RAI blijft investeren in e-commerce

Waar de RAI vorig jaar ruim 19.000 exposanten verwelkomde, staan de hallen nu al een halfjaar leeg. Om financieel gezond te blijven schrapte de beurs- en congreslocatie dertig procent van de bijna vijfhonderd banen. Manager Exhibitor Services Remco Pot vertelde tijdens Emerce B2B Digital dat de reorganisatie zwaar valt, maar dat corona er ook voor zorgt dat zijn afdeling zich volledig kan richten op de digitalisering van de bedrijfsprocessen.  

Exposanten kunnen bij de RAI al sinds 2014 de benodigde producten en diensten bestellen via een webshop, wat vrij uniek was binnen de branche. Helaas was de shop te weinig klantgericht en liet de techniek ook regelmatig te wensen over. In een zoektocht naar een nieuwe leverancier stonden daarom twee dingen centraal: de shop wordt ontwikkeld vanuit de klantbehoefte en het systeem moet zowel kunnen koppelen met interne afdelingen als de vele tientallen leveranciers.

Nieuwe klantenportaal op basis van Intershop

Samen met softwareleverancier Intershop en implementatiepartner Evident werd er een nieuw klantenportaal ontwikkeld. Vorig jaar september werd de eerste webshop gelanceerd – in een reeks van zeventig shops – waar exposanten (grotendeels) zelf hun benodigdheden kunnen bestellen. "In de MVP ging tachtig procent geautomatiseerd, twintig procent had een handmatige controle nodig of moest handmatig worden doorgevoerd. Afgelopen maand lanceerden we een 1.0-versie, waarbij het gehele klantenportaal draait op selfservice", onthulde Remco tijdens Emerce B2B Digital.

'Tegen 2022 wordt 75 procent van alle b2b-goederen online gekocht'

Hoewel er binnen de RAI momenteel flink wordt bezuinigd, blijft het bedrijf investeren in e-commerce. De beurs- en congresorganisator wordt hierin gestuurd door onderzoeksbureau Gartner, dat voorspelt dat tegen 2022 zo'n 75 procent van alle b2b-goederen online wordt gekocht. "Ondanks dat we sinds april met vijftien procent van ons oorspronkelijke budget werken, hebben we al behoorlijk wat stappen kunnen maken."

Sinds deze maand is het nieuwe platform live – zowel op desktop als mobiel – en is het aanbod volledig aangepast op de geldende coronamaatregelen. Remco erkent dat de vervolgstappen wel wat complexer zijn geworden door de corona-uitbraak. "Eerst waren we volledig gefocust op de processen, nu moeten we ook rekening houden met allerlei mogelijke scenario's." Dit najaar opent de RAI haar beursdeuren weer, maar het is nog niet duidelijk in welke vorm de evenementen plaatsvinden. "We weten nog niet of het offline, online of in een hybride variant zal zijn. Wij zijn in ieder geval op elk scenario voorbereid."

'Ons nieuwe platform is een digitale hemelpoort'

Voorheen lanceerde de RAI per event een aparte webshop, die na afloop van het event offline ging. De nieuwe webshops op basis van Intershop zijn het gehele jaar live, zodat exposanten eenvoudig via het online kanaal vragen of opmerkingen kunnen indienen. "Je zou denken dat dit ons meer werk oplevert, maar het tegenovergestelde is het geval. Vroeger kregen we per exposant al snel twee vragen, onder meer omdat ze moeite hadden om producten te vinden. Nu is het gehele traject veel gebruiksvriendelijker, wat ons een heleboel werk bespaart."

Remco vertelt dat de RAI toewerkt naar een digitale hemelpoort, die intuïtief is en waar exposanten zelfstandig alle informatie vinden die relevant is voor hun beursdeelname. Dit gaat niet alleen om het huren van de stand(benodigdheden), maar ook om zaken die niet gelinkt zijn aan de afdeling Exhibitor Services zoals hotelovernachtingen of een huurauto. "Je kunt de klant beter ontzorgen wanneer alles via één loket gaat. En hoe meer er via ons verloopt, hoe interessanter het natuurlijk is."