten zich nauwer met de organisatie verbonden voor wie ze aan het werk zijn. We horen van veel klanten dat ze dit heel prettig vinden.”

Als online marketeers varen ze bij Brandfirm uiteraard niet enkel op gevoelens en vermoedens. De klanttevredenheid moet ook in harde data worden vastgelegd. Om de loyaliteit van opdrachtgevers te meten gebruikt het bedrijf een wereldwijd populair instrument: de Net Promotor Score.

Nauwelijks aanbevelen

Deze managementtool wordt door het merendeel van de grote bedrijven in ons land gebruikt. “Als een opdrachtgever daarin aangeeft ons niet tot nauwelijks aan te bevelen, dan is dat voor mij een signaal dat het met de klantrelatie niet goed zit. En dat is een voedingsbodem voor te laat betaalde facturen”, zegt Pol.

“We gaan dan ook meteen het gesprek aan, onderzoeken waar de pijn zit en kijken hoe we de relatie kunnen verbeteren. Soms zit ‘m dat in het uitvoeren van extra werkzaamheden om het uiteindelijke resultaat te verbeteren.”

Problemen in de kiem smoren

Deze aanpak leidt volgens de Brandfirm-directeur niet alleen tot blije klanten, het is volgens hem ook de basis voor een goed debiteurenbeheer. “Ook wij maken wel eens mee dat een klant zijn factuur te laat betaalt. Niet vaak gelukkig, maar het komt voor. Voor mij is dat een teken dat het met de klantrelatie niet goed zit.”

“Ook dan weer gaan we snel het gesprek aan. Wat is er aan de hand? Kan ik je nog ergens mee helpen? Als dan blijkt dat een klant inderdaad niet helemaal tevreden is, dan doen we ons best om dit zo snel mogelijk op te lossen. Zo voorkomen we dat een klein probleem kan uitgroeien tot een fikse ruzie, waar niemand beter van wordt. Ook wij niet.”

Lees ook:

John van Schagen schreef twee boeken over ondernemen en werkt als journalist voor BNR Nieuwsradio, Sprout en andere media. Hij ontwikkelde de online PR-tool Buzzpress waarmee bedrijven makkelijk in contact komen met journalisten en bloggers.

Elke ochtend...

X
het belangrijkste ondernemernieuws in jouw mailbox? Gegarandeerd Sprout-stijl!