Bedrijfsschade bij fouten en blunders beperken

Je hebt een enorme fout begaan. Vervelend, maar hoe beperk je de schade van je blunder zoveel mogelijk? Tips om de schade bij een gemaakte fout te beperken.
Fouten maken is menselijk. Toch is het niet fijn als er een fout wordt gemaakt. De schade kan groot zijn: van enkel imagoschade tot een daadwerkelijk faillissement. Wanneer je ontdekt dat een fout is gemaakt, is het zaak zo snel mogelijk te handelen om de schade zoveel mogelijk te beperken. Hoe je een fout herstelt hangt natuurlijk af van de gemaakte fout en in welk stadium je zit. Als je er veel te laat achterkomt, valt er weinig meer te redden. Wanneer de klant wel boos maar nog niet vertrokken is, is er nog hoop. Deze tips helpen je op weg om alle partijen zo snel mogelijk weer tevreden te stellen en meer schade te voorkomen.

Ontsla niemand direct

Hoe boos je ook bent, dit is meestal niet het moment om koppen te laten rollen. Om de problemen op te lossen heb je man en macht nodig. Als alles straks achter de rug is, is er tijd genoeg om de hele gang van zaken te evalueren en er consequenties aan te hangen. Voor nu is het vooral belangrijk om te zorgen dat iedereen zich optimaal inzet om de schade binnen de perken te houden.

Erken de gemaakte fout

Erkennen dat je fout zit, scheelt al de helft. Zolang je niet toegeeft dat er iets speelt, kun je ook niet aan een oplossing werken. Trek daarom zo snel mogelijk aan de bel als je erachter komt dat iets niet pluis is. Roep de betrokken werknemers bij elkaar en haal de problemen boven tafel. Vaak staat een gemaakte fout niet op zichzelf en vindt er een soort domino-effect plaats. Hoe duidelijker de omvang van het probleem, hoe sneller je tot een oplossing komt.

Vertel de betrokken partijen wat er speelt

Het is nooit leuk om toe te geven aan je klant, leverancier, bank of enige andere partij waar je verantwoording aan schuldig bent dat er iets niet goed is gegaan. Toch is dat essentieel om tot een goede oplossing te komen. Door open kaart te spelen weten ze waarom het langer duurt dan normaal. Het begrip bij de betrokkenen groeit daardoor tot op zekere hoogte. Daarnaast geef je ze de kans om mee te denken aan een oplossing. Kun je bijvoorbeeld een product niet op tijd leveren aan een klant? Dan kan de klant op zijn beurt waarschijnlijk daardoor ook niet op tijd leveren. Als je het erop aan laat komen heb je sowieso een woeste klant aan de lijn die door jou in grote problemen komt. Door tijdig te melden dat je de deadline niet gaat halen, kun je kijken naar verschillende tussenoplossingen. Vervolgens kan jouw klant zijn schade weer beperken, waardoor een mogelijke schadevergoeding beperkt wordt.

Blijf open en eerlijk

Natuurlijk had je deze fout liever binnen de bedrijfsmuren gehouden, maar zeer waarschijnlijk heeft de fout ook consequenties voor externe partijen. Om de problemen niet nog groter te maken is het van belang dat je open kaart speelt en blijft spelen. Dus je vertelt de betrokken partijen niet alleen wat er speelt, maar je houdt ze ook op de hoogte totdat alles is opgelost en je kunt aantonen dat de kans klein is dat een dergelijke fout ooit nog gemaakt wordt. Dat betekent dat je de externe partij:
  • informeert op het moment dat je de fout ontdekt
  • op de hoogte houdt van de aanpak van het probleem
  • vertelt als de oplossing gevonden is
  • meldt wanneer het hele probleem achter de rug is
  • laat weten hoe de werkwijze is aangepast om herhaling te voorkomen

Voorkom negatieve publiciteit zoveel mogelijk

Als het een grote fout betreft is de kans aanwezig dat de pers erbovenop springt. Negatieve publiciteit is wel het laatste waar je op zit te wachten. Om de imagoschade te beperken is het echter wel van belang om dit goed af te handelen. Je kop in het zand steken en het probleem aan de media ontkennen, werkt averechts. Vroeg of laat komen de journalisten achter de waarheid en vanaf dan wordt alles wat je zegt in twijfel getrokken. Maak intern één persoon verantwoordelijk voor alle externe communicatie over dit probleem. Geef zoveel mogelijk relevante informatie die je kunt geven. Ook als je nog geen oplossing hebt of zelfs niet weet waar de oorzaak ligt. Daarmee stel jij je weliswaar kwetsbaar op, maar eerlijkheid duurt nog altijd het langst. Media gaan geen slechte verhalen verzinnen en wanneer het probleem is opgelost is de kans klein dat je de fouten nog jarenlang worden nagedragen. Wanneer je de gehele periode zwijgt, zullen de media nog maandenlang over het voorval schrijven. En dan vooral over hoe slecht je hebt gehandeld in plaats van hoe goed de oplossing was. Voorbeelden van negatieve publiciteit en hoe daarmee goed of slecht mee is omgegaan:

Zie onze website voor meer informatie