Geen producten in de winkelwagen.
Coolblue won deze week de door Sprout uitgeschreven verkiezing van de beste Facebook bedrijfspagina van Nederland. De oranje-blauwe uitbater van niche webshops in elektronica, witgoed en zo langzamerhand alles in en om het huis, bleek onverslaanbaar. Want, zoals dat bij een verkiezing op social media hoort, zette het stevig zijn eigen Facebookpagina in om stemmen te werven: een foto van een werknemer die een pluche hondje van het balkon af dreigt te gooien met de tekst: ‘stem op Coolblue or the puppy gets it’ zorgde voor een massale toestroom naar de Sproutverkiezing.
Dingen anders doen
“Ja, we werden gewezen op die verkiezing en we wilden inhaken op het fenomeen killer-Facebookpagina,” zegt Eva Nooitgedagt, social media marketeer bij Coolblue. Een fijnbesnaarde variant op het bekende thema ‘als we zo veel likes krijgen…’ waarmee op Facebook om de haverklap likes worden geronseld. Vaak om ludieke redenen, maar tegenwoordig wordt je op Facebook steeds vaker lastig gevallen door vrienden die een reisje willen winnen door een commerciële boodschap te liken. “Iedereen doet al van die like, share en win-acties. Dat vinden wij een beetje saai. Daarom doen we graag dingen anders.” Voorbeeldje: de Eindbaas-actie die Coolblue om de zoveel maanden houdt. Is weer eens wat anders dan een iPad: een volledig ingerichte kantine of entertainmentkamer.
Jacht op likes
Maar dergelijke acties zijn niet bedoeld als jacht op likes. Die aanhang van 141.000 fans is ook organisch gegroeid.Zo’n eindbaasactie is ook binnen het bedrijf gewoon een stunt waar iedereen blij van wordt, en bedoeld om ons als merk goed neer te zetten.” Facebook draait niet om sales of marketing bij Coolblue. In tegendeel, legt Nooitgedagt uit. Van begin af aan heeft Coolblue stevig ingezet op zijn klantenservice. “Daar werken nu inmiddels tachtig man, die zorgen dat er van acht uur ‘s ochtends tot twaalf uur ‘s avonds binnen een half uur op social media wordt gereageerd. Die afdeling is echt de spil van ons bedrijf, en dat zie je ook in ons nieuwe hoofdkantoor: bij binnenkomst zie je achter glas meteen hoe ze aan het werk zijn.” 
Klantenservice centraal
Toen Pieter Zwart en zijn twee vrienden aan het succesverhaal van Coolblue begonnen, hadden ze echte gadgetfreaks aan de telefoon en de e-mail zitten. Inmiddels zijn Twitter (7250 followers), Facebook (141.000 likes) en YouTube (8500 abonnees) erbij gekomen als kanalen voor klantcontact. “Met Twitter en Facebook zijn we een jaar of twee, drie geleden als kanalen begonnen omdat onze klanten daar ook veel zitten. Dat was allereerst een kwestie van vragen beantwoorden. Maar zodra je met klanten in dialoog gaat, kun je natuurlijk zelf ook vragen stellen en zorgen dat nog meer mensen kennis maken met je merk en je producten.”
Een naam, iemand?
Die vragen stelt Coolblue regelmatig, valt op de Facebookpagina te zien. Het nieuwe iOS van Apple is uit. Wat vinden de Coolbluefans ervan? En die nieuwe Playstation, wat ging er door ze heen? Onlangs betrok het bedrijf een nieuw pand in Rotterdam. Bij de inrichting worden de fans betrokken: ér wordt weer hard geklust aan de nieuwe vergaderkamers. Weet jij een titel voor op de deur?’ Verder worden regelmatig prijzen verloot onder de aanhang – steevast uit het magazijn gehaald door een Coolblue-medewerker, zoals op een post is te zien. En wat foto’s betreft: maandelijks is er een foto challenge waarbij fans aan het knutselen gaan met Coolblue-verpakkingen. De winnende inzending wordt – uiteraard – door de fans zelf bepaald.
Social media als dagtaak
Vragen, spelletjes, loterijen; voor de Coolblue-medewerkers is het al lang geen kwestie meer van met een half oog Facebook en Twitter in de gaten houden: het is een dagtaak. “Onze social media-medewerkers houden we scherp door ze verschillende werkzaamheden te geven. Zo zal William van Coolblue nooit de hele week alleen op Facebook, Twitter en YouTube zitten maar ook telefoontjes aannemen en mailtjes behandelen van klanten. Door die afwisseling zal hij vaker een nieuwe insteek vinden om klanten op een eigenzinnige manier aan te spreken. Social media vergt toch een andere benadering dan mail of telefoon: met een social mediarandje, vaak een knipoog.”
2700 YouTube video’s
De videostroom op YouTube is trouwens ook indrukwekkend: meer dan 2700 video’s zijn geüpload, meestal reviews van producten. “We hebben twee studio’s die continu bezet zijn.” De video’s zijn ook weer bedoeld als service aan de klant, niet als verkoopkanaal. Maar af en toe wordt een video wel doorgeplaatst op Facebook. “Dat is dan echt bedoeld ter ontspanning, net als de overige content op Facebook; we gaan niet broadcasten via Facebook.”
TNS Fanpage award
De Facebook-award van Sprout komt niet helemaal uit de lucht vallen. Coolblue heeft sinds maart al de TNS Fanpage Award 2013 op zak, na een uitgebreider onderzoek door TNS Nipo onder fans op 146 Facebook bedrijfspagina’s. Het jurycommentaar leest als een praktische handleiding voor de juiste inzet van het blauwe monster: ‘Binnen een brede marketingstrategie worden fans op Facebook getrakteerd op leuke en interessante content en goede service. Fans hebben het idee dat met welke vraag of suggestie ze ook komen, er serieus naar gekeken wordt. Dit is bevorderlijk voor de interactie, maar zorgt er ook voor dat fans deze pagina hoger waarderen dan andere pagina’s.’
